客服人员在服务策略中的关键角色与专业素养提升
来源： 时间：2024-08-19
在体验经济趋势下，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。我们深知客服人员在服务策略的制定与实施中扮演着至关重要的角色，客服是企业与客户之间的桥梁，不仅传递客户的声音，更是服务策略得以有效执行的关键力量。
服务策略、服务流程、服务工具、服务态度和服务技能，在客服中心分属不同的层级，发挥不同的价值。服务策略决定服务水平；服务流程彰显服务同理心；服务工具助力服务提效；服务态度与服务技能是专业化外在的表现形式。
根据服务质量差距模型，我们知道服务策略的制定是在第2个差距上产生的，即质量标准差异。服务政策的拟定绝大多数都是由公司决策层或者客服中心的管理层拍板决定的。但是通常来说，公司的决策层不会有太多的时间一一倾听消费者的直接反馈，这就需要我们客服人员正确高效地将消费者的期望与诉求传达给公司的决策层，并有能力争取到将服务需求转化为公司政策来保障执行。
01
客服人员的角色分析
客服人员在客户服务中扮演着三个主要的角色，分别是用户声音的反馈者、服务策略优化和推动者、服务策略执行的反馈者，三个角色的扮演促使服务政策落地执行闭环。
1.用户声音的反馈者
服务策略的拟定通常有两个主要的来源：
①间接反馈：行业服务水平参考或者是决策者亲身生活体验感受；
② 直接反馈：来自企业用户声音收集、汇总、理解、打标、分类、转化出对用户需求理解的反馈。
这里我们重点说直接反馈，客服人员是企业与客户沟通的第一线，直接面对客户的各种需求和问题。客服人员通过与用户的日常互动能够收集到宝贵的客户反馈信息，包括产品或服务的优点、不足以及潜在的改进空间。这些信息就是对服务政策制定与优化的第一手资料。
如何来使用用户的声音并让其发挥价值呢，我们需要对用户声音做基础的收集、清洗、打标、分类、呈现的动作。
①对用户声音收集：这里通常就要借助系统工具，市面上有专业的解决方案提供商。
②对用户声音打标、分类：标签的拟定结合用户旅程图，从用户视角来定义标签。标签的背后对应着企业内部的归属责任部门，这样有利于整体管控，针对性地聚焦改善。
③对用户声音做报告呈现：建议要客观数据和主观用户声音的具体案例相结合的形式。
在用户声音的反馈上，大数据反馈的是趋势，具体案例反馈的是用户的情感，两者要结合并用。
2.服务策略的提报者与推动者
有了用户声音的反馈，是不是就要拟定服务政策了呢？不，我们还要看看，问题是怎么产生的，哪些是可以规避的，哪些是可以优化的，哪些是需要根据行业和品类特性调整服务政策的。在这里我们可以简单谈谈电商行业的2个服务升级，其一是“仅退款”，这个功能刚出现让部分商家比较紧张，但是从消费者角度，是绝对的利好。
在判断产品出现功能性缺陷，影响正常使用，且价值相对偏低，此项功能是在充分考虑消费者的体验（涉及消费者的时间成本、退货物流成本、商家售后处理等都是平台在考虑的隐性成本）。从商家而言，需要进一步把控品质，做好风险管控，加强与平台的互动，减少不必要的损失。从平台视角，需要完善用户信用体系、开通商家申诉渠道、帮助商家优化服务链路。
其二是，“退货极速退款”，这个功能是退货审核通过快递公司上传单号后，信用得分良好的用户会享受极速退款，大大缩短了用户的退款等待时间，减少了重复咨询，从而提升消费者的购物体验。电商这两个功能的上线，是从流程上做了简化，提高了效率，体现了平台对用户的同理心，推动购物体验提升。
3. 服务策略执行的反馈者
在服务策略实施过程中，数据的前后对比、客服人员的主观反馈以及客户诉求收集，来对策略实施效果进行评估。通过评估结果及时调整和完善服务策略，确保服务策略的有效性和适应性。
02
通过优化服务策略提升客服人员6大专业素养与服务能力
1.洞察力
这里的洞察力是指对用户诉求的敏感度，能够从用户的反馈中捕捉到对产品、服务的需求变化。
洞察力是可以被培养的：
①需要一定的行业从业经验。
②做一个“有心”之人，例如用户对常见问题之外的诉求反馈。
③某一时间段的突然高频问题。
④内部要有配套反馈闭环机制，用户反馈-客服接收-管理层是否采纳-待办还是完结。
通过定期的培训和指导，客服人员可以学会如何从日常交流中提炼出有价值的信息，并将其转化为服务改进的建设性建议。
2.同理心
同理心是客服工作中的必备能力之一。人都有感性的一面，都有情感诉求，渴望被理解、被认同、被重视。同理心也是洞察力的底层能力要求，没有同理心很难洞察用户切身需求感受变化。我个人认为同理心可以被培养但是难度比较大，同理心跟一个人的成长环境、性格以及生活经验关系都比较大。我们可以通过案例情景模拟和人物代入的形式帮助客服感受同理心，逐步提升同理心的敏感度。
3.沟通与表达
从用户视角，被倾听第一，客服要准确识别用户在说什么。我们可以用简单的方法，谁、发生了什么、需要什么帮助。第二是用户讨厌客服反复地问相同问题，这个会让用户感觉你没有重视我的问题，你都不知道我是“谁”。这也是客服行业需要做咨询小结的原因。第三是用户讨厌没有预期的等待，这是重复进线咨询的主要原因之一。
当然，良好的沟通技巧对于客服个人来说也至关重要，需要能够清晰、准确地传达信息。通过沟通技巧培训，客服人员可以提高自己的表达能力和理解能力；通过系统和机制的建立可以确保用户问题的记录、跟进与完结，从而提升与客户的互动质量。
4.数据分析
掌握基础的数据分析技能，可以有效提高对客观事件描述的全面性、结构性，提高决策质量，优化服务流程。常用的分析方法如下。
①对比分析：横向对比、纵向对比、时间对比、目标对比。
②帕累托分析：通过识别和重点解决影响最大的关键问题，以实现资源优化和问题解决的有效工具。
③漏斗分析：漏斗分析的核心是计算每个环节的转化率，即通过该环节的用户数除以到达该环节的用户数，以此衡量不同步骤之间的转化效率。电商行业的进入首页——查看商品详情——加入购物车——生成订单——完成支付——取消订单，就是一个经典的漏斗分析。
④关联分析：关联分析是从大量数据中发现项集之间有趣的关联和相关联系。
⑤聚类分析：聚类是将数据分类到不同的类或者簇这样的一个过程，同一个簇中的对象有很大的相似性，而不同簇间的对象有很大的相异性。电商的用户分群就是利用这个方法。
⑥四象限分析：通过x轴y轴两个关键指标，划分四象限，做区分归类。常用的时间管理法（重要、紧张），就是这个原理。
5.风险管控
有决策就有风险，如何降低决策风险呢？
① 尽可能掌握足够多的信息，大部分的决策失误，都是来源于信息的不对等，或者是信息差。
② 演绎模拟推敲，通过不同场景、不同性质的用户群体，对决定方案进行模拟测试，发现潜在风险。
③ 对标学习，参考同行相关的方案，吸取行业经验，提前避坑。
④ 风险评估，多部门协同系统地评估决策可能带来的风险，包括定性和定量分析，确定风险的可能性和影响范围。
决策失误的补救：
①摆正心态，正确面对，识别问题、分析原因。
②监控进展，及时反馈。
③一旦发现问题，立即采取行动以防止问题进一步扩大。
④ 持续改进，将决策失误视为改进和成长的机会，持续优化决策质量和组织性能。
6.成本意识
企业处理客诉和用户投诉双方均有成本。在这里我还是比较认可“媛新说”，孙媛老师的一句话，在咨询入口便捷，服务易得的情况下，服务请求率越低越好，即少发生，快解决，精细化运营。
①内部形成统一的成本核算方式。
② 少发生：来自对产品自身的产品力提升，操作简单，流程可视，功能设计符合大众常识；配套服务承诺必履约。
③ 快解决：第一时间响应、提供便捷自助服务、优化服务流程、缩短内部协同时长、适当授权。
客服人员在服务策略的制定与实施中发挥着不可或缺的作用。倾听用户声音，整理用户诉求，感受用户情感，促进策略优化，保障策略执行，主动监控及时反馈。通过不断优化服务策略，客服团队的专业素养与服务能力将持续提升，为企业带来更高的客户满意度和忠诚度。
企业应该重视客服团队的培养和发展，为他们提供必要的培训和支持，帮助他们成长为企业服务策略的核心力量。
服务策略、服务流程、服务工具、服务态度和服务技能，在客服中心分属不同的层级，发挥不同的价值。服务策略决定服务水平；服务流程彰显服务同理心；服务工具助力服务提效；服务态度与服务技能是专业化外在的表现形式。
根据服务质量差距模型，我们知道服务策略的制定是在第2个差距上产生的，即质量标准差异。服务政策的拟定绝大多数都是由公司决策层或者客服中心的管理层拍板决定的。但是通常来说，公司的决策层不会有太多的时间一一倾听消费者的直接反馈，这就需要我们客服人员正确高效地将消费者的期望与诉求传达给公司的决策层，并有能力争取到将服务需求转化为公司政策来保障执行。
01
客服人员的角色分析
客服人员在客户服务中扮演着三个主要的角色，分别是用户声音的反馈者、服务策略优化和推动者、服务策略执行的反馈者，三个角色的扮演促使服务政策落地执行闭环。
1.用户声音的反馈者
服务策略的拟定通常有两个主要的来源：
①间接反馈：行业服务水平参考或者是决策者亲身生活体验感受；
② 直接反馈：来自企业用户声音收集、汇总、理解、打标、分类、转化出对用户需求理解的反馈。
这里我们重点说直接反馈，客服人员是企业与客户沟通的第一线，直接面对客户的各种需求和问题。客服人员通过与用户的日常互动能够收集到宝贵的客户反馈信息，包括产品或服务的优点、不足以及潜在的改进空间。这些信息就是对服务政策制定与优化的第一手资料。
如何来使用用户的声音并让其发挥价值呢，我们需要对用户声音做基础的收集、清洗、打标、分类、呈现的动作。
①对用户声音收集：这里通常就要借助系统工具，市面上有专业的解决方案提供商。
②对用户声音打标、分类：标签的拟定结合用户旅程图，从用户视角来定义标签。标签的背后对应着企业内部的归属责任部门，这样有利于整体管控，针对性地聚焦改善。
③对用户声音做报告呈现：建议要客观数据和主观用户声音的具体案例相结合的形式。
在用户声音的反馈上，大数据反馈的是趋势，具体案例反馈的是用户的情感，两者要结合并用。
2.服务策略的提报者与推动者
有了用户声音的反馈，是不是就要拟定服务政策了呢？不，我们还要看看，问题是怎么产生的，哪些是可以规避的，哪些是可以优化的，哪些是需要根据行业和品类特性调整服务政策的。在这里我们可以简单谈谈电商行业的2个服务升级，其一是“仅退款”，这个功能刚出现让部分商家比较紧张，但是从消费者角度，是绝对的利好。
在判断产品出现功能性缺陷，影响正常使用，且价值相对偏低，此项功能是在充分考虑消费者的体验（涉及消费者的时间成本、退货物流成本、商家售后处理等都是平台在考虑的隐性成本）。从商家而言，需要进一步把控品质，做好风险管控，加强与平台的互动，减少不必要的损失。从平台视角，需要完善用户信用体系、开通商家申诉渠道、帮助商家优化服务链路。
其二是，“退货极速退款”，这个功能是退货审核通过快递公司上传单号后，信用得分良好的用户会享受极速退款，大大缩短了用户的退款等待时间，减少了重复咨询，从而提升消费者的购物体验。电商这两个功能的上线，是从流程上做了简化，提高了效率，体现了平台对用户的同理心，推动购物体验提升。
3. 服务策略执行的反馈者
在服务策略实施过程中，数据的前后对比、客服人员的主观反馈以及客户诉求收集，来对策略实施效果进行评估。通过评估结果及时调整和完善服务策略，确保服务策略的有效性和适应性。
02
通过优化服务策略提升客服人员6大专业素养与服务能力
1.洞察力
这里的洞察力是指对用户诉求的敏感度，能够从用户的反馈中捕捉到对产品、服务的需求变化。
洞察力是可以被培养的：
①需要一定的行业从业经验。
②做一个“有心”之人，例如用户对常见问题之外的诉求反馈。
③某一时间段的突然高频问题。
④内部要有配套反馈闭环机制，用户反馈-客服接收-管理层是否采纳-待办还是完结。
通过定期的培训和指导，客服人员可以学会如何从日常交流中提炼出有价值的信息，并将其转化为服务改进的建设性建议。
2.同理心
同理心是客服工作中的必备能力之一。人都有感性的一面，都有情感诉求，渴望被理解、被认同、被重视。同理心也是洞察力的底层能力要求，没有同理心很难洞察用户切身需求感受变化。我个人认为同理心可以被培养但是难度比较大，同理心跟一个人的成长环境、性格以及生活经验关系都比较大。我们可以通过案例情景模拟和人物代入的形式帮助客服感受同理心，逐步提升同理心的敏感度。
3.沟通与表达
从用户视角，被倾听第一，客服要准确识别用户在说什么。我们可以用简单的方法，谁、发生了什么、需要什么帮助。第二是用户讨厌客服反复地问相同问题，这个会让用户感觉你没有重视我的问题，你都不知道我是“谁”。这也是客服行业需要做咨询小结的原因。第三是用户讨厌没有预期的等待，这是重复进线咨询的主要原因之一。
当然，良好的沟通技巧对于客服个人来说也至关重要，需要能够清晰、准确地传达信息。通过沟通技巧培训，客服人员可以提高自己的表达能力和理解能力；通过系统和机制的建立可以确保用户问题的记录、跟进与完结，从而提升与客户的互动质量。
4.数据分析
掌握基础的数据分析技能，可以有效提高对客观事件描述的全面性、结构性，提高决策质量，优化服务流程。常用的分析方法如下。
①对比分析：横向对比、纵向对比、时间对比、目标对比。
②帕累托分析：通过识别和重点解决影响最大的关键问题，以实现资源优化和问题解决的有效工具。
③漏斗分析：漏斗分析的核心是计算每个环节的转化率，即通过该环节的用户数除以到达该环节的用户数，以此衡量不同步骤之间的转化效率。电商行业的进入首页——查看商品详情——加入购物车——生成订单——完成支付——取消订单，就是一个经典的漏斗分析。
④关联分析：关联分析是从大量数据中发现项集之间有趣的关联和相关联系。
⑤聚类分析：聚类是将数据分类到不同的类或者簇这样的一个过程，同一个簇中的对象有很大的相似性，而不同簇间的对象有很大的相异性。电商的用户分群就是利用这个方法。
⑥四象限分析：通过x轴y轴两个关键指标，划分四象限，做区分归类。常用的时间管理法（重要、紧张），就是这个原理。
5.风险管控
有决策就有风险，如何降低决策风险呢？
① 尽可能掌握足够多的信息，大部分的决策失误，都是来源于信息的不对等，或者是信息差。
② 演绎模拟推敲，通过不同场景、不同性质的用户群体，对决定方案进行模拟测试，发现潜在风险。
③ 对标学习，参考同行相关的方案，吸取行业经验，提前避坑。
④ 风险评估，多部门协同系统地评估决策可能带来的风险，包括定性和定量分析，确定风险的可能性和影响范围。
决策失误的补救：
①摆正心态，正确面对，识别问题、分析原因。
②监控进展，及时反馈。
③一旦发现问题，立即采取行动以防止问题进一步扩大。
④ 持续改进，将决策失误视为改进和成长的机会，持续优化决策质量和组织性能。
6.成本意识
企业处理客诉和用户投诉双方均有成本。在这里我还是比较认可“媛新说”，孙媛老师的一句话，在咨询入口便捷，服务易得的情况下，服务请求率越低越好，即少发生，快解决，精细化运营。
①内部形成统一的成本核算方式。
② 少发生：来自对产品自身的产品力提升，操作简单，流程可视，功能设计符合大众常识；配套服务承诺必履约。
③ 快解决：第一时间响应、提供便捷自助服务、优化服务流程、缩短内部协同时长、适当授权。
客服人员在服务策略的制定与实施中发挥着不可或缺的作用。倾听用户声音，整理用户诉求，感受用户情感，促进策略优化，保障策略执行，主动监控及时反馈。通过不断优化服务策略，客服团队的专业素养与服务能力将持续提升，为企业带来更高的客户满意度和忠诚度。
企业应该重视客服团队的培养和发展，为他们提供必要的培训和支持，帮助他们成长为企业服务策略的核心力量。