我们在客户体验管理中经常谈到同理心。但你是否思考过，同理心究竟是什么？它与情商有何关联？我们又如何让这两个概念更好地为我们所用？今天，我们就来探讨同理心是否被过度炒作，以及它能为你的体验管理工作带来怎样的提升。

我自从将近二十年前读了丹尼尔·戈尔曼的书后，就一直是情商的忠实粉丝。我还了解到一些关于情商的有趣数据：

• 情商对工作绩效有58%的影响。

• 90%的顶尖员工拥有高情商（EQ）得分。

• 未来三到五年内，对情商技能的需求可能增长六倍。

• 拥有富有同理心的领导者的员工，参与度提高76%，创造力提高61%。

• 由具备情商的人管理的餐厅，其年利润增长22%。

• 在工作场所引入情商培训，可以减少63%的员工流失率。

• 75%的《财富》500强企业已经使用了情商培训工具。

那么，为什么今天要关注这个话题呢？Evolution的情商教练Sandra Thompson在我们的播客**《集思广益》**中分享了一个视频。Thompson对同理心在情商中的作用提出了有趣的观点，所以我也在这里分享。

Thompson是情商的忠实拥护者，而同理心在其中扮演着重要角色。然而，她强调，在情商的背景下运用同理心技能至关重要。这意味着，我们需要提问，倾听他人的回答，理解他们的感受和对情况的解读，而不是把自己的情绪投射到他们身上。

我非常赞同从情商的角度深入探讨同理心。传统上，同理心是指我们通过自己对某种情况的感受，来理解他人的情绪。但这种方式可能过于依赖个人情境，因为每个人的情绪都是独特的。如果对方的情绪背景与我们不同，就可能产生误解。

同理心在情商中的三种境界：差、好、更好

如果我们分解Thompson的观点，可以说在体验中处理同理心有三种方式：差、好、更好。

• **差：**对客户的感受毫不关心。

• **好：**关注客户，尝试站在客户的角度体验，用同理心解读客户的感受，这也叫客户镜像。

• **更好：**以客户的身份亲身体验，并通过提问更深入地理解客户在各个时刻的感受。

我支持这种观点：先亲身体验，产生情绪，然后通过深入的提问，理解它是如何影响他人的感受。让客户自己表达他们的想法，比传统上假设他人感受与我们相同的同理心定义要更进一步。

我过去管理过呼叫中心。由于需要缩减人员，我们决定将团队细分为面向客户和不面向客户的职位。我们称面向客户的为前台，不面向客户的为后台。按照新的方案，前台负责了解客户情况，然后将问题传递给后台处理。

我们向数百人的团队介绍了这个计划，解释了具体操作，并询问他们希望加入哪个团队。结果，超过一半的人希望转到后台，或者未能通过留在前台的测试。令我惊讶的是，这些原本都与客户沟通的员工，要么不想再与客户对话，要么没有与客户交流的技能。作为情商教练，Thompson可能不会像我那样感到意外。

此外，Thompson所讨论的内容，比我多年前制定的这种基本分类要高级得多。如今，许多组织在情商方面连基本水平都没有达到，所以我担心这种更高层次的方法可能对他们无效。

随着人工智能在呼叫中心中处理公司可以自动化的基本交互，将进一步减少人员配置，显然，找到具备高级情商和强大同理心技能的人至关重要。不是每个人都需要与真人对话，但有些客户确实需要。他们所交谈的员工需要具备这些关键的情商技能。

那么，这对你意味着什么？

真正的同理心在于倾听并理解他人的情绪状态，而不是将自己认为的情绪投射给他人。当然，在某些情况下，我们仍然可以进行一些猜测。

举个例子，如果有人抱怨自己多次打电话，但问题仍未解决，我们可以猜到他感到沮丧。这并不需要高超的情商来判断。但这里存在细微的差别。有些人会因此暴怒，而有些人会相对冷静。但无论他们的反应如何，或者介于两者之间的任何程度，他们都会感到沮丧。

这就是为什么以客户的身份亲身体验，对将情商应用于体验管理是一个巨大改进。当你尝试像客户一样体验时，你的情绪反应可能会与部分客户群体相匹配。这种重合就是一种进步。

然而，正如Thompson所建议的，进一步提升情商，认识到并非每个人在相同情况下都有相同的情绪反应，将使体验管理更上一层楼。通过询问客户在不同环节的感受，可以大大增强客户镜像的效果。

在讨论情商时，尤其是在专业领域，很多时候都在谈论他人。然而，必须记住，如果没有对自身情绪的觉察和管理，就不可能具备真正的情商。因此，关键在于自我反省，是否能够同理他人，并管理好这些关系。

我希望在专业领域，更多地强调情商中的自我觉察。人们需要了解自己的情绪触发点，以及如何以健康的方式管理情绪。因此，不要忽视这一点。理解自己的情绪，有助于更好地理解他人的感受。