我告诉侄女，所谓的黑不是故意抹黑，只是不喜欢。但如果追究任何一件事物为什么有人喜欢有人不喜欢时，其前提是要搞清楚一些基本概念，比如，到底什么是好电影。
我没有去百度关于好电影的概念问题，但是作为一个资深的电影爱好者，我想对于好电影大体上是有基本共识的：主题的深刻性，剧情的设计性，现实的影射性，手法的暗喻性等等吧。但是显然我的观点并不会妨碍这部电影在我侄女心目中的地位。
不过话说回来我也没想要说服她，或者是根本不需要说服，每个人心目中自有美，多好啊。
不过这倒是让我想到了一个问题，当我们发生争论的时候，或者想要让大家达成共识的时候，往往需要在最基本的概念层面达成一致。就比如，为什么客服中心的服务做的那么累，却不见成效？我这里说的不见成效是指，客服行业发展了这么多年，在这么多行业这么多专业人员的共同努力下，并没有从根本上改变服务的社会地位，也没有提升服务人员在企业内部的价值感。
为什么呢？这就涉及到最基础的概念了，到底什么是好服务？先来看看服务目前，或者一直以来是怎么做的吧。首先，服务必须要有流程。客户多，场景多，意外多，客服多，这四多决定了只有通过流程才能保证员工的回答一致性，避免让客户感觉混乱，更避免因为不同员工的不同回答给我们惹麻烦；其次，各种检验和监听，以确保员工照此执行。所以在服务中执行力是非常重要的事情。
态度不好了，该做的没做了，这都算是执行不到位。所以就有了质检，有了绩效考核，虽然这两者的外延和内涵都不一致，但是目标却是一致的，那就是以利益相要挟，逼迫员工必须执行流程；第三，各种培训或者辅导，确保员工即便在面对流程之外的情况时，也能主动自觉的让自己的行为靠近流程。流程不可能穷尽啊，所以我们要培训员工，无论出现任何意外，都要能够灵活机动的像有流程那样行事，精准而完美。
然后呢？没了。可不吗，仔细想想，所谓的运营管理其实都是围绕着这三件大事儿来开展的。其他的排班啊数据的，要么是辅助性的人员调度问题，要么是结果的统计与分析。目标还是要来帮助更好的执行。不过，建议你再从头来看看这三个步骤，再咋嘛咋嘛嘴，有没有感觉味道有点不对？管理者的工作是为了制造完备的流程，员工的工作就是执行流程。这是不是说……我们在把员工往机器人方向上培养？
并且，无论是当听我们自家客服录音时的龇牙咧嘴，还是打别人家客服热线时的暴跳如雷，有没有感觉，大部分客服的表现其实和机器人没太大区别？我们设想一下，如果机器人的水平再进一步，是不是能做到：1、识别客户的问题，按照流程来解决问题；2、如果流程上没有，那就道歉。这两步对于机器人来说显然不难的吧？不过，客服现在也就是这个水平的啊。由此，得出了什么结论，不用我说了吧。
为什么会这样？如何不这样？还能咋样？第一个，为什么会这样？很简单，不是员工想说很抱歉，而是我们一直在把员工朝着这个方向去管理。绩效考核重点是通话时长和接电量，导致员工能不说就不说；质检考核导致员工只按照流程来说，反正说了就没错；不给员工授权，员工手中没有任何资源，客户的问题我解决不了，又不能不说话，只能说很抱歉。
第二个，如何不这样？
给员工授权吗？不是没有吗，有的话早就给了啊。没有那就肯定没办法啊，问题是，即便有了，管理者会放心的给员工授权吗？
第三个，还能咋样？终于要说到问题的核心了。
确实，服务所受的限制很多，我们要背锅，还没有资源的背锅，一句话就是做无米之炊，要不吃草还要奔跑。不过叫这些困难没用啊，还是要想着在这样的条件下，不把人变成机器人，真的让客户不用再问出“你到底是人还是机器人”的问题啊。先给结论：允许员工保持个人的服务才是好的服务！简言之，让员工去角色化！我今年的课堂发生了很大的转变，就是想让员工在课堂上就实现培训转化。
因为我无数次重返一些客服中心时看到，我当初给他们的方法依旧密密麻麻的趴在本子上，但也仅仅是趴在那里而已，员工从精神层面又还给我了。
甚至可以说，他们下课时候的激动也就持续到了上岗前，一张嘴该咋样还是咋样。好吧，在课堂上逼着你们用，即便时间有限，但能改变一点是一点。是的，这就是我一个客服老兵这么多年对服务行业的爱的宣言，能改变一点是一点。不过当我带领员工演练的时候，喊破了喉咙：
去角色化，说人话！员工依旧故我，甚至给我抱歉的一笑，嘴里还是“很抱歉”。为什么这么难？一个大型客服中心的老总在第一天培训晚上演练结束后，在电梯里碰到我时说了一句话：杨老师，经过了一天半的时间，我终于看到他们有些随着你的思路做了，之前我们的习惯太强大了。这位美女老总一句话道破天机，之前的习惯太强大了。之前是什么习惯？流程上有就照说；流程上没有就很抱歉。那么，如何改变这种习惯？首先当然是考核上要支持啊。
我在一家公司的陪跑项目中给他们做绩效考核方案中，特意加了一条：优秀录音加分项。员工可以自行提交自己认为好的录音，只要提交就有分加，如果被评价确实是优质服务的话，再另外加大分。初级阶段需要强刺激，才能让员工的意识觉醒。
注意，是员工主动提交，大家共同认定的哦。不是只有客户提出表扬才可以的。其次，在监控中放松，让员工真的能说人话。比如说，当客户咄咄逼人的不挂电话，一定要在线解决的时候有一个方法：装作忘记了电话不点静音键，在电话里说：“后台什么时候给客户回复啊，我这个客户特别着急。”再让同事配合着说：“快了快了，我的客户也特别着急，我刚刚去问过了。”但是装作忘记电话不点静音键这事儿，几乎没有几个客服敢做，质检会扣分的。我说过很多质检的坏话，也为他们鸣冤过好多次。问题确实是出现在质检身上，不过在此说一句，我所有说的关于质检的问题，都不是说质检员的问题，甚至不是质检团队的问题。毕竟质检是遵照流程执行的，而流程是依据公司的管理理念来定的。
第三，现场的督促与鼓励。
习惯的力量太强大了，人很容易滑回老路上去。在改变的过程中需要有人耳提面命，需要外力和内力结合的强制改变。
第四、给员工拒绝客户的底气。
你们公司有没有这样的无理投诉？---无论从任何一个角度来说她都是没有任何道理的；即便投诉到上级机关，我们也是可以自证的；而且这个客户非常过分，骂人特别难听。那么，如果有的话你们是怎么处理的？员工可以挂断电话吗？如果可以，我爱你，哦，不是，我爱你们那个下达了这个命令的领导。如果不可以，我恨她/他。原因不证自明了。只不过要提醒的是，不要单纯的提醒说“如果您再继续骂人的话我要挂断电话了”，在这句话之前还是要加上一些话的：“根据……的规定，您的需求我们已经给您最终的答复了。无论您怎么看待这件事情，但是如果您能理性的沟通我们依旧欢迎，只不过这种谩骂不仅无法沟通，而且不仅给我带来的伤害，更影响了您的素质，所以很抱歉，我只能结束服务了。
”在拒绝客户之前要有理有据的说清楚缘由，保证录音被任何人听到都能得出结论：我们已经做到仁至义尽了。
第五、让质检清楚到底什么是好的服务
我在几个投诉处理项目中都会问质检要他们的优秀录音，遗憾的是，无论他们提交了多少条录音给我，我都实在挑不出一条真正意义上的好录音。质检的标准往往是：按照流程来说，问题解决了，客户没有提出异议；员工很耐心也说了很抱歉了，客户也没发脾气，就可以了。如果质检都是这样的认知标准的话，如何激励员工做出真正的好服务？真正的好录音是：能够通过调动情绪推动事情的解决，并且给客户以良好的感知。好吧，不写太多了，太长就没人看了。总结本文的重点是，到底是要把人管活，还是管死？如果只把员工当成指标而不给任何支持的话，如何要求员工提供有温度的服务？