客户第一次来电时就能够圆满解决他们的问题一直是客户联络中心优先考虑的事情。所有行业的客户—包括金融服务、保险、电信、零售、能源、旅游和宾馆服务等，都会对能够在第一次致电时就完全解决他们的问题表示赞赏；并且一名满意的客户更有可能巩固和扩大他/她与公司的交易关系。从呼叫中心的角度看，能在第一次联络交互就能够解决客户的问题，可以避免再次呼叫造成的成本，而这种成本支出根据所需要的时间和资源不同可以从$2.5一直到超过$20。

首次呼叫解决率(FCR)是衡量在第一次呼叫时问题就得到解决的电话占所有来话的百分比。这是一项评估一家呼叫中心的整体服务效果的很重要的指标。因为它同时关注了生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。FCR的计算公式如下：

       FCR =在第一次呼叫时问题即被解决的来电总数／第一次呼叫的来电总数           (注意：FCR指标还可以被用来衡量电子邮件和文本聊天服务。)

FCR的衡量重点主要集中在坐席对客户就相关服务需求的首次来电的处理方式上。它的弱点是忽略了所有的后续活动。坐席被训练且经常是积极主动地满足部门目标要求，其中就包括首次呼叫解决率（FCR）。由于FCR仅关注客户的第一次来电，那些迫切想超越目标的坐席可能会由于过于关注客户的首次呼叫而牺牲一些客户后续呼叫的处理质量。坐席的这种行为被成为“特工游戏”，可以通过同时衡量首次解决率（FCR）和整体呼叫解决率（CRR）两项指标被很容易避免掉。总体呼叫解决率（CRR）为我们提供了一个评估坐席在所处理的所有客户联络中绩效表现的观察视角，其中包括客户的后续呼叫。CRR的计算公式为：

CRR =解决了电话的总数÷总来电数

当这两项指标被一起使用时， CRR和FCR反映的是100%的电话状况，不仅仅是客户首次来电的情况。剩下的任务就是如何准确判断哪些电话已经被完全解决。

有多种方法可以用来测算来电解决率，这些方法都已在下页表格中列出。辨别电话是否被完全解决的最佳技巧是把表格中列出的任意两种方法加以综合。在使用自动调查功能评估一次来电是否得到解决之后， FCR应用程序还可以判断坐席是否为解决客户的问题而采取了所有必要的措施。这种识别已解决的客户来电的方式将很可能成为呼叫中心的一项最佳实践，因为它是自动化的、客观的、精确的，并且剔除了坐席每次通话结束后所需要的两到三秒结案的时间。首次呼叫解决率计划的实施可以不依赖于任何应用程序，但通过自动化手段使其制度化还是有必要的，能够确保企业内部的一致性，并获取最大价值。

FCR提升的几个关键步骤

一个全面的FCR项目鼓励在内部流程和员工行为上的变革。当FCR和CRR被一起结合到一个绩效管理项目中时，各个部门以及企业整体都将会从中受益。以下步骤将帮助开发一个成功的首次呼叫解决率项目。

１、设定FCR项目指导委员会

委员会应该包括有影响力的员工成员，他们主要来自于呼叫中心的各个层级(坐席、主管、经理、培训师和QA专家)。他们能够建立起良好的团队氛围，并且能够鼓励员工的支持。此外，任何与此有关的其它部门也应该在邀请之列。

2. 定义项目目标

指导委员会应该建立短期(一到六个月)，中期 (七到十八个月)和长期(18个月以上)的项目目标和并定义所期望的结果。例如，委员会可以制定适当的FCR改善率和并明确指出FCR可以改善绩效、客户及员工满意度的具体领域。

3. 获得高层管理者支持

一个成功的FCR项目需要整个企业内多个部门的流程与绩效变革，因此获得企业高层领导以及可能会受到影响的同事的支持是非常重要的。

4. 与员工进行沟通 

让所有员工了解将要进行的新项目，以获取他们的支持，消除他们的担心。这种持续的沟通交流是非常有必要的。

5. 进行基准分析

在实施FCR项目之前详细计算分析当前的绩效表现。这对衡量项目的成功与否以及发现并奖励出色的绩效表现是非常关键的。

6. 定义“解决”

建立一套清晰的方法来衡量和判定FCR和CRR指标计算中的"解决"的电话，尤其是那些需要跨部门才能完成客户需求的电话更需要清楚的定义。测试这些定义以保证他们产生预期的结果。

7. 定义奖励

建立一套考虑进FCR目标的新的奖励机制。把FCR融合进质量确保项目以及年度或半年绩效回顾中。

8. 培训员工

确保所有员工理解FCR的意义，以及他们的个人、团队和部门目标，并同时使他们不断提升自身的知识和能力水平。

充分发挥FCR项目的价值

一个成功的FCR项目会为呼叫中心内外带来许多利益。在呼叫中心内部， FCR通过提供一种公正、客观的绩效衡量方式而使员工受益；这也同时改善了员工维系并降低了培训费用。FCR通过减少投诉电话帮助经理及主管们腾出更多的时间花在对员工的帮助上。还同时为他们提供了所需要的信息，来识别和矫正存在与呼叫中心内外的不完善的流程。在呼叫中心层次上，FCR通过减少后续重复来电而降低了运营成本。这也改善了客户体验以及市场形象，提升了客户忠诚度。

在呼叫中心之外FCR所带来的利益也是实实在在的。例如，FCR为销售和市场部门带来了收入的增长以及追加和交叉销售的机会增加。它还可以促进品牌的提升，改善客户维系，并创造出一个不断扩大的高度满意与忠诚，并非常有可能主动向他人推荐企业的客户群基础。

在企业层面上，FCR是一个战略性的竞争区分因素，因为它可以通过减少运营费用、提高收入以及降低客户流失而给企业的财务表现带来可以量化的影响。FCR项目可以迅速地识别无效和负面的、影响企业提供卓越客户体验能力的政策和流程。FCR项目也可以为客户提供很多直接的利益。它能够识别和剔除阻碍及时解决客户问题的障碍。这将会改善客户对企业和其品牌的印象，使客户对一些扩大与企业交易关系的新机会更易于接受。

FCR是评估呼叫中心绩效表现的一个非常有价值的工具，因为它衡量的是一个对客户来讲非常重要的，同时又能评估呼叫中心一直到坐席层面的绩效表现和有效性的一个标准。FCR与CRR结合在一起，可以产生据以行动的绩效数据，并可以被及时应用到呼叫中心的各个层面上去。所有行业的所有规模大小的服务组织都可以从FCR项目中获取巨大的内部和外部利益。