为牢固树立“以人民为中心”的服务理念，2024年初以来，中国移动在线营销服务浙江分中心开展了“10086十万坐席热线暖心服务”系列活动，架起为民服务“暖心桥”。据悉，浙江10086服务平台开通“长者服务专席”，65岁及以上年龄的老年客户拨打10086热线时，平台将不提供语音机器人、IVR按键服务，在播报话费信息后直接接入人工服务。客服代表在沟通时也会放慢语速，采用通俗易懂的语言为老年客户提供细致入微的服务。

10086服务平台“长者服务专席” 浙江移动供图

同时，浙江10086服务平台的两千余名话务代表目前已经全部配备视频客服功能，客户直接拨打热线即可接入视频客服，享受“看、听、说、触”一体化多媒体服务，视频、图文等交互服务形式将大大提升客户的服务体验。此外，浙江10086服务平台还开通了“秒懂百科”视频服务，将常见故障问题、热点业务问题等解决方法制作成短视频，客户可通过移动APP专区查看自助解决问题，目前已涵盖涉及宽带排障、缴费充值、账单查询、补卡等领域的100多个知识视频。一条“暖心线”就是一座“连心桥”，相关负责人表示，浙江10086服务平台将持续聚焦“实”“新”服务关键词，以实际行动书写为民服务新答卷，为助力企业高质量发展、服务民生贡献力量。