10月11日，在北京经开区的北京市市民服务热线中心，宽敞的大厅整洁干净，上百位戴着耳机的话务员们正在礼貌、高效地记录着来自全市的热线电话。

据介绍，北京“市民热线”目前拥有750席，1700余名话务员，实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道服务。企业也可通过北京市政务服务网或“京通”小程序登录企业用户空间，享受一对一办事咨询解答等服务，热线电话、网上12345，7×24小时收集企业咨询、求助、建议。五年来，北京共受理1.47亿件诉求，解决率、满意率分别达96.5%、96.9%。 

“接诉即办、关键在办。”北京市政务服务和数据管理局党组成员、副局长孙舫说，“我们推动改革从‘有一办一’向‘主动治理’深化，聚焦高频共性难题建立‘每月一题’机制。近年来，针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理。解决群众身边的关键小事，就是攻克城市治理的难点大事。”