12345热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市开通全国首部市长热线。2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，为了进一步提高政府为企便民服务水平，各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”。

　　民有所呼，官有所应。设立12345便民服务热线的目的在于及时了解群众诉求，做到下情上达，及时解决人民群众所遇到的急难愁盼。然而，近年来，12345便民服务热线泛化使用现象严重，这一情况应该引起重视。比如有的滥用便民服务热线资源，不分时间地点，不分轻重缓急，所有的事情都通过12345便民服务热线来解决。家里丢了宠物找12345便民服务热线，夫妻之间闹家庭矛盾也找12345便民服务热线，12345便民服务热线简直成了包治百病的“灵丹妙药”，一切问题都试图通过它来解决，实在是对12345便民服务热线的误读。

　　诚然，便民服务热线着眼点在“便民”二字，但不是所有的问题都能通过便民服务热线来解决。随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。随之而来的是，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入劳而无功的被动处境。如果事无巨细，轻重缓急不分，有了事情都去找12345便民服务热线，这个政府服务部门就是有三头六臂恐怕都应付不过来。大家都去挤占这个服务热线资源，久而久之就会降低政府效率，难以打造高效廉洁政府，引发人民群众的不满情绪。

　　从12345便民服务热线想到了110。前些年公安机关为了体现快速反应机制，及时应对突发事件，福建漳州公安机关率先推出了110服务，但凡和社会治安相关的事情都可以通过拨打110反映解决，起到了很好的社会治安效果。然而，在执行过程中也遭遇到了另一种困境：公民大事小事都找110，甚至家中的门打不开寻求110帮助，下水道堵了也找110，繁多的“跨界”事务令公安机关不堪重负。

　　同样，12345便民服务热线是围绕着重大民生问题来反馈信息，比如路灯坏了，水管爆裂了，企业偷税漏税，未给职工缴纳社保等，这些关涉国计民生的问题才是12345服务热线的主要职责，而一些无关痛痒的个人家庭小事，就不要去麻烦12345便民服务热线。某种程度上讲，能否做到这一点，也是一个公民有没有社会责任心的体现。事实上，大家都去挤占便民服务热线资源，最终只能导致政府部门手忙脚乱，无谓地增加工作量，让政府效率大打折扣。

　　“12345便民服务”不是“筐”，啥都可以往里装。12345便民服务热线不是万能钥匙，对路的问题它能解决，不对路的照样得不到解决。

　　“12345便民热线”具有亲民性，但是不能指望它能解决所有的事情。请人们多一些理性思考，少一些无谓打扰，真正让便民服务热线发挥它应有的效能。这也是一种为基层减负，值得提倡。