“到殷墟博物馆参观忘记退押金，最后想到拨打12345政务热线求助，几个小时后，钱就到账了。”10月4日18时，一位山东青岛游客在电话中对记者说。

　　10月2日，这位游客到安阳市殷墟博物馆参观。当时她缴纳了200元讲解服务押金，参观结束时忘记退费，就离开了安阳。当天上午11时49分，这位游客拨打12345政务热线，向话务员讲述了自己遇到的困难，希望工作人员能帮她联系殷墟博物馆退还押金。

　　随后，12345政务热线工作人员将来电信息转至市文旅集团，要求联系殷墟博物馆调查处理此事。接到消息后，殷墟博物馆办公室负责人李文静核实情况后，立即安排相关工作人员用手持支付设备，按照这位青岛游客支付订单所用的账号退还了200元押金。

　　随着安阳市文旅名片愈发闪亮，来安的国内外游客日益增多。每到假期，除游客的求助与反馈电话外，12345政务热线话务员还经常接到一些反应急需处理事件的来电与群众的咨询投诉等。

　　“您好，12345政务热线，请问有什么可以帮您？”“您反映的问题已经记录，稍后会向相关部门反馈。”10月4日上午，走进12345政务热线服务大厅，电话铃声此起彼伏，话务员头戴耳机一边倾听群众的诉求，一边在电脑上记录。

　　“游客反映：国庆假期，林州市任石线通往太行大峡谷路段，交通管制两个小时，道路通行不畅。”“林州市政府回复：现场已增派交警疏导。”

　　“群众反映：滑县天然气气压低，影响群众正常生活。”“滑县政府反馈：管网上游故障已经修好，正在逐步恢复供气。”

　　……

　　在12345政务热线服务大厅，每天有很多需要处理解决问题的来电。从10月1日0时至10月4日，12345政务热线共接到来电4269条，其中旅游方面来电194条，当即答复并处理93条，转办101条。

　　记者采访了解到，12345政务热线共有67名话务员，平常大家分班次轮流上岗。这个国庆假期，一个班次安排接线员20人在岗，24小时接听群众来电。

　　“假期很多单位都放假了，群众遇到问题难免会着急，虽然我们经常忙得不可开交，但用好的服务为市民游客排忧解难，用岗位坚守换来群众满意，我觉得特别有意义。”采访结束时，话务员李莹对记者说。