AI被视为金融业转型升级的“智能催化剂”,它正以前所未有的方式重塑金融行业的面貌。金融企业在讲述AI与数字金融交织的叙事中,核心聚焦于AI技术如何成为驱动业务效能飞跃的引擎,以及它如何深刻改造并显著提升用户的金融互动体验。

　　这不仅仅是技术的堆砌,更是AI如何巧妙地融入金融服务的每一个细微环节,使业务流程更加智能化、高效化,同时让用户在享受服务的过程中感受到前所未有的便捷与个性化关怀。简而言之,这是一场关于AI如何赋能数字金融,共同编织出更加高效、人性化金融服务图景的故事。

　　作为一家深耕数字金融领域的科技创新先锋,马上消金不仅自主掌握了AI技术的全链条研发实力,更将这一前沿科技无缝融入消费金融的广阔场景中,实现了AI应用的全景式覆盖与深度渗透。通过不断探索与实践,该公司正逐步构建起支撑其业务高速发展的坚固基石。

　　1.找准问题根源,用AI解决最棘手挑战

　　清华五道口金融科技研究院在《金融科技新动力——数字化劳动力的应用与前瞻》报告中提到,金融机构中,客户服务类(语音客服、外呼、综合柜员等)、运营管理类、市场营销类、内控合规类(财务审计、服务质检、舆情监控、内容审查、合规评估等)、风险管理类、投资交易类其替代程度和难度依次增加。

　　其中,以服务质检为例,行业在覆盖率、召回率和准确率上,依然有相当大的提升空间。为确保呼叫中心高效合规地服务客户,金融机构需对通话内容进行严格质检,而实现全量精准质检一直是业界难题。

　　为突破人工质检困局,马上消费金融股份有限公司(简称:马上消金)率先引入智能质检系统。以实现覆盖率100%,召回率(Recall,
也称作“查全率”)和准确率(Precision, 也称作“查准率”)双目标均达到80%为理想目标,马上消金的研发团队展开了长达两年的不懈探索。

　　该公司组建了智能质检攻坚小组,在日以继夜的脑暴后,决定从访谈管理层探索业务本质等五方面解决问题,寻找背后的解题思路。经过一年试点与实践,“攻坚小组”取得了阶段性成果,研发的分类处置策略和人机协作相结合的极致方案最终实现了录音覆盖率100%、违规检出准确率85+%的行业领先水平,并因此荣获部委级一等奖的殊荣。

　　市场多变、客户多元,技术也在推陈出新。2023年马上消金率先推出了金融大模型,并决定其应用于多类业务场景,包括智能质检。在该环节,大模型凭其卓越的上下文记忆和语义理解能力,再一次实现了召回率和准确率双指标的二次跃升,再度突破行业天花板。

　　2.加大投入力度,用AI打造极致客户体验

　　技术、专利与奖项绝非摆设,其核心价值在于切实满足用户的实际需求,实现技术与产品的深度融合。马上消金从成立之初就加大科技投入,明确了以科技为驱动的发展战略,致力于通过技术创新推动消费金融行业的变革。公司从0开始自主搭建研发核心技术能力,覆盖获客、风控、客服、贷后等全流程。特别是在人工智能领域的探索和应用方面取得了显著成果。

　　马上消金在技术研发领域展现出了非凡的实力与远见,其技术研发人员占比已然超过70%,这一比例不仅彰显了公司对科技创新的高度重视。

　　在AI科技的浪潮中,这支由行业精英组成的高素质、专业化研发团队以前瞻性的视角和深厚的技术底蕴,将AI技术深度融入产品与服务之中,致力于打造极致的用户体验。

　　该公司从早期建立客服中心、智能客服平台系统等基础设施,再到搭建数据分析体系,实践全链路体验洞察优化改进,逐步形成用户服务全链路的数智化体验管理。

　　通过大数据监测、分析体验数据和运营数据,马上消金建立了360°感知用户体验的数据整合平台,通过多旅程、多维度系统性协同定义、匹配用户画像,去全面洞察并满足用户的真实需求,进而构建起一个可动态监测、闭环迭代的全面体验管理模型,推动产品、技术、智能渠道服务等不同部门结合自身指标,持续迭代用户体验。

　　在智能客服的底层能力上,该公司采用自主研发的人机对话系统架构,以深度学习、机器学习、增强学习等核心AI算法为基础,可实现意图识别、意图预测、上下文理解等核心服务能力,为1.8亿用户提供了“千人千面”的精准智能服务。

　　这些细节上的打磨,有力提升了金融服务的效益和质量。据了解,马上消金基于大模型驱动的金融智能客服,整体用户满意度超过98%,客服团队效率提升10倍,用户好评率提升23%。

　　在数智化浪潮席卷的今天,“用户至上”的原则已超越了单纯的理念范畴,它成为企业通过AI技术实力较量的实际战场。众多致力于高质量发展的企业,正紧握AI这一强大引擎,奋力划向数智化未来的广阔蓝海,不断探索与前行。

　　马上消金凭借对前沿技术的深度应用,不断加固其核心竞争优势,巧妙地在技术逻辑与业务实践的交汇点上找到平衡点,从而实现了用户体验质的飞跃。这一变革不仅标志着技术层面的重大突破,更深层次地反映了组织结构的优化、人才资源的合理配置以及企业文化的深度重塑与融合。