服务团队好带吗？也容易也难。容易的是，服务其实相对于简单，内容单一，目标明确---快速让客户满意。而且，彰显客服业绩的指标虽然多却是可以量化的，减少了人为评定的诸多麻烦；但这是理论，但凡带过客服团队的人都知道，其实哪里有那么容易！想的有多么简单，做起来就有多么难。客户多，员工也多；场景多，答案也并非唯一；

尤其是中间还有个巨大的障碍，情绪----客户有情绪，客服也有情绪！所以，客服团队管理中的核心问题是：管理者如何安抚好员工的情绪，员工如何安抚好客户的情绪。客服和客户的情绪，先管理好谁的？自然是客服的。

一、客服的情绪管理

本质上，所有情绪的管理都需要遵循一个原则：不是堵，而是疏。客服也是一样，无论如何控制情绪，其实情绪依旧在，因为但凡“控制”的本质就是憋着，而憋着的情绪就是定时炸弹，不知道何时会爆炸也就意味着，随时都会爆炸。

那些聊一次就好一段时间，或者是答应了还是做不到的员工本质上都是这个问题，他们的情绪不是没有，而是暂时被堵住了。

客服员工的情绪问题分为两个层级，要么是压根就没有，要么是疏导出来了。如何做到让员工压根就没有服务情绪？

1、合理化

很多员工在被客户责骂的时候都会有代入感：这个人实在太不讲理了！如果是我，我就不这样！人家都不这样，为什么他就这样！素质差！上辈子肯定是乌龟丑王八！其实有这样的情绪的人需要解决的本质问题是，他不允许世间多样人生的存在。啥意思？同样的一餐饭有人觉得好吃有人觉得不好吃，这肯定和个人之前的饮食有关系。饿了两天的人给黄瓜都能吃出大闸蟹的味道来。人世间的喜好没有统一的标准；相应的，面对同一件事情每个人的情绪反应自然也不一样，有些时候甚至相反。这就是人生的多样性。以己为尺度的人往往标准单一，但凡看到有人和自己的想法或表现不同就感觉难以接受。客服员工较为年轻，缺少社会阅历，他们看问题看人的尺度就比较单一，不接受世间多样性的存在。所以，在客服团队的管理中，有一个重要的任务就是，引导员工接受世间不同事物，不同人物的存在。时间长了，对于任何人的情绪表现都能坦然接受，淡然处之。怎么做？写人物小传。其实这是表演学中的一个术语：虽然剧本中的每个人物是设定好的，但是那只是在有限的几个事件中的表现。一个好的演员都要自己却设想这个人在这些表现背后的成因，甚至要想好一个完整的人物的完整的一生。只有这样才能够真正理解一个人，将他所有的所思所想内化于心，才能表现于外。编写客户小传就是带领员工去看广阔人生的多样化反应。人之所以面对别人的反应有情绪，就是因为他们不理解他们的所做所为，他们不仅无法感同身受，连这件事情的合理性都找不到。是的，人的情绪根源就在于合理性。当我们觉得一件事情情有可原的时候，情绪自然就没有了。写客户小传就是帮助客户的情绪找到合理性。带领员工去设想，甚至去编辑那个骂人的客户他们在现实生活中经历了什么；而那些是我们看不到的，却是客户最痛最真切的体验。

2、体验感

不单单要设想，最好还能演出来，或者是设置场景，让员工体验到客户的感受。让人发生改变的往往是体验感。通过设想客户的生活，让员工有着贴近的体验感，慢慢的丰富起他们对于他人生活的解读和认知。这件事情不仅重要，而且意义深刻。员工会由此理解了客户，自然也就能够开心的工作，他们也会由此产生工作的价值感。曾经有人问我，如何激发那些资深老员工的工作热情？我一句话回答，让他们体验工作的价值感，把我们帮助了客户的结果展示给他们看。

二、如何疏导客户的情绪

在微信问我问题的一线员工中，问的最多的问题是：客户要投诉我，我该怎么办？我经常会告诉他们：客户要投诉客服分成了两种情况，一种是你知道，我刚刚的态度和状态确实不对，另一种是真的不知道，很委屈很无辜。但是无论是哪一种情况客户都需要看到你的认错和改正。所以一定要马上道歉，真的很抱歉，让您不开心了。

如果知情的话可以稍微解释一下，真的很抱歉，我刚刚被客户骂了一顿，所以还没缓过来；或者是我刚下夜班，有些晕；或者是我刚刚接了家里一个电话，真的不应该把个人生活带入到工作中。如果是不知情可以坦率的询问：真的很抱歉，我还以为我是在认真帮助您呢，一定是我哪里做的不到位却没意识到，您能详细给我指出来吗？感谢您的帮助。看到没？客户的情绪的疏导就是首先要承认客户是对的，要顺着客户说。任何解释都只能让客户感觉到被否定，他的情绪就被堵住了，只能让客户更大程度的爆发。

但是客服中心最难的是那些无解的问题，员工没技巧，客户不满意。如何解决那些无解的问题？客户是有情绪驱动和事情驱动的。即便是客户真的有问题，但是面对我们的解释和规定，其实客户的理智上是明白无解的，如果还继续纠缠，就一定是情绪问题了。教会员工要通过调动客户的情绪来推动事情的解决，这是客服团队管理的核心。如何推动呢？

1、烧CPU法，也就是把对方的大脑给整宕机了

客户如果真的是想要东西，依据到底是什么？人家有理的我们必须要给的，但是这里说的是不讲理的，那么我们要找出来他们的逻辑漏洞。你们耽误了我的时间，所以要赔偿。纯情妹子的话术：好的，不过在我们向公司递交申请的时候是必须要写清楚依据，请问您能告诉我吗？依据是什么呢？把问题抛给对方，通过请教的形式指出客户无理要求的逻辑漏洞。

2、要明白情绪的成分是什么

从表面上看很多情绪是一样的，但是内在的成分却是不同的。比如说女生看到老公对女同事好，这是嫉妒；但是如果女同事对老公好，那是缺乏安全感；客户因为感觉买贵了而生气，这是气自己，有被愚弄的感觉；人每次感觉自己很差劲的时候往往都会通过发泄给外人来掩盖；所以那些明明自己错了，却要责备客服的都是在给自己找遮羞布，要不然午夜梦回废酒；而因为产品维修上门慢的人是感觉不受重视。所以分析清楚客户的情绪成分是什么才能对症下药。

3、情绪的源头在哪里

媳妇和婆婆吵架，都不是真看对方不顺眼，而是争夺在老公心中的一姐的位置；而老板画饼也不是酷爱美食，只是不舍得掏钱；比如说客户问：你们营业厅的人招聘的时候不挑选的吗？这一定不是关心你们公司的招聘工作，而是那个人惹她生气了。语言的艺术就是指很多话后面都隐藏着真实的动机。

4、满足情绪

如果是气愤，和他一起骂人；如果是感觉不公平，那就解释称随机现象。情绪价值的提供的基本原则就两点，一个是缺什么补什么；另一个是反向满足，就相当于女人说反话一样。不过要小心，只能采用心机女的话术：比如客户要退货，因为隔壁老王的媳妇也穿了一件。我们也可以说，可以给您退，只不过担心她会认为是你怕没人家穿的好看呢。只不过，如果这种方式惹火了别找我。总结，客服中心管理的是两种情绪，但方法只有一种：疏导，不是堵住。