随着电商行业的快速发展以及消费者需求不断升级，客户对服务的需求及期望都在持续提升，通过服务体验实现增量成为重要一环。因此，对于任何一个客服团队而言，质量管理工作的重要性都是毋庸置疑的。

通过AI自动质检，实现合规、流程、服务态度、技能等多重维度的质检，保证质检流程和客户服务的标准规范，进一步推进客户服务模式的创新，提升用户满意度，为下一步精准营销奠定基础。

很多客服中心都配置了专业的质检团队，很多伙伴普遍在分享质检的标准、规则、如何打分、用于提升服务质量之外，作为管理者更应该思考：质检的初衷是什么？整个质检体系对于管理者和团队带来了什么样的价值？肯定不是单纯的提升满意度，基于这个思考，有以下的几个方向想分享。

01数据决策实现降本增效

1.降本增效：人工质检的样本量是非常庞大的，且经常出现主观判断导致结论偏差，要考虑到自己的质检体系是不是可以100%解决这个问题，同时要考虑质检的及时性，建议可以选择实时告警，而不是事后发现问题。数据获取的成本、准确性和及时性，是要重点去思考并解决的问题。每个模块都会有日报、周报、月报、年报等等工作，员工需要花很多时间去做数据采集、数据清洗、数据分析，然后反馈至管理层。其间经常性存在数据缺失、数据不准确、数据要得急、员工数据思维不足造成的偏差情况。

面对这一痛点，可以在质检系统中搭建好各类不同维度的报表模型，实现智能BI可视化，来提升人效、数据的及时性和准确率。

2.数据驱动决策：依据事实/数据决策，避免主观决策或情绪化决定是作为管理者必备的能力。很多人在拿不到任何数据的时候，就喜欢拍脑袋做决定，也就是根据感觉和直觉做出瞬间的决定，甚至想到一出是一出，没有任何数据事实依据，造成一些不必要的损失或影响。所以我们需要数字化系统，利用系统采集数据、清洗数据、集成数据、分析数据。确保管理者的决策是依据事实情况得来的。

过程中需要注意：为每个决策点配置合适的数据维度，确保数据样本量，以及数据采集的逻辑合理性。难点在数据采集准确性和逻辑合理性，要保证及时、多维度、高效率收集数据，所以需要规范数据采集流程。最好是每个项目中有专人负责这套系统流程，每个节点该做什么、该谁做、什么时候做完，要有统筹和分工。

02推动高效高质团队管理

1.绩效管理：通过质检报表中把每个人的销售能力、专业能力、服务质量等多个维度的能力呈现出来，一是可以避免主观臆断，确保公平；二是可以更清晰掌握每个员工的情况和能力；三是可以直观看到团队目标问题集中在哪个方面，提升团队整体绩效。
2.BPO管理：远程团队的管理有更大的难度，疏于沟通，无法实时掌握团队的具体情况，可以通过数据、行为、能力、结果等，协助TP团队诊断团队的问题，协助TP团队提升各项指标和能力，确保项目结果。
3.人才培养：通过质检体系中的数据、人员能力模型，把员工做区分，不同类型的员工制定不同的培养计划，发挥更高的价值，同时这种方式能够更精准地提升员工能力，让管理者的培养方向也更明确。
可以把员工的能力分层，例如第一层是基础能力，通过一些规则、流程、制度标准化，让一线的基础员工不出错，不带来风险和损失；第二层是成长能力，让每个人都能够清楚自己薄弱项，在内部形成取长补短的模式，提升每个人的自驱力，像业务能力、服务能力、沟通能力等等，让员工多维成长，提升综合能力；前面两层是员工层面的，到第三层可以是管理者层面的，管理者通过数字化实现团队评估、团队的问题诊断，特别是管理很多TP团队的，可以直接通过数字化实现远程管理，以及在系统里面沉淀出案例，形成培训体系。让管理变得简单、更高效。

4.风险管控：消费者维权意识日渐加强，除了大量质检和数据可视化，我们还要关注“高危”对话，12315、12345等已经形成常态化维权通道，会对企业带来影响，同时也会影响用户满意度，造成损失。建议梳理出1年以上的投诉类型，高危关键词或关联词都纳入风险管控质检系统当中，有消费者提及到该类型关键词时可以通过专用反馈通道告警，安排班组长及时处理，避免造成舆论损失。

03多维度挖掘市场潜在机会

1.销售提升价值：通过消费者咨询对话影响其购买决策，并利用流失线索提高转化率，提升销售额。简单来理解就是通过客服的对话，让购买意愿不强的人成交。以护肤品类目来举例，通过售前的咨询热点抓取高频词，把消费者的决策因素拉出来做钻研和分析，例如冲着某一种功效、价格、敏感肌、不同系列的区别和优势、保质期等……

售后的共性问题可能集中在使用后出现不适、异味、赠品问题、包装问题、快递/客服回复慢等等。因此，我们可以通过对话原声和数据来做分析，以上这几个主要问题，分别是产品、功效、服务方面的，那就可以结合用户需求做出几个动作。客服能力提升，服务质量和服务意识提升。

为什么说要提升看懂用户需求的能力？因为消费者发过来所有的文字客服都能看懂，但并不代表能够看懂用户背后的需求。

案例对比：

优化详情页面，体现商品价值和价格匹配度，优化客服话术。

2.品牌市场价值：营销推广活动的响应效果、新品接受程度、优惠活动情况、用户需求与使用场景等等。通过事实数据去找到消费者真正在意的，就是影响用户决策的机会点。很多时候我们都会有主观心理，曾经听过一种说法，客服销售没做好是运气不好，来的客户都不买；或者觉得是现在优惠力度不够、销售不好。

一层层的思维误区会影响管理者的决策和战略规划，当我们主观意识认为是政策问题的时候，就开始去和公司要政策，有两种结论：一是要到政策了，利润下滑了；二是根本要不到政策。
案例：

研发中心开发了一款新的电视机，新品研发是由高层一起探讨商议之后确定的。定位中，这款新品电视机，是智能、大屏、多功能的网络电视，主打卖点是大屏、多功能、智能化。公司认为这款新品会有一个较大的增量，结果新品上市后效果未达预期，通过质检系统拉取了近3个月的对话原声，从数据结果来看，发现流失因素前3是“不适合老人”“功能太多担心父母不会使用”“售后服务不够完善”。结论就是自认为的卖点实际上变成了流失的主要因素。

所以管理者要定期通过质检体系内的数据、流失因素、消费者需求等多个维度来做分析，避免影响决策。同时要反向推动其他横向部门持续优化，找到市场机会，规避因决策因素错误导致的损失。

3.客户服务价值：用户服务意见样本收集，客服态度、专业性评估、满意度提升、风险管控。直观查看消费者对品牌评价的声量变化情况，探索消费者情感波动是因为产品、品牌或者服务中哪个方面导致的，这些行为对目标造成了什么影响，再针对性地设计一些邀评或奖励来提升，主动去获取消费者反馈，通过一系列的路径收集客户之声样本量，再通过细分标签分析，及时发现问题，解决问题。

通过指标、关键词占比或声量，监测不同品类、不同店铺、不同型号以及不同渠道的数据变化，推送给相关负责人，在问题产生的第一时间发现问题，提高客户体验。

总结：
客服是连接企业与消费者的重要纽带，质检一定不是简单的安排一个专人每天去看记录，去把客服的问题揪出来扣工资就完事，它更大的价值在于管理者对质检整个体系的布局和思考，不断地去找到问题优化验证、培养团队的能力，不断地去挖掘更多的市场机会为企业带来赋能，才能真实地通过质量检查提升质量和管理质量。此外，客服团队还有责任和义务，利用智能化系统找到自身影响因素、抓取消费者的真实需求，挖掘更多的市场机会，为企业带来增量。