来听听客服人不一样的声音！
来源： 时间：2024-08-30
Q1.AI是现在的热门话题，您如何看待AI和人工客服之间的关系，您认为未来AI可以完全代替人工服务吗？
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A1 AI在工作和生活中给予了大家很多方面的提升，比如提升我们的一些想法、创意、发展计划等，但要说“AI完全替代人工”，我觉得是有难度的。
因为它更多的作用体现在协作上，帮助赋能值的一些加深而已，它只能替代一部分基础性或常见性工作，我们能够去给它训练到问题的100%解决率。但实际上，应对生活中的多人交互和一些比较开放的问题，尤其是涉及垂直领域的，需要依赖专业和权威性的时候，由于大模型不具备权威性，所以无法完全代替人工。
如果有一天，企业能够大规模地训练AI，使它具备权威性，那它才有可能完全替代一部分基础的人工去解决问题。
A2 其实会有一些恐慌。因为当前AI发展得比较快，它的工作速度、工作效率对我们来讲，都是非常新的挑战。特别是我们工作中，从用原始方法到使用AI介入，再到如今逐渐依赖智能能力的过程，对我们客服人来讲，确实会造成一些工作上的恐慌。
但是我觉得它不会完全地代替人类，因为AI说到底还是要由人来对它进行训练，如果没有我们人工一开始的训练，它可能永远是一个停滞不前的状态。所以我觉得AI可以辅助我们，但是它不会完全替代人工。
A3 首先，我认为AI是一个辅助的工具，是帮助客服来服务我们的客户的，所以，无论是在售前阶段还是在售后阶段，它本身不能够完全替代我们。但是它可以帮助我们减少一些工作量，让客户更快得到响应，从而更好地认可我们的产品和认可我们的服务。
同时，AI能够帮助我们的客服更好地去找到我们所需要的那些信息，帮助我们去服务客户。所以，我觉得它是给我们的一个赋能的作用，并不能完全替代人工客服。
A4 我觉得未来AI可能会替代一部分人工的工作，可能让我们的一些流程更加的简单、便利，但它还是不能完全代替人的服务，毕竟我们人是有感知的，而机器是没有感知的。
A5 从传统客服行业一路走来，我们从最早的人工服务到后来有一些粗浅的机器人的应用，包括到今天有大数据、大模型的应用，这些工具大大地提高了整个客服的工作效率，同时，我们从用户的角度来说也有了更好的感知。因为用户过来咨询问题的时候，如果总是这种冷冰冰的机器人服务，其实这种体验是不太好的，那现在有了更多的服务形式，我相信对用户的服务会越来越细致、越来越周到，也会给到用户更好的体验。
但要说AI完全代替人工服务，这个我觉得也很难。因为客服工作本身是一个有温度的服务，有很多具体的、深入的问题，需要人与人之间的交流才能解决。AI可能会替代一些标准化的、程式化的服务，这种可能性是有的。
A6随着智能客服技术不断地发展，它面对问题的解答能力以及解决率都得到了明显的提升。尤其是这两年AI的发展非常火爆，我觉得这对于智能客服领域还有客服工作都有非常大的帮助。举一个例子，原本客服在编写话术的时候，需要参考非常多网上的资料以及过往的一些同事的经验，那现在有了AI大模型之后，编写客服话术或者是做服务解决方案的时候，客服人可以借助AI大模型自动生成文本内容，效率非常高，对于服务整体的提效也是非常有帮助的。
关于AI未来能否替代客服这个问题，我认为AI的能力肯定是会越来越强大的，在不久的将来，它的智商肯定会超过人类，但是它提供不了一个东西——情绪价值。所以我的观点是，即使未来AI有很好的发展，但它完全取代人工是非常困难的。
Q2. 在你招聘及面试新员工的时候，最看重他/她身上的什么特质？
……
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A1因为我们客服是要面向客户进行服务，所以一定是有爱心的、温暖的人，只有内心充满阳光，才会把光散出去，而且是在不自觉中散出去，所以第一个就是注重员工身上的温度。其次，关注学习能力和态度。因为对有良好学习能力和态度的人进行专业能力的训练和培养才更有效。
A2愿意思考，这是一个非常重要的一个习惯和品质。一个人愿意在这个工作中去不断地思考、不断地提升自己、不断地发现问题和解决问题，那无论在哪一个岗位上，他的提升都会比别人要快一些。
A3作为客服来说，我觉得必须有足够的亲和力，除了亲和力之外，沟通能力、理解能力也十分重要。
在我的企业里面我们现在探索转型，从成本往营销做存量，做客户的复购，做客户全生命周期的管理，所以我们现在其实给我的客服是有个5个画像的：第一个叫数据理解能力，员工至少要有数据理解的能力，要看得懂这个数据背后的意义；第二是运营能力，未来我们会承接很多的客户私域运营类的项目，所以我们会看重这项能力，如果要培养伙伴的话这也是必须具备的一点；第三是业务能力，员工要有销售的敏锐度，要有创收意识，能够从客户身上挖掘到更多的价值；第四是共情能力，共情能力不仅仅是说给客户提供好的服务更重要的是你能不能给客户创造价值。第五个能力是项目管理，就从每个中心抽调人，然后大家共同协作，确保每个节点能够落地实施。
Q3.您团队中90后和00后的员工分布是怎样的？他们分别有什么显著的特点？
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A190后为主体00后开始有加入。我们在挑选人才的时候也是会比较关注这个员工与客服这个岗位是否是适合，和年龄没有太大关系。无论是00后还是90后，只要是有温度的人就能够做好客服，能够在客服这个岗位上发光发热。00后比较自我，喜欢追求个性，所以管理者就需要多考虑他的一些感受，让他在岗位上做得开心，才会使他能够给客户提供一些情绪价值以及展现一些专业能力。
A2现在一线员工基本上是00后为主，90后已经成了00后的小领导们，他们在各个领域已经具备了一定的经验，已经能够独立地承担一些工作了。对于我这样一个80后来说，他们都是比较年轻、比较有想法，也比较有活力的一群人。因为90后员工在职场待的时间较长，他们对整个组织的规则和组织目标的实现以及自身的压力和责任感可能要更高一点，而00后可能更加自主一点，他们更加关注自我的情绪。
Q4. 您了解过全国客服职业技能大赛吗？愿意让您的团队参加吗？如果您的团队参加2025年的全国客服职业技能大赛，您想对他们说什么？A1 了解，并且非常支持他们参加。首先就是可以让我们企业的竞争力在客服领域进行一个对标、对比，看看我们的水平到底处在什么样的位置，希望他们能够获得好成绩，向优者学习，弥补自己的不足之处。
Q5. 您怎么看待服务对于企业的价值？
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A1我觉得服务是用户嫁接企业的一个桥梁，它能直接树立企业的品牌形象。服务可能不会直接给企业带来效益的增长，但是可以通过做好服务向用户传达一些温度，提升我们品牌的一些影响力，间接地给企业带来好的效益。
A2从客服中心这个角度来说，服务主要是为了最终用户的满意度，所以围绕这个目的和目标，我们开展了一系列的服务。比如说了解客户需求，解决客户问题，持续地关注客户，那么整个过程都是为了客户在整个产品和服务的过程当中，能够得到必要的服务和帮助，能够更好地使用我们的产品，通过让我们的客户满意，为我们的企业带来服务的价值。
A3现在越是大企业，越是想做得长久的企业，越会非常重视客户服务。我在客服行业深耕了20年，我作为客服人能明显地感受到，客服的“江湖地位”越来越高，而且有越来越多的机会可以参与到公司的整体战略中去。客服到底在企业里面发挥了什么样的作用呢？
客服首先扮演的是“企业的耳朵、企业的手”。企业的耳朵就是指我们帮助企业去倾听客户的声音，但作为跟客户接触最多、最前线的部门，光倾听声音还不够，我们还需要把客户的声音要转化成生产力，客服还要去推动公司各个服务触点的业务的提升。
再往上面走，就需要考虑服务职能的升维。如今大家都在探讨一个话题“客服部门怎么从成本中心往效益中心去转变”，这就要求客服人要更多地去思考。
客服手上有一块很重要的资源叫“客户清单”，原来客服只能被动地接受客户的需求、解决客户的问题，但是现在可以采取一些方法和举措主动出击，把我们手上的静态的客户资源变成动态的跟公司的经营、营销息息相关的资源，这个就是很多公司的客服提出的一个新的课题叫“存量用户的促活”或者说是“存量用户的转化”。
现在有很多企业也在做这样的转变，对客服来说，我们能够去做营销方面的突破，因为我们有这些得天独厚的资源。
Q6. 如果有一个和公司董事长的对话机会，关于客户服务方面，您最想说些什么？
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A1董事长您看，我们现在在海外投了那么多的业务，随着现在业务越做越大，我们怎么样更好地服务于我们这些客户？而且我们海外客户有那么多的渠道，我们怎么样能够让我们的客服更好地去服务他们？
因为我们现在会发现，其实如果我们能很好地解决这些客户的咨询，就能够给公司的业务带来更多的增长，所以我们也是希望有更多的系统或者数字化的能力，来帮助我们的客服将我们海外投入的一些营销带来的业务机会接起来，这样我们才能够去把它转换成公司的业务，也能更好地提升客户满意度，从而促进企业发展。所以，我们特别希望整个客服团队在海外这块的数字化能力得到更大的一个增强。
A2我们有很多需要应对客户的员工，比如销售人员、客服人员，他们每天跟客户交流的时候，其实承担了非常大的压力，所以非常希望通过内部，比如管理上的一些优化，创新一些团建形式等，让他们在身心方面得到一些放松，减轻一些工作压力。这也是提高员工工作效率很好的途径。
Q7.身处客服行业，您是怎么平衡家庭和工作的？
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A1我觉得工作和生活都是属于生活一部分，只不过是两个维度。比如说，生活是指工作之外的一些事情，包括平常一些的社交、健身、运动等，都是不可或缺的。因为工作中会存在一些压力或者是说比较紧绷的精神状态，可以通过在业余时间偶尔约朋友喝个酒、去操场跑两圈、去看看什么演唱会等活动，来舒缓自己的紧张情绪。对我而言，最好的状态是维持“三七平衡”，70%的精力放在工作上，另外30%的精力聚焦在生活。
A2其实工作本身也是生活的一部分，但它并不是生活的全部，因为我们还有家人、朋友等等。我觉得大家可以把工作之外的时间安排好，因为我喜欢跑步，所以我觉得跑步是很好的放松心情、调节自身和减轻压力的方法。安排四十分钟到一个小时的长跑，这个时间可以不被外界、不被手机、不被其他的工作打扰，是一个让头脑放空清零的有效方式。所以我本人是通过这个方式平衡生活，我也建议身边的朋友可以加入进来，因为跑步真的对身心各方面都好。
Q8. 工作和生活中如果遇到特别沮丧或者压力大的时刻，你会通过什么方式快速调整自己？
……
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A1我是一个遇到问题会先冷静的人，冷静之后再去考虑这个问题为什么会发生，然后思考问题发生之后需要怎么去处理，只有把这个问题解决之后，我的压力才会慢慢释放掉。我始终认为，解决问题才是应对问题的关键，要把问题当一个经验教训，预设好未来遇到同样问题的解决办法，不断地让自己成长。
A2健身、听音乐、旅行、爬山都是我们这一代人惯用的减压方式，但近期我发现了一个比较好的放松方式——与智能人进行对话。比如说我给它抛出一个问题，它给我们一些意想不到的答案，我觉得这种方式对个人的精神放松也有很大的帮助。
A3我个人比较爱运动，在工作中有压力，或者情绪不好是常见的情况。我在工作之余会去做些运动，可以释放掉很多烦恼和压力，我觉得这个对我来说是有非常大的帮助的。
除此之外，也会和自己的领导或同事做一些沟通，看看我们有没有办法可以把这种产生压力的根源问题用比较好的办法去解决或者避免，这种方式也可以让我的工作压力得到一些缓解。
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A1 AI在工作和生活中给予了大家很多方面的提升，比如提升我们的一些想法、创意、发展计划等，但要说“AI完全替代人工”，我觉得是有难度的。
因为它更多的作用体现在协作上，帮助赋能值的一些加深而已，它只能替代一部分基础性或常见性工作，我们能够去给它训练到问题的100%解决率。但实际上，应对生活中的多人交互和一些比较开放的问题，尤其是涉及垂直领域的，需要依赖专业和权威性的时候，由于大模型不具备权威性，所以无法完全代替人工。
如果有一天，企业能够大规模地训练AI，使它具备权威性，那它才有可能完全替代一部分基础的人工去解决问题。
A2 其实会有一些恐慌。因为当前AI发展得比较快，它的工作速度、工作效率对我们来讲，都是非常新的挑战。特别是我们工作中，从用原始方法到使用AI介入，再到如今逐渐依赖智能能力的过程，对我们客服人来讲，确实会造成一些工作上的恐慌。
但是我觉得它不会完全地代替人类，因为AI说到底还是要由人来对它进行训练，如果没有我们人工一开始的训练，它可能永远是一个停滞不前的状态。所以我觉得AI可以辅助我们，但是它不会完全替代人工。
A3 首先，我认为AI是一个辅助的工具，是帮助客服来服务我们的客户的，所以，无论是在售前阶段还是在售后阶段，它本身不能够完全替代我们。但是它可以帮助我们减少一些工作量，让客户更快得到响应，从而更好地认可我们的产品和认可我们的服务。
同时，AI能够帮助我们的客服更好地去找到我们所需要的那些信息，帮助我们去服务客户。所以，我觉得它是给我们的一个赋能的作用，并不能完全替代人工客服。
A4 我觉得未来AI可能会替代一部分人工的工作，可能让我们的一些流程更加的简单、便利，但它还是不能完全代替人的服务，毕竟我们人是有感知的，而机器是没有感知的。
A5 从传统客服行业一路走来，我们从最早的人工服务到后来有一些粗浅的机器人的应用，包括到今天有大数据、大模型的应用，这些工具大大地提高了整个客服的工作效率，同时，我们从用户的角度来说也有了更好的感知。因为用户过来咨询问题的时候，如果总是这种冷冰冰的机器人服务，其实这种体验是不太好的，那现在有了更多的服务形式，我相信对用户的服务会越来越细致、越来越周到，也会给到用户更好的体验。
但要说AI完全代替人工服务，这个我觉得也很难。因为客服工作本身是一个有温度的服务，有很多具体的、深入的问题，需要人与人之间的交流才能解决。AI可能会替代一些标准化的、程式化的服务，这种可能性是有的。
A6随着智能客服技术不断地发展，它面对问题的解答能力以及解决率都得到了明显的提升。尤其是这两年AI的发展非常火爆，我觉得这对于智能客服领域还有客服工作都有非常大的帮助。举一个例子，原本客服在编写话术的时候，需要参考非常多网上的资料以及过往的一些同事的经验，那现在有了AI大模型之后，编写客服话术或者是做服务解决方案的时候，客服人可以借助AI大模型自动生成文本内容，效率非常高，对于服务整体的提效也是非常有帮助的。
关于AI未来能否替代客服这个问题，我认为AI的能力肯定是会越来越强大的，在不久的将来，它的智商肯定会超过人类，但是它提供不了一个东西——情绪价值。所以我的观点是，即使未来AI有很好的发展，但它完全取代人工是非常困难的。
Q2. 在你招聘及面试新员工的时候，最看重他/她身上的什么特质？
……
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A1因为我们客服是要面向客户进行服务，所以一定是有爱心的、温暖的人，只有内心充满阳光，才会把光散出去，而且是在不自觉中散出去，所以第一个就是注重员工身上的温度。其次，关注学习能力和态度。因为对有良好学习能力和态度的人进行专业能力的训练和培养才更有效。
A2愿意思考，这是一个非常重要的一个习惯和品质。一个人愿意在这个工作中去不断地思考、不断地提升自己、不断地发现问题和解决问题，那无论在哪一个岗位上，他的提升都会比别人要快一些。
A3作为客服来说，我觉得必须有足够的亲和力，除了亲和力之外，沟通能力、理解能力也十分重要。
在我的企业里面我们现在探索转型，从成本往营销做存量，做客户的复购，做客户全生命周期的管理，所以我们现在其实给我的客服是有个5个画像的：第一个叫数据理解能力，员工至少要有数据理解的能力，要看得懂这个数据背后的意义；第二是运营能力，未来我们会承接很多的客户私域运营类的项目，所以我们会看重这项能力，如果要培养伙伴的话这也是必须具备的一点；第三是业务能力，员工要有销售的敏锐度，要有创收意识，能够从客户身上挖掘到更多的价值；第四是共情能力，共情能力不仅仅是说给客户提供好的服务更重要的是你能不能给客户创造价值。第五个能力是项目管理，就从每个中心抽调人，然后大家共同协作，确保每个节点能够落地实施。
Q3.您团队中90后和00后的员工分布是怎样的？他们分别有什么显著的特点？
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A190后为主体00后开始有加入。我们在挑选人才的时候也是会比较关注这个员工与客服这个岗位是否是适合，和年龄没有太大关系。无论是00后还是90后，只要是有温度的人就能够做好客服，能够在客服这个岗位上发光发热。00后比较自我，喜欢追求个性，所以管理者就需要多考虑他的一些感受，让他在岗位上做得开心，才会使他能够给客户提供一些情绪价值以及展现一些专业能力。
A2现在一线员工基本上是00后为主，90后已经成了00后的小领导们，他们在各个领域已经具备了一定的经验，已经能够独立地承担一些工作了。对于我这样一个80后来说，他们都是比较年轻、比较有想法，也比较有活力的一群人。因为90后员工在职场待的时间较长，他们对整个组织的规则和组织目标的实现以及自身的压力和责任感可能要更高一点，而00后可能更加自主一点，他们更加关注自我的情绪。
Q4. 您了解过全国客服职业技能大赛吗？愿意让您的团队参加吗？如果您的团队参加2025年的全国客服职业技能大赛，您想对他们说什么？A1 了解，并且非常支持他们参加。首先就是可以让我们企业的竞争力在客服领域进行一个对标、对比，看看我们的水平到底处在什么样的位置，希望他们能够获得好成绩，向优者学习，弥补自己的不足之处。
Q5. 您怎么看待服务对于企业的价值？
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A1我觉得服务是用户嫁接企业的一个桥梁，它能直接树立企业的品牌形象。服务可能不会直接给企业带来效益的增长，但是可以通过做好服务向用户传达一些温度，提升我们品牌的一些影响力，间接地给企业带来好的效益。
A2从客服中心这个角度来说，服务主要是为了最终用户的满意度，所以围绕这个目的和目标，我们开展了一系列的服务。比如说了解客户需求，解决客户问题，持续地关注客户，那么整个过程都是为了客户在整个产品和服务的过程当中，能够得到必要的服务和帮助，能够更好地使用我们的产品，通过让我们的客户满意，为我们的企业带来服务的价值。
A3现在越是大企业，越是想做得长久的企业，越会非常重视客户服务。我在客服行业深耕了20年，我作为客服人能明显地感受到，客服的“江湖地位”越来越高，而且有越来越多的机会可以参与到公司的整体战略中去。客服到底在企业里面发挥了什么样的作用呢？
客服首先扮演的是“企业的耳朵、企业的手”。企业的耳朵就是指我们帮助企业去倾听客户的声音，但作为跟客户接触最多、最前线的部门，光倾听声音还不够，我们还需要把客户的声音要转化成生产力，客服还要去推动公司各个服务触点的业务的提升。
再往上面走，就需要考虑服务职能的升维。如今大家都在探讨一个话题“客服部门怎么从成本中心往效益中心去转变”，这就要求客服人要更多地去思考。
客服手上有一块很重要的资源叫“客户清单”，原来客服只能被动地接受客户的需求、解决客户的问题，但是现在可以采取一些方法和举措主动出击，把我们手上的静态的客户资源变成动态的跟公司的经营、营销息息相关的资源，这个就是很多公司的客服提出的一个新的课题叫“存量用户的促活”或者说是“存量用户的转化”。
现在有很多企业也在做这样的转变，对客服来说，我们能够去做营销方面的突破，因为我们有这些得天独厚的资源。
Q6. 如果有一个和公司董事长的对话机会，关于客户服务方面，您最想说些什么？
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A1董事长您看，我们现在在海外投了那么多的业务，随着现在业务越做越大，我们怎么样更好地服务于我们这些客户？而且我们海外客户有那么多的渠道，我们怎么样能够让我们的客服更好地去服务他们？
因为我们现在会发现，其实如果我们能很好地解决这些客户的咨询，就能够给公司的业务带来更多的增长，所以我们也是希望有更多的系统或者数字化的能力，来帮助我们的客服将我们海外投入的一些营销带来的业务机会接起来，这样我们才能够去把它转换成公司的业务，也能更好地提升客户满意度，从而促进企业发展。所以，我们特别希望整个客服团队在海外这块的数字化能力得到更大的一个增强。
A2我们有很多需要应对客户的员工，比如销售人员、客服人员，他们每天跟客户交流的时候，其实承担了非常大的压力，所以非常希望通过内部，比如管理上的一些优化，创新一些团建形式等，让他们在身心方面得到一些放松，减轻一些工作压力。这也是提高员工工作效率很好的途径。
Q7.身处客服行业，您是怎么平衡家庭和工作的？
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A1我觉得工作和生活都是属于生活一部分，只不过是两个维度。比如说，生活是指工作之外的一些事情，包括平常一些的社交、健身、运动等，都是不可或缺的。因为工作中会存在一些压力或者是说比较紧绷的精神状态，可以通过在业余时间偶尔约朋友喝个酒、去操场跑两圈、去看看什么演唱会等活动，来舒缓自己的紧张情绪。对我而言，最好的状态是维持“三七平衡”，70%的精力放在工作上，另外30%的精力聚焦在生活。
A2其实工作本身也是生活的一部分，但它并不是生活的全部，因为我们还有家人、朋友等等。我觉得大家可以把工作之外的时间安排好，因为我喜欢跑步，所以我觉得跑步是很好的放松心情、调节自身和减轻压力的方法。安排四十分钟到一个小时的长跑，这个时间可以不被外界、不被手机、不被其他的工作打扰，是一个让头脑放空清零的有效方式。所以我本人是通过这个方式平衡生活，我也建议身边的朋友可以加入进来，因为跑步真的对身心各方面都好。
Q8. 工作和生活中如果遇到特别沮丧或者压力大的时刻，你会通过什么方式快速调整自己？
……
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A1我是一个遇到问题会先冷静的人，冷静之后再去考虑这个问题为什么会发生，然后思考问题发生之后需要怎么去处理，只有把这个问题解决之后，我的压力才会慢慢释放掉。我始终认为，解决问题才是应对问题的关键，要把问题当一个经验教训，预设好未来遇到同样问题的解决办法，不断地让自己成长。
A2健身、听音乐、旅行、爬山都是我们这一代人惯用的减压方式，但近期我发现了一个比较好的放松方式——与智能人进行对话。比如说我给它抛出一个问题，它给我们一些意想不到的答案，我觉得这种方式对个人的精神放松也有很大的帮助。
A3我个人比较爱运动，在工作中有压力，或者情绪不好是常见的情况。我在工作之余会去做些运动，可以释放掉很多烦恼和压力，我觉得这个对我来说是有非常大的帮助的。
除此之外，也会和自己的领导或同事做一些沟通，看看我们有没有办法可以把这种产生压力的根源问题用比较好的办法去解决或者避免，这种方式也可以让我的工作压力得到一些缓解。