随着用户的消费结构、观念、需求的不断升级，各行各业对质量领域越来越重视，质量管理的理念和工具也一直在更新迭代，以便适应工作中层出不穷的新需求。
一般认为，质量管理脱胎于传统制造业工厂，经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段，我们可以通过观察这三个阶段，来了解质量管理的演进过程以及各个阶段的特点。

1.质量检验阶段

在质量管理的初级阶段，由于相关条件限制，生产职能和质检职能无法区分，通常是由员工自检，或者由班组长代检。到了20世纪初，随着机器化大生产的出现，质检职能的重要性越来越凸显，于是逐步从生产职能中分离出来。
工厂通过专门设立质检岗位的方式来把控产品质量，这个时期的质检主要有两个特点：一个是滞后的时效，虽然事后可以通过质检发现问题，但无法在生产过程中及时防控，等到问题被暴露出来，已然产生了试错成本。

因此，大家给这个阶段的质检，取了个特别形象的代称“死后验尸”；另一个是高额的成本，质检本身属于非增值活动，用户对产品质量的要求越高，质检的覆盖率也就越高，有时候甚至需要全量质检，这使得整体质量成本显著增加。

2.统计质量控制阶段

统计质量控制（SQC）形成于20世纪40-50年代，这一阶段的特点是：（1）从单纯依靠事后检验逐步发展到了过程控制。形成了生产过程中的质量防控与事后检验相结合的管理方式，也就是说让质量管理这件事变得更加主动了，不用等到产品都生产出来了，再去判定产品质量是否合格；（2）统计学与质量管理的紧密结合。例如美国贝尔实验室的休哈特博士创建了统计过程控制（SPC）理论，实现了应用统计技术对生产过程的监控。与此同时，他的同事道奇和罗米格探索出了“抽样检验方法”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。这些“统计质量控制理论”在二战期间的国防工业中取得了非常显著的效果，在战后更是风行全球。

统计学在质量管理中的应用，不仅提高了产品合格率，同时也在一定程度上降低了生产成本。但统计质量控制需要具备统计学基础，具有一定的门槛，最重要的是，随着生产活动的不断升级，影响产品质量的因素越来越多，光靠统计学无法发现并解决所有的产品问题。

3.全面质量管理阶段

随着全社会对质量的要求越来越高，有人意识到，真正的质量管理不能只关注生产活动一隅，而是需要将质量进行一个全面的系统性管理。于是，美国通用电气公司的费根堡姆先生率先提出了全面质量管理（TQC）的概念，并在其1961年出版的《全面质量管理》一书中提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”
此后，全面质量管理的理念在全球范围内广泛传播，在这过程中又有各种管理技术和方法融入其中，比如：质量管理小组（QCC）、田口方法、5S管理（即整理、整顿、清洁、清扫和素养）、全面生产维护（TPM）、质量功能展开（QFD）、丰田生产方式（TPS）、“零缺陷理论”等。
各国结合自身的实际情况不断发展创新，全面质量管理（TQC）也逐步向全面质量管理（TQM）演进，其中质量的概念由“产品和服务质量满足用户需要”向“大质量综合满足用户及相关方需要”的方向升级转变。
质量管理经历了从最初的被动式的质量检验，到积极主动地统计质量控制，再到全员参与、全流程防控的全面质量管理三大阶段，是一个从小到大、由被动到主动、由局部到整体的过程，通过这三个阶段的发展演化，质量管理逐步走向完善，并开始在越来越多的行业中发挥着关键作用。
现如今服务业的经济地位越来越突出，‌对经济增长的贡献率正在不断提高，从数据上来看，2023年‌服务业增加值占GDP的比重已经达到54.6%。因此，企业在服务领域更需要重视质量，通过合理的规划质量策略不断提升服务质量，从而加固企业自身的护城河、完善用户体验。
客服中心是把控企业服务质量的前沿阵地，需要根据自身的实际情况，规划好适用于本公司、本部门的质量策略，以实现更加精准、高效的质量管理，推动整体服务质量的持续提升。

01.客服中心"大质量"和"小质量"的区别

让我们切换到客服中心的视角。通常来说，客服中心的质量策略一般分为两种：一种是“大而全”的质量策略，我称它为“大质量策略”，什么是“大而全”呢？在我看来“大而全”指的是，以交付良好的用户体验为最终目标，在用户体验的旅程上，需要把控服务质量相关的大部分环节，包含产品、技术、服务、流程、智能应答、知识库、活动策划等等。
另一种是“小而美”的质量策略，我唤之为“小质量策略”，什么又是“小而美”呢？“小而美”专注于用户全生命周期中的部分模块，一般重点体现在对服务及相关流程的改善上。

总体上来说，“大质量”更聚焦于体验模块，着眼于宏观整体，对标上述质量发展阶段中的“全面质量管理阶段”，而“小质量”侧重于服务及流程模块的监控、改善，相对来说比较局部，类似于上边所提到的“质量检验”和“统计质量控制”阶段。具体可参考下图：为了便于大家理解，分别给到一个相关案例作为参考。