近日，受省市场监督管理局委托，广州市市场监督管理局组织专家组，对广州12345政府服务热线受理中心承担的广东省“一号接听”政务服务标准化示范点项目开展了终期评估验收。专家组按照广东省标准化示范项目评估计分规则，通过听取汇报、考察现场、查阅资料、开展质询等方式，对示范项目建设开展情况进行了综合评估形成了评估意见，一致同意以优秀成绩通过省级标准化示范项目验收。

　　近年来，广州12345政府服务热线受理中心积极贯彻国家标准化战略，持续深化标准化工作在政府服务热线行业的研究和应用。2017年，国家标准化委员会批准热线承担国家社会管理和公共服务综合标准化试点。2020年，项目以优秀成绩通过终期目标考核。2021年2月，广州12345政府服务热线受理中心承担的广东省“一号接听”政务服务标准化示范点获批立项，成为广东省首个也是唯一一个政务服务便民热线标准化示范点。

　　热线标准化示范点建设工作开展以来，市政务服务和数据管理局高度重视，成立项目建设领导小组，建立标准化试点办公室和标准化工作专班，落实工作职责、人员安排和资金保障。经过三年多的建设，进一步优化了政务服务便民热线标准体系，完善了热线“一号接听、有呼必应”的工作格局，热线服务水平能力取得了长足进步和明显成效，基本建成由通用基础、服务提供、服务保障、岗位标准四大支柱构成的“一号接听”政务服务标准体系。

　　2021年以来，标准化示范点建设的效益持续释放，新增整合归并16条非紧急类政务服务热线，累计归并整合全市政务服务热线达92条。归并移民服务热线12367后，接通率由71.18%提升到94.17%，工单平均办理时长由2.42天缩短至1.23天。目前，热线日均接听电话超3.8万通，累计为民服务超1.7亿次，接通率总体水平由2021年的94%提升至97%，咨询事项直接解答率由2021年的90%提升至97%。近三年，热线接到市民和企业对热线高效规范的服务表扬来电共计10874通，热线话务满意率保持在95%以上。

　　下一步，广州12345政府服务热线受理中心将在标准化主管部门和热线主管部门的指导支持下，持续运用标准化的理念和工作方法，进一步提高热线服务水平、完善热线标准体系，总结提炼热线业务和标准化工作经验，开展标准制定、标准化研究活动，不断形成更多可复制推广的成功经验，充分发挥广州12345热线示范作用，助力广东省12345政务服务便民热线工作高质量发展。