“我骑电动车从天涯区海虹路回家，撞上了非机动车道中间的石墩，非常危险。非机动车道中间设计的石墩摆放不合理，希望可以拆掉。”日前，三亚一市民通过12345热线反映该问题，工单转派到相关部门后，当天下午就把涉诉路段的石墩拆除完毕。

从派单、接单到办结，仅用7个小时。市民对热线平台和三亚市住建局接诉即办、快速解决问题表示满意。

即接即办，来访群众点赞“效率高”。其实，自2022年列入国家级第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来，三亚12345热线就不断优化服务流程，以标准引领服务效率提升，形成“直通联办”改革、旅游消费先行“ 先行赔付”机制、“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制“1+3+N”的标准化工作成果，推动热线平台服务流程高效运转，让群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”。

三亚12345热线话务大厅。记者 刘丽萍 摄

以标准引领热线服务质量

标准化试点建设以来，三亚12345热线围绕制度供给、优化流程环节、提高服务效能、提升服务质量等方面，制定了《新员工岗前培训制度》《受理工作规范》《热线工单办理督查问责机制》等118项内部标准，出台了《直通联办工作规范》《旅游消费投诉先行赔付工作规范》等特色标准，覆盖三亚热线诉求受理、派单、响应、办理、反馈、回访等服务全过程，形成了“1+3+N”的标准化工作成果。

今年6月29日，市场监管总局（国家标准委）发布2024年第14号中国国家标准公告，4项国家标准正式发布，其中三亚12345热线参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，为国家标准制定工作贡献了三亚经验。

在标准化的引领下，三亚12345热线服务流程得到了高效运转，服务的稳定性进一步增强。在全省19个市县热线平台考核中，三亚热线平台每月名列前茅。

三亚12345专设的话务专席。记者 刘丽萍 摄

以标准优化公共服务效率

“直通联办”改革工作是三亚破解基层治理难题的一项“书记工程”。

三亚以12345热线平台为中枢，联动近200个职能部门，构建覆盖市、区、社区、网格员的四级联动工作体系，将原来需要从一级单位层层流转至三级单位的群众诉求，直派责任单位，实现简单的问题直接办、复杂疑难问题联合办。

三亚12345热线还梳理直通联办工作流程，制定了《直通联办工作规范》，进一步促进“直通联办”标准化、规范化。在党建引领、标准化推动下，“直通联办”工作不断取得新成效。

在体系方面，已构建起“市热线办+属地政府+社区（村）”三级联动体系，推动矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，实现公共资源交易环节更少、周期更短、流程更优、成本更低；在工单处置时效方面，市场消费类和旅游住宿类办件办结时长由原来的2.21天缩短至0.5天，噪音扰民、涉旅类紧急办件职能部门均在30分钟内响应1个小时内处理完毕。

三亚12345组织的标准化培训会。记者 刘丽萍 摄

以标准降低服务成本

一条暖心线，幸福三亚人。在12345受理的工单中，经常会碰到一些边界不清、权责不明的疑难复杂问题而出现推诿扯皮现象。如何解决？

在标准化建设中，三亚12345热线以问题为导向，制定了《承办单位办理工作规范》《督办工作规范》《热线工单办理督查问责机制》等规范机制，依托《首接责任制度》，规范工单办理的流程，并与市委督察室等单位联合创新推出“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，对复杂疑难、推诿扯皮办件进行督办，并制定《“热线+督查+制度”三位一体工作规范》特色标准，把群众的问题办快、办实，督办工作规范。

比如，群众多次反映三亚万科湖畔度假公园小区旁的公园脏乱差无人管理，工单流转多个部门无人认领，三亚12345热线启动“热线+督查+制度”同推互促破难题机制进行现场督办定权属后，三天时间就恢复了公园区域干净整洁的面貌。

2023年6月至2024年3月，三亚12345热线牵头召开了30多场“热线+督查+制度”督办会，解决了路灯长时间不亮、村庄架空线缆乱拉等一系列问题，减少同类问题多人投诉、反复投诉和工单反复转派现象，避免公共资源浪费，倒逼推动问题解决。

以标准创新服务机制

作为热带滨海旅游城市，每年超过2000多万名游客慕名前来三亚。随着大量游客的进入，旅游消费纠纷涉及范围越来越大、覆盖面越来越广。

如何快速解决旅游消费纠纷让游客放心游三亚？三亚市旅文局、三亚12345热线等单位联合推出“旅游消费先赔付机制”，以“三亚放心游”平台为投诉受理赔付平台，由市政府设立1000万元“先行赔付”基金池，依托三亚12345热线旅游专席和平台完善的流程和《旅游消费投诉先行赔付工作规范》《涉旅诉求分类规范》等32项制度机制，对投诉工单进行受理、审核、赔付和转办、办理，实现了原需3－7天时间处理的旅游投诉到现在的3分钟内受理、30分钟内完成审核和“先行赔付”预处置、非重大涉旅投诉1天内办结。

截至8月1日，“三亚放心游”平台承接投诉总量共4143件，符合先行赔付条件342件，先行赔付金额1077473.21元。其中执行小额快赔62笔，赔付金额44450.88元；未执行先行赔付，但通过放心游渠道快速解决的374件，为市民游客挽回损失531765.25元。

目前，旅游消费“先行赔付”已成为三亚解决旅游消费纠纷的重要途径。