作为呼叫中心里的最基层管理者，很多班组长不但肩负着带领本组员工完成绩效指标或任务，而且还要对本组员工的个人技能技巧进行跟踪、反馈、辅导和提升，使小组的整体成绩得到稳定提升。这样一种职责的担负，就要求班组长要对每一位员工的绩效表现情况以及差距与改进要点了解的非常清楚，才能进一步有针对性地进行相应的帮助、指导或辅导。那么，微距分析法（Micro Analysis）就是这样一种工具，可以用来帮助班组长找到每一位员工的具体差距以及最需改进的项目的。

 这项工具通过对比员工个体与小组整体的细项绩效数据，找到每位员工存在的绩效差距点，进而可以根据差距的大小以及绩效点的重要程度制订相应的辅导与改进计划。

在上图中，大家可以看到，我们把张三的个人分项绩效与小组平均分项绩效进行对比，张三需要改进的绩效项目一目了然。他的通话时长、质检得分、一次解决率三项指标均明显低于小组平均成绩，那么我们班组长接下来在这位员工身上努力的方向就明确了，我们需要针对这三项绩效点，为该员工制订反馈辅导或帮助指导计划。

我们在制定帮助指导计划的时候，还应该根据绩效点的重要程度，对改进项进行简单的优先级排序，不要一次给员工太多的改进压力，逐项改进更容易被员工接受，也容易见到效果。还要注意绩效指标之间的关联影响，做好分析和准备，不要因为引起其它指标的短时波动而犹豫不决。例如，对质检评估的改进努力有可能会引起通话时间的延长。但通话质量是应该第一位要考虑的，可以在通话质量稳定达标的同时，再逐步缩短通话时长。一次解决率也很有可能会对通话时长造成影响，但同样，因为一次解决率的重要性要高于通话时长，我们还是要容忍暂时的通话时间的增加。

使小组个体成绩趋同的同时，还要同时拿小组的各项绩效指标与中心所设定的绩效指标进行同样的对比，以了解本小组的整体绩效水平及关键指标差异，其道理是共通的，大家可以自己去操作。