比尔·盖茨曾说过：“微软以后20%的利润来自产品本身，而80%的利润来自产品销售后的各种升级、换代、咨询维修等服务”。

现代社会，作为消费者的我们，总是比较着层出不穷的各种服务项目，选择更具特色的服务环境，享受着更符合我们需求的服务态度，继而产品竞争也逐步转变为服务竞争。
年末火出圈的河南品牌胖东来超市，因其优质的服务让全国人民都想去体验一番，着实把超市变成了当地5A级景区。在零售业萧条的今天，它的成功其实是以客户体验为核心的新零售模式。

那么胖东来是去年才火的吗？并不是，胖东来已经火十多年了，顾客没有想到的它做到了，顾客想到的它做得更好了，这才成就了胖东来的辉煌。

回归到职场工作中来，我是一名普通的银行催收工作人员。有温度的服务绝不是一句冰冷的口号，我们需要一切从客户出发，设身处地为客户思考，真正做到为客户解决问题。

01平等的服务立于真心

作为催收工作人员，我们做的不仅仅是一份工作，更是一份责任和使命，切实做到回款才能令银行资产免于风险。客户遇到了困境和压力，致使他们未能及时还款，我们愿意聆听他们的故事，安抚好他们的坏情绪，找出客户抱怨的真正原因以及他们期望的结果。也许这一通电话不能及时促成还款，但化解客户内心的抵触情绪，减少他们的怨气，下一次通话可能更容易达到满意的结果。

02温暖的服务藏于细节

人们常说：“见微知著，一叶知秋”，将细节做到完美就是把服务做到完美。由于是电话沟通，我们的语言态度是让客户感受服务的唯一途径，根据客户的语速调整自己的语速、吐词清晰、表述准确是最基本且重要的。我们无法做到面对面的微笑服务，那么语气平和、耐心沟通就显得尤为重要，经常有客户因为种种原因没有听清楚，那么我们就再讲一次，有客户因为专业术语不能理解，我们就多解释几遍，保证沟通的顺畅。这里千万不要觉得麻烦，觉得浪费时间，客户唯一能够接收信息的渠道就是这通电话，不厌其烦的态度，充满爱心的语气，一定程度上决定着他是否能够顺利还款。

03和谐的服务在于接受

再次提到胖东来，他们十分注重客户对于每一个细节的满意度，但并不排斥负面反馈，反而通过负面反馈找到不足，提高服务质量。

作为催收工作人员要知道，每一通电话接通后，一定会有非常配合的客户顺利还款，也一定会有带着不满情绪不配合甚至对我们恶语相向的客户，此刻我们需要做的不是与他们争辩，这解决不了问题反而让自身的情绪受到影响，一不小心还会被投诉，透过现象看本质，他们并不是针对我们。

接纳这些坏情绪，对他们的部分阐述表示肯定，理解他们的难处，鼓励他们表达真实意愿，这样在矛盾升级前就掐灭源头，才能继续沟通下去。如果一遇到客户抱怨、发泄情绪，我们就懈怠了，不理解、不安抚、不抓住他们的核心诉求，那么拨出的这通电话就是无效沟通，也不利于下一次工作的继续开展。

服务工作，千头万绪，如何有效地创造服务价值，提升服务意识和服务技能，需要我们不断学习和实践。千千万万的催收工作人员像极了萤火虫，虽是微光，也在闪闪发亮。这是一个飞速发展的时代，很多机器取代了传统人工，但取代不了有温度的服务，坚定内心地选择，坚持不懈，做到知行合一，这样我们的人生价值才能璀璨。