AI赋能客户服务的四种方式
来源： 时间：2024-10-08
随着技术的飞速发展，人工智能（AI）正在不断改变各个行业的运作方式，客户服务领域也不例外。Talkdesk 的 Celia Cerdeira 提出了 AI 在客户服务中的四大应用场景，这些场景通过赋能客户、提升客服人员的表现以及提供实时洞察，显著提高了整体服务质量。本文将围绕这些关键应用，探讨如何利用 AI 助力企业在激烈的市场竞争中赢得忠诚客户。
优质客户服务的重要性
企业追求的不仅是客户，更是愿意反复光顾的忠实客户。而客户服务的好坏在这其中扮演了至关重要的角色。数据显示，61% 的消费者因服务不佳而更换品牌，这表明客户服务是留住客户的核心因素之一。那些在客户体验（CX）方面表现卓越的公司，其收入增长率通常是表现不佳公司的两倍。因此，优先关注客户服务可以直接推动企业的业绩增长。近年来，越来越多的企业开始通过部署 AI 技术来优化联络中心的客户体验，提升整体服务质量。只要部署得当，AI 几乎可以改善客户服务的各个方面，帮助企业实现差异化竞争优势。
四种 AI 赋能客户服务的新方式
AI 能为企业带来的价值不胜枚举，尤其是在解决客户服务中的常见问题时，其效果尤为显著。以下四个 AI 应用场景是大多数企业探索 AI 时的理想起点，它们不仅能够解决常见问题，还能显著提升客户体验。
1. AI 赋能客户自助解决问题
通常，客户联系联络中心是为了处理一些常见且容易解决的问题。然而，长时间的等待往往使得简单的问题变得复杂，而 FAQ 页面和知识库虽然为客户提供了自助解决问题的基础，但基于 AI 的工具则将这一过程提升到了新高度。
AI 驱动的交互式语音响应（IVR）系统可以根据客户的具体情况提供建议，并在必要时将客户转接给真人客服。此外，数字聊天机器人能够与客户进行对话，提示他们描述问题，并提供相关的解决方案。这种全天候（24/7/365）运行的自助服务不仅缩短了客户等待时间，还提升了问题解决率。
通过引入这些自助工具，联络中心的客服人员能够专注于更复杂的问题，同时也降低了运营成本，减少了客户因等待时间过长而放弃的情况。最终，客户自助解决问题的能力不仅提升了客户满意度，还提高了客服人员的工作效率。
2. AI 提升客服人员表现，让每个客服都成为“最佳客服”
AI 作为客服人员的“助手”，可以在与客户的互动中提供实时支持。例如，AI 可以快速收集和呈现客户的背景信息，使客服人员能够更好地理解客户的需求，从而个性化服务体验。这种个性化不仅提升了客户的满意度，还增强了客户的忠诚度。
此外，AI 能够监控客服与客户之间的对话，当客户被转接或切换沟通渠道时，自动传递相关信息，避免客户重复描述问题。这种无缝的体验减少了客户的挫败感，提高了服务的一致性。
AI 还可以通过分析客服人员的表现，提供实时反馈和改进建议。比如，通过游戏化机制、排行榜和辅导工具，AI 激励客服人员不断提升自我，从而提升整个团队的表现，并提高客户的满意度。
3. AI 提供实时客户体验分析，增强全局洞察力
将 AI 应用于客户服务的另一个显著优势在于其强大的实时数据分析能力。通过 AI 驱动的联络中心仪表板，管理者可以动态监控服务运营情况，并根据实际数据灵活调整策略，以提供最佳的客户服务体验。
例如，管理者可以实时监控关键绩效指标，如问题解决率、平均响应时间和客户满意度分数，确保问题在升级之前得到解决。此外，AI 的实时数据分析还可以帮助企业优化人员配置，特别是在高峰期和非高峰期之间合理分配资源，从而提高资源利用率，降低运营成本。
实时数据还能够帮助管理者识别潜在的问题和趋势。例如，如果客户反馈中不满情绪逐渐上升，管理者可以迅速调查问题的根源，可能是产品或服务方面的缺陷，或者客服人员对某些问题的知识不足。通过提前识别并解决这些问题，企业可以有效避免服务中断和客户流失。
4. AI 智能路由客户，确保高效服务
AI 驱动的智能路由可以帮助联络中心从一开始就将客户分配给最合适的客服人员，减少不必要的转接和后续互动。这不仅能提高首次联络解决率，还能缩短客户的等待时间，最终提升客户的满意度和忠诚度。
AI 不仅仅是关键词匹配，它能够理解客户语音中的语气和紧迫性，并根据问题的严重性优先处理，将客户转接到合适的专家手中，甚至可以进行主动诊断。此外，对于区域特定的客户需求，AI 可以根据当地数据和文化差异提供更具针对性的解决方案，确保客户问题得到快速而有效的解决。
AI 如何推动未来的客户服务发展
AI 正在以前所未有的方式改变客户服务的面貌。从赋能客户自助解决问题到提升客服人员的表现，再到实时洞察客户体验和优化资源配置，AI 带来了诸多创新与改进。这不仅仅是提高效率和降低成本的问题，更是为客户提供更个性化、更无缝的服务体验，从而建立更深的客户关系。
优质客户服务的重要性
企业追求的不仅是客户，更是愿意反复光顾的忠实客户。而客户服务的好坏在这其中扮演了至关重要的角色。数据显示，61% 的消费者因服务不佳而更换品牌，这表明客户服务是留住客户的核心因素之一。那些在客户体验（CX）方面表现卓越的公司，其收入增长率通常是表现不佳公司的两倍。因此，优先关注客户服务可以直接推动企业的业绩增长。近年来，越来越多的企业开始通过部署 AI 技术来优化联络中心的客户体验，提升整体服务质量。只要部署得当，AI 几乎可以改善客户服务的各个方面，帮助企业实现差异化竞争优势。
四种 AI 赋能客户服务的新方式
AI 能为企业带来的价值不胜枚举，尤其是在解决客户服务中的常见问题时，其效果尤为显著。以下四个 AI 应用场景是大多数企业探索 AI 时的理想起点，它们不仅能够解决常见问题，还能显著提升客户体验。
1. AI 赋能客户自助解决问题
通常，客户联系联络中心是为了处理一些常见且容易解决的问题。然而，长时间的等待往往使得简单的问题变得复杂，而 FAQ 页面和知识库虽然为客户提供了自助解决问题的基础，但基于 AI 的工具则将这一过程提升到了新高度。
AI 驱动的交互式语音响应（IVR）系统可以根据客户的具体情况提供建议，并在必要时将客户转接给真人客服。此外，数字聊天机器人能够与客户进行对话，提示他们描述问题，并提供相关的解决方案。这种全天候（24/7/365）运行的自助服务不仅缩短了客户等待时间，还提升了问题解决率。
通过引入这些自助工具，联络中心的客服人员能够专注于更复杂的问题，同时也降低了运营成本，减少了客户因等待时间过长而放弃的情况。最终，客户自助解决问题的能力不仅提升了客户满意度，还提高了客服人员的工作效率。
2. AI 提升客服人员表现，让每个客服都成为“最佳客服”
AI 作为客服人员的“助手”，可以在与客户的互动中提供实时支持。例如，AI 可以快速收集和呈现客户的背景信息，使客服人员能够更好地理解客户的需求，从而个性化服务体验。这种个性化不仅提升了客户的满意度，还增强了客户的忠诚度。
此外，AI 能够监控客服与客户之间的对话，当客户被转接或切换沟通渠道时，自动传递相关信息，避免客户重复描述问题。这种无缝的体验减少了客户的挫败感，提高了服务的一致性。
AI 还可以通过分析客服人员的表现，提供实时反馈和改进建议。比如，通过游戏化机制、排行榜和辅导工具，AI 激励客服人员不断提升自我，从而提升整个团队的表现，并提高客户的满意度。
3. AI 提供实时客户体验分析，增强全局洞察力
将 AI 应用于客户服务的另一个显著优势在于其强大的实时数据分析能力。通过 AI 驱动的联络中心仪表板，管理者可以动态监控服务运营情况，并根据实际数据灵活调整策略，以提供最佳的客户服务体验。
例如，管理者可以实时监控关键绩效指标，如问题解决率、平均响应时间和客户满意度分数，确保问题在升级之前得到解决。此外，AI 的实时数据分析还可以帮助企业优化人员配置，特别是在高峰期和非高峰期之间合理分配资源，从而提高资源利用率，降低运营成本。
实时数据还能够帮助管理者识别潜在的问题和趋势。例如，如果客户反馈中不满情绪逐渐上升，管理者可以迅速调查问题的根源，可能是产品或服务方面的缺陷，或者客服人员对某些问题的知识不足。通过提前识别并解决这些问题，企业可以有效避免服务中断和客户流失。
4. AI 智能路由客户，确保高效服务
AI 驱动的智能路由可以帮助联络中心从一开始就将客户分配给最合适的客服人员，减少不必要的转接和后续互动。这不仅能提高首次联络解决率，还能缩短客户的等待时间，最终提升客户的满意度和忠诚度。
AI 不仅仅是关键词匹配，它能够理解客户语音中的语气和紧迫性，并根据问题的严重性优先处理，将客户转接到合适的专家手中，甚至可以进行主动诊断。此外，对于区域特定的客户需求，AI 可以根据当地数据和文化差异提供更具针对性的解决方案，确保客户问题得到快速而有效的解决。
AI 如何推动未来的客户服务发展
AI 正在以前所未有的方式改变客户服务的面貌。从赋能客户自助解决问题到提升客服人员的表现，再到实时洞察客户体验和优化资源配置，AI 带来了诸多创新与改进。这不仅仅是提高效率和降低成本的问题，更是为客户提供更个性化、更无缝的服务体验，从而建立更深的客户关系。
随着 AI 技术的不断发展，企业应积极探索和应用这些工具，抓住未来客户服务的发展机遇。在激烈的市场竞争中，AI 将成为企业赢得忠诚客户和实现长期成功的关键。