倾听客户心声,铸就专业品质——国寿财险一名客服人的成长故事与启示
来源: 时间:2024-09-18
在繁忙的都市中,有这样一个特殊的角落——呼叫中心。它像一个巨大的蜂巢,无数声音在其中交织、碰撞,而我就在这个蜂巢中,从一个初出茅庐的新手,成长为一名优秀座席。


01初期适应与挑战


初入中心,我对一切都感到新奇和陌生。耳边不断传来的是客户或焦急、或疑惑、或愤怒的声音,每一次来电都像是一次未知的挑战。我时常感到手忙脚乱,甚至有时会因为无法快速准确地回答客户的问题而感到沮丧。


时至今日,我依旧无法用语言形容最初来到这个岗位时的复杂情绪,虽然,我已从一名保险小白转变为能够独当一面的勇士——一名出色的客服达人,但客服生涯中接第一通电话的场景,我始终记忆犹新。正是这些挑战让我逐渐明白了客服这个岗位的意义和价值。


那是发生在济南北园高架上的一起事故,当时我问客户,“请问先生您现在在哪里住啊”,客户告诉我,“我在哪住不重要,回头我再给你说,你能先给我派个人来吗?”其实我想问的是“先生您的车现在在哪里”,电话的最后,我连结束语都忘了,说了句“先生您吃饭了吗?”客户笑了,给我说“怎么,姑娘你们保险公司还管饭吗?”,短短一通电话,我把没用的信息全问了个遍,当时我满头大汗地结束了这场通话,共耗时12分37秒,至今我仍感谢这位客户对我的包容和忍耐。


02技能提升与自我突破


在导师的悉心指导下,我开始学习如何更好地与客户沟通。我学会了耐心倾听,理解客户的真正需求;我学会了快速思考,给出对方准确而专业的回答;我还学会了在保持专业态度的同时,传递出温暖和关怀。这些技能的掌握,不仅让我在工作中更加得心应手,也让我在与客户的交流中建立了深厚的信任。


犹记得那是个奇冷的冬日,我像往常一样接起一通电话,“您好……”一个开头语还没有说完,电话那头的哭声迅速打断了我,客户哭着对我说:“快来救救我吧,我……我撞车了,我现在肚子疼得厉害,我害怕,我是个孕妇,我的孩子不会没有了吧,求求你们了快来吧”。


客户的声音急促又不安,我立刻意识到了事情的严重性,由于孕妇不宜情绪激动,于是我赶紧安抚客户,“女士您好,您先不要着急。深呼吸平复下自己的情绪,孕妇不宜情绪激动”“那我现在怎么办,我开车路滑撞树上了,现在我卡在驾驶位无法动,肚子疼得厉害,你们快来啊,快来救救我和我孩子啊”“请问您现在在什么地方,告诉我现在您的详细地址,我马上安排我们查勘老师过去好吗?”“女士您别害怕,请问事故什么时候发生的有没有报交警处理”“刚发生,没报交警,刚发生就和你们联系了”电话里客户哭喊颤抖的声音、激动的情绪、语无伦次的表达……不由得让我心头一紧,她现在是身处在怎样的境地呀。


想到她的境地,我的鼻子突然一酸,眼眶竟也湿润了起来。此时的客户不再是至高无上的“上帝”,她只是一个无助的弱者,在等待我们的帮助与救援!报案受理完毕后,我迅速拨通了当班查勘老师的电话,告知其事故的经过和客户焦虑的心情,叮嘱他务必尽快到达现场,并提醒其注意行车安全,让他拨打当地的119和120同时赶往现场。


一个多小时过去了,我的脑海里不断闪现出各种救助的画面,我很急切地想知道查勘老师是否和客户联系上了,他们现在是否安全……于是我再一次拨通了这位查勘老师的电话,他告诉我孕妇已经被消防员从车中救出,同时被120医护人员送往医院了,听到这个消息,我悬着的心才放了下来。


过了一个星期,我像平时一样上班,却接到一个不平常的电话。“您好,我是前段时间来报案那位孕妇的家属,今天是来谢谢你们的,能帮我查查那天接电话的小姑娘是谁吗?我是特地打电话过来感谢她的,你们的服务让我们一家人很感动,在她最无助的时候帮助了她,真心地谢谢你们,祝你们新年快乐!”


03团队协作与领导力培养


随着时间的推移,我逐渐从一个普通的客服人员成长为团队中的佼佼者。在我入司的第三年,通过参与竞聘,成为电话中心的一名班组长,作为组长,我的服务对象不仅仅是热线那端的客户,还有我的小团队,我们秉承着“精诚团结、创新超越”的团队理念、“比、学、赶、超”的学习劲头,连续取得了9次团队第一。我的服务也得到了组员们的认可,这让我收获了满满的成就感,这种成就感给予我前行的力量,一步一个脚印,踏实向前。


2020年8月,通过竞聘我有幸成为电话中心的一名质检培训员,我开始承担更多的责任,不仅要处理日常的电话咨询,还要参与团队的培训、管理和优化工作。


上岗初期,便遇到了机动车商业险综改落地。95519作为公司的服务窗口,作为与客户沟通的桥梁,必须让全员尽快了解综改变化及可能触发的延伸问题,综改培训迫在眉睫。为了吃透新条款,让小伙伴们都能熟悉掌握综改内容,我对比旧版结合新版,从出台背景到综改变化,反复揣摩每一个变化之处。有时,为了弄清楚一个知识点,我从前端承保请教到后台理赔,15页的条款我做了满满的批注,62页的培训课件我反复修改,最终制作出《百问百答综改知识库》,我们保质保量地渡过了9.19车险综改咨询期。


当听到客户带着疑惑而来,解惑而去的录音,当我的伙伴告诉我“哦,原来是这样啊,我明白啦,谢谢风姐”的声音时,那一刻我深切感受到了自我价值实现的感动。

在这个过程中,我不断挑战自己,努力提升自己的专业能力和综合素质。


在这个过程中,我也遇到过不少困难和挫折。有时,我会因为处理不了复杂的问题而感到无助;有时,我会因为客户的误解和指责而感到委屈。但正是由于这些困难和挫折,我更加坚定地走上了成长的道路。我学会了如何在压力下保持冷静,如何在困难中寻找解决方案,如何在挫折中汲取力量······


回顾自己的成长历程,我深感客服这个岗位的不易和伟大。它不仅要求我们具备专业的知识和技能,更要求我们具备耐心、细心、责任心和同理心。在这个岗位上,我们不仅为客户提供了帮助和服务,更传递了温暖和关怀。我们用自己的声音和行动,让客户感受到了我们的专业和真诚。


未来,我将继续在这个岗位上发光发热,为更多的客户提供优质的服务和帮助。我相信,只要我们始终保持专业、真诚和热情的态度,就一定能够赢得客户的信任和尊重。同时,我也希望更多的人能够了解和关注客服这个岗位,为我们的工作提供更多的支持和理解。