“您好，我是高新区热线服务专员，现对您之前反映的地下车库问题进行回访。”“您好，我是高新区热线服务专员，请问您反映的道路不平问题是否得到解决？”……8月22日上午，高新区城乡建设和生态环境局12345市长热线专员对7月以来群众投诉问题进行一一回访，并针对群众提出的其他问题现场答疑解惑。

12345热线是群众反映烦心事、揪心事、操心事的重要渠道。高新区城乡建设和生态环境局坚持党建引领基层治理，加速推动市长热线接诉即办、即时办理，确保群众的诉求件件有回音、事事有落实，使“12345”热线真正成为人民群众的“幸福密码”。

干部带头，提升“向心力”。区城乡建设和生态环境局坚持党建引领，充分发挥党组织的战斗堡垒作用，会同各部门“同题共答”，为基层减负，为群众服务。建立机关党员干部分包联系制度，各科室结合热线件投诉内容，积极下沉到分包物业小区、企业、在建工地现场调查，进一步了解群众诉求，为下一步解决问题提供了依据。

完善机制，畅通“微循环”。以问题为导向，建立投诉问题处理闭环机制，完善“明确专人办理、严守办理时限、突出办理实效、高效办结回复”的办理流程，实现从接件、办件、回复到回访的完整闭环系统。对热点难点问题进行分析研判、监测预警，建立“早预警，快介入，控风险”机制。依托热线办理平台，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实办结的六步闭环，实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。

快速响应，打好“主动拳”。该局化“被动响应”为“主动出击”，接到群众诉求后，第一时间处理问题，化解矛盾，确保问题不等不靠不拖。成立12345热线受理工作小组，每周召开分析研判会议，对于短期内能够解决的，明确责任领导、责任科室，确保5个工作日内化解到位；针对短期内无法解决的，制定整改方案，并安排专线员及时回复群众，赢得群众理解，切实做到“事事有结果，件件有回音”。

今年以来，区城乡建设和生态环境局“12345”便民服务热线共接到各类工单178件，办结率100%，群众随访满意率98.5%，充分发挥了12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用，为高新区各项工作提供了有力的保障。