一个客户非常生气的投诉：“我要查询一个信息，你是第三个接我电话的人。之前两个员工都把我的电话给挂了，为什么！

”第三个接电话的员工查询到，客户需要的信息查询起来确实有些难度，需要向其他部门核实。在知识库里提到了一点，但是不够详尽。客户需要的是更加详实的答案。 但是之前的两个员工只按照流程上面的简单信息给客户解答，客户不满意且坚持要答案，所以两个员工都以听不清为由把电话给挂了。

第三个员工耐心的帮助客户找到了答案，也把客户给安抚好了。 如果质检员听到了这条录音，你觉得，质检员会做什么呢？ 

过了一段时间，老总责问客服部总监。“我非常自豪的向几个朋友推荐了我们的业务，结果咱们的员工以找不到详细信息为由把电话给挂了。你们是怎么管理的！” 

客服总监彻查了此事。发现员工借故挂电话的现象很常见。总监勃然大怒：先骂了一顿班组长，又责问质检员，你们天天听录音，连这种现象都没发现吗？ 

我们能够想象的到，如果借故挂电话是一种普遍现象，那么公司的管理一定是出了问题。最有可能的是考核出了问题。常见是为了通话时长挂电话。但是我也在一些公司见过员工是怕说错了承担责任而挂电话的。 作为客服总监，当然知道有些管理方式需要改变了。但是她暴怒的是：这些信息我都不知道，作为运营管理团队和质检团队，你们的作用呢？你们的价值呢？ 此事我们不展开说，只聚焦到质检团队上面。 回答上面的问题，听了这个录音之后质检会做什么呢？ 

1、对恰好抽到的这条录音给打分评价； 

2、提醒相关的班组长注意此员工的状态；

3、把这条录音打完分之后，再去回听前两条录音，也进行相应的扣罚；同时提醒各自的班组长加强管理；

4、询问其他质检员或者班组长，或者向主管汇报，看看挂电话是不是常见现象；情况到底有多严重； 

5、提出整改意见，并且提交领导讨论决定； 

6、对于整改方案的执行情况进行监督，并且持续监督效果。  以上的这些步骤，你们的质检能做到哪里？ 如果质检做不到第六步，那么原因是什么呢？ 任何员工不作为都有两种可能，一种是不想做，一种是不会做。 如果是不想做，

1、这个不是我的职责，我的考核指标就是监听了多少条，我打分的准确性怎么样；

2、需要我来说吗，班组长不知道吗？其他的质检员不知道吗？

3、工作信条是，多一事不如少一事；

4、我也想管啊，但是我哪里有那么多时间呢？ 估计大部分质检员都会选择第四条理由吧。 但是作为质检主管或者运营总监，会选哪个理由呢？ 还有可能是不会做，即，质检员根本就意识不到这个问题。她们的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上。