嵌入式营销是一种基于客户价值链的新型产品营销方式，在客户服务过程中捕捉客户需求，寻找企业产品资源与客户盈利模式之间独特的价值匹配，并将其嵌入到客户的价值链上，使营销活动成为创造价值的不可或缺的一部分，从而建立长期稳定的营销关系。

嵌入式营销作为一种现代产业营销新思维，其区别于一般营销方式的主要特征有：
一是嵌入式营销为客户提供新属性新价值，从了解客户到引导客户。
二是嵌入式营销超越了现有的市场边界和竞争空间，为客户提供价值的同时，把自己的营销活动深入到客户的价值链上，成为其创造价值的不可或缺的一部分。

三是嵌入式营销注重长期稳定的营销关系的建立。

01客服开展嵌入式营销的三大优势

一、客户资源优势。近年来非接触经济的发展使客户行为发生变迁，客户更倾向于通过电话、自助渠道等非柜面远程方式办理业务、解决问题。客服中心每天会有数以万计的电话涌入，客服代表所接触的客户数量、分布范围、业务类型是网点营销人员远不能及的。

把握好与客户的每一次接触机会，发掘海量进线客户潜在的需求并向其推荐合适产品，客服中心可充分利用客户资源优势实现自身价值，助力分行经营。

二、营销方式优势。与APP、微信等线上自助渠道相比，客服中心的最大优势是人工服务。尤其是当客户面临疑难问题或需要个性化服务时，客服代表可提供更具感知、更有温度的针对性服务。若能满足客户需求，可大幅提高客户满意度和忠诚度，有利于后续营销工作的进一步开展。

三、信息获取优势。客服中心可整合打通行内各数据平台，客服代表通过系统可便捷查询到客户基础资料和产品购买情况，从中分析客户特点及产品偏好，可较为精准地获取到适配客户的产品需求，从而将合适的产品推荐给合适的客户，进一步提高营销成功率。
02嵌入式营销在全渠道运营中的场景应用
近年来，各家商业银行相继开展数字化经营，打通产品、客户、中台数据，构建统一客户视图，实现不同场景下的个性化服务和精准化营销。

客服中心作为客户服务渠道和“窗口”，以提供“超预期、有价值”服务为目标，通过“线上+线下”全渠道运营，形成“商机挖掘-商机处理-商机落地-成效反馈”闭环，最终实现服务变现。

一、商机挖掘。客服代表线上服务过程中，通过与客户的沟通交流，可对客群进行初步分类、画像，为其推送相关产品或提供服务咨询，更加精准地挖掘商机，提升各类营销活动的参与率。

比如40-50岁中年客户，普遍具有较稳定的收入和关注国家养老政策双重特点及需求。针对此类进线客群，客服代表可择机推荐“个人养老金专属存款”产品。再比如，客户来电咨询收款二维码及相关手续费率等问题，客服代表可适时推荐商户“聚合支付”业务，并推送企业微信客户经理信息，为客户提供“超预期”增值服务。

二、商机处理。客服代表线上服务过程中，根据客户需求，制定或推荐一个有效的营销策略，请客户提供更多信息和问题，并帮助促成。比如客户表示近期想办贷款、理财业务，客服代表可简单介绍企微服务优势，并发送添加企业微信客户经理的邀约短信，向线下网点第一时间传递商机。

这种让信息“多跑路”，客户“少跑腿”的嵌入式营销，尤其适合长尾客户经营，可促进这类客户向高粘性、强忠诚度转化，大大降低线下网点“茫茫人海”寻找客户、营销客户的成本。

三、商机落地。线下网点可将客服代表线上识别和评估的潜在商机转化为实际业务成果。比如向年轻客户推荐使用“建行生活”App，通过用户注册、账户绑定，为客户提供集餐饮、外卖、充值、办卡、购车分期等多场景一站式服务，进而实现从用户到客户的转化。

四、成效反馈。为了与客户建立长期稳定的关系，线上线下可通过大数据，分析商机挖掘、转化落地过程中的成功因素和改进点，不断丰富产品类型，提高服务附加值，优化商机管理流程，进一步提高商机转化率。
嵌入式营销在客服工作中的广泛应用，很大程度上取决于将产品或服务自然地嵌入客户日常生活中，减少面对面“抵触感”，符合客户“防御”本能。

同时，嵌入式营销巧妙地将产品和服务与客户的兴趣及需求相结合，建立与客户的“信任感”。作为客服工作者，要用好嵌入式营销这一“利器”，实现服务与营销“双赢”。