2013年1月入行至今，我先后在中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心从事过一线客服代表岗、质量检测岗、工单处理岗、知识库维护岗、新员工培训岗等多个一线岗位，目前是一名客服班组长兼“建行客服”微信公众号柔性团队运营监测小组成员。

十余年的工作经验为我的业务知识打下了坚实的基础，坚守“以客户为中心”服务初心，让我的客户满意度常年保持100%，有同事说我的服务态度甚至会耐心到让客户感到不好意思。

01用心服务提供卓越客户体验，以身作则打造优秀班组

十年来，我以匠心守望不失毫厘的专业素养为客户提供37℃的暖心服务，坚信可以在平凡的岗位上创造出不平凡的人生。

记得有一次，我接到了一位投诉建行生活外卖券无法使用的客户。我耐心地与客户核实优惠券的领取渠道、使用规则、操作过程，经过近十分钟的交流，客户说：“要不算了吧，这个优惠券不能用就不用了”。我却不愿放弃，最终通过慧视图功能为客户找到解决方案，让客户满意而归。

疫情期间，我坚守岗位；节假日来电高峰期，我放弃休息，主动请缨支援。今年春节假期，得知有大量客户进线，中心运营承压，刚回到老家的我没有丝毫犹豫，跟家人告别独自驱车200余公里赶回中心支援。我的组员们也被我感染，纷纷积极响应紧急应援。

02以创新思维助力远银中心业务高质量发展

在做好客户服务和班组管理工作的同时，我不断提升个人能力，积极加入合肥分中心数据创新团队，探索新金融时代远银业务发展的新质生产力。

2021年底，大量客户选择非接触服务，来电查询办理业务，电话量激增，远程服务压力增大。基于长期扎根在一线的客户服务经验和对业务渠道的了解，我和团队小伙伴们研究攻克简单业务跨渠道分流。

通过“智能+人工”分流客户问题，设计出“分流工具+服务话术+处理流程”三步引流法，以人机协同、智能高效的问题处理方式，培养客户自助办理业务习惯，我们拟定的《简单业务跨渠道引流－从电话渠道引流至建行客服公众号》方案，经试点，部分场景客户接受度超过70%，符合分流业务场景电话占比达13%以上，降低单通业务通话时长超过20秒，提升中心接通率超过1.5%，试点后被快速复制推广全条线，释放人力解决更多复杂的客户问题。

我们团队编写的《打造“人机协同”智能服务引擎 助力构建智慧生态客户服务模式》获评总行“2022年度资本市场新金融优秀案例”。

为践行远银中心“服务即经营”发展理念，2023年我积极加入“建行客服”公众号柔性团队，成为运营监测小组成员，为远银中心做强“微信端95533”贡献力量。

期间，我主要负责“建行客服”公众号数据分析工作，牵头设计了“建行客服”运营全景视图、远银数据驾驶舱“建行客服”数据看板，并协助团队编写了《关于应用“客户价值转化漏斗”模型评估“建行客服”业务引流成效的报告》等报告，其间我自学了SQL语言和SAS系统，针对远银海量交互数据分析，为分行营销提供数据支撑，深入贯彻融入全行经营的服务理念，以数字化打法为“建行客服”平台运营提供了有力的数据支持。

03拓宽能力边界，提升自我价值

兴趣爱好广泛的我，被同事称为“六边形战士”。作为一名“建行主播”，我结合工作中客户常见问题，将金融知识融入生动有趣的故事情节，编写主播请回答系列视频脚本并出演，曾出演的《企业对账小帮手之惠懂你APP对账》《建行数字人，新晋男神“龙知远”强势出道》等视频深受客户喜爱。

我还利用业余时间学习图文制作软件，设计制作微信图文等新媒体稿件投稿，参与中心文化墙建设。
实干笃行，是我逐梦的方式；尽心竭力，是我逐梦的脚步。入行至今，客户的满意，同事的好评，一线的减负，是对我最大的鼓励。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。下一个十年，我会继续用实际行动坚守初心使命，诠释开拓进取的拼搏精神。