人工智能技术在供热企业客服管理领域的创新应用
来源： 时间：2024-08-19
随着科学技术的不断进步，人工智能在智能机器人、智慧家居以及智能制造等领域作出了举足轻重的贡献，在可预见的将来必然渗入企业甚至个人生活的方方面面。
供热企业如果继续采用传统的供热服务模式，工作人员坐在供热服务厅内等着用户来办理交费、报修与咨询等供热相关业务，必然会降低用户的服务体验，进而造成公司在用户中的口碑与影响力双双下降，逐步的被社会所淘汰。
近年来，供热用户的服务需求倾向于更加及时、更加便捷、更加智能。为贯彻天津市政府“一号响应”便民服务要求，天津能源投资集团有限公司将下所属7家供热企业，70余个供热维修服务站报修电话并入集团统一热线96677。此外集团供热客服中心还要处理来自市便民热线、集团官网、微信公众号等渠道的工单。
企业为了适应社会的发展，打破长久以来形成的固有的服务思维，需由被动式的“等用户”，转变为主动出击，提前想到用户办理事项中遇到的痛点、难点，并针对性的解决这些问题。将人工智能技术与集团标准化服务体系相互融合为智能化客服管理体系，为行业智能化服务注入创新的活力。
01
利用智能语音和智能文字问答解决客服接待难题
（1）智能语音交互在客服体系的应用
智能语音功能的开发是智能客服系统开发过程中的重要组成部分，它区别于传统按键式的智能语音应答，而是以AI智能座席自动识别用户语言中的内容，通过我们设计的供热知识库与知识图谱进行搜索、匹配，对用户需求建立各类应答及信息反馈机制。
同时以静默坐席辅助，当智能坐席无法满足用户需求时，由人工坐席辅助完成服务任务，确保智能语音上线初期不影响热线服务质量及对用户诉求的处理效率。
智能语音上线后可以保证电话24小时接入即接通；信息查询快，缩短业务办理时长，提升用户体验；热线高峰期无需人员调度即可实现30路同时接通，并可根据需求扩展至最多60路同时接通。
智能语音可以帮助客服人员解决大部分基础的简单问题，减轻客服人员的简单重复性劳动，集中精力解决复杂，非重复的问题，从而提高客服的工作效率和客户的满意度。
通过选拔优秀的客服人员经过培训成为智能语音训练员，一方面通过对历史录音数据的分析标注工作，可以针对性地完善智能语音机器人的问题知识库和答案知识库，提高问题理解准确程度，对每日客户与机器人的历史明细进行数据挖掘及聚类，对机器人未解决的问题进行分类，增加可能的词槽（即添加同义词、近义词等以便使标准问法有更好的兼容性），添加标准问法以及扩展问，不断提高机器人的识别率 、服务事项处理率。
另外针对在智能语音交互过程中发生直接挂断和未识别后直接挂断的用户进行人工回访，在了解用户需求后，一方面向用户普及智能语音的特点和使用方法，另外一方面根据不同用户的特点对语音导航的流程进行微调。
（2）智能文字客服在客服体系的应用
随着互联网的迅速发展，线上服务的不断增多，集团已经在微信公众号上开发互联网供热服务平台，智能文字客服作为人工智能自然语言处理技术的另一方向，成为智能化互联网供热服务平台的服务窗口。
通过将智能语音部分问答模型整理录入知识库，结合文字聊天机器人的功能进行消息处理，实现供热专业咨询信息智能互动问答。该聊天机器人能够实现自学习、智能匹配问句关键词、智能推荐相关问答，以提供供热专业相关信息服务。
用户通过微信公众号内“智能暖宝”界面，按照集团服务规范与标准化流程，在没有客服人员直接参与的情境下，可以自行与机器人进行交互。据统计，2021年6月至12月，智能文字客服总计处理17683条会话，机器识别有效问答达91%。
智能文字客服可以独立帮助用户解决大部分基础的简单问题，同时为供热客服提供线上文字客服的接入能力，在智能聊天机器人不能满足用户需求时，由人工座席介入为用户解决问题，智能文字客服相对于智能语音具有更明确的文字意图，和更丰富的多媒体展示能力。
后台的分析系统可以查询聊天机器人自动对高频未识别问题的智能归类情况，由在客服人员中选拔的智能文字客服训练员定期对归类情况进行检查来不断修正，以针对性地提高聊天机器人的问答准确率。
与智能语音机器人类似，通过完善知识库中问题和答案，添加扩展问以及标准问法，可以快速的提高聊天机器人的问答准确率；与智能语音机器人不同的是，智能文字客服可以根据用户提出的问题主动推送多条相关的答案选项，以提高问答准确率。
02
智能大数据处理优化工单流转效率
智能客服系统——管理支持系统，涵盖工单录入、工单审核、工单安排、工单接收、工单催单及回访等工单流转环节中的各项功能，保证工单顺利、快速、精准流转，快速响应用户需求及问题，提高用户满意度。
针对企业内部的工单处理及领导对报修投诉情况的统计需要，为企业内部人员提供移动端应用，包括维修人员使用的工单处理模块以及领导辅助决策使用的各类统计图表。
天津能源集团智能客服系统课题组，通过定期会议研讨、线上系统模拟应用等方式广泛征求所属企业客服管理人员对于系统开发不同阶段的使用需求，以“天津能源集团标准化服务体系”为指导原则，敏捷响应，随用随改，不断完善企业各层级人员使用要求，实现“系统功能全面、操作便利、统计高效、分析精准”的目标。
客服系统自开发前期、中期、试运行期等阶段，共搜集、开发、完善系统功能247项，做到既让用户满意，也让员工满意，从系统运行效果反馈情况看，实现了既定开发目标。
03
平台化智能移动端的应用
利用企业微信开放平台的高可靠性，以手机号作为系统登录凭证，不但避免了不同手机系统的兼容性问题，降低开发难度，还简化工作人员操作，甚至可以设置直接在个人微信中直接接收通知公告、查看相关统计信息等。
（1）充分利用企业微信的高可靠性的平台和集中管理的便利性，结合与微信互通互联的特性，满足安卓、IOS等不同手机系统的兼容使用，针对非高频使用者仅需微信扫码即可体验移动端功能，而重度使用者可以安装企业微信将工作事务与个人微信分离。
（2）客服工单直派至维修人员手机端，实现市便民中心平台转办工单“零延时”、维修类工单“一键到站”，经过大数据分析提取的工单模板，可以让维修人员点击相应模板即可完成工单回复，减轻基层维修人员压力。
（3）通过移动端报表功能，客服管理人员可实时了解客服数据、工单排名，并对超时工单、重复报修及投诉进行预警，第一时间采取有效措施。
（4）数字化供热管家功能，将经营收费、客服管理、生产能耗管理等系统进行整合，实现一个应用、一次登陆即可访问所有业务系统目标，全面提升工作效率，拓展以社区网格化服务为核心的个性化宣传服务，以区域为单位全方位评价供热保障水平及用户服务质量。
04
实施效果
（1）进一步加快供热服务智能化的步伐
2018年9月，天津市推出“一制三化”行政审批制度改革，即承诺制、标准化、智能化、便利化。集团所有对外服务事项的办理，尤其是通过线上公共供热服务平台等智能化方式办理的事项，严格执行服务承诺及服务标准，百分百实现承诺制与标准化。
通过客户服务智能化管理的提升，打造了全新的供热服务模式，用户评价、时效管理、后期质检等多种功能的实现，全面提高了集团服务事项综合办理效能与用户使用体验，集团服务的智能化水平迈上一个新台阶。
智能客服课题组结合集团标准化服务体系，实现多渠道0延时的服务受理，智能语音和智能文字客服可以保证24小时无排队服务接入，信息查询快，缩短业务办理时长，提升用户服务的即时响应能力和个性化服务体验，更体现了以人为本的智慧民生服务理念，加快了集团“一制三化”改革的前进步伐。
（2）人工智能信息化技术助力企业降本增效
通过融合人工智能技术，打造供热智能客服系统，建立智能语音导航，提高服务效率。将重复性、标准型、基础性的问题利用AI座席进行解答，优化企业资源调度、降低呼损率。全流程的服务监督，数据自动存储，提高数据真实性、提高决策精确性。
智能客服系统-智能语音对话服务，在话务高峰期可以减轻55%人工坐席话务量，让人工坐席有更多的精力来处理复杂问题，提升人工坐席话务质量，减少话务投诉83%。
按照现有通话量配备人工坐席50人辅以智能语音服务，每采暖季预计节省人工成本达75万元。长期来看，随着话务量的增长，将大大降低热力公司各项运营成本费用，经济效益明显。
智能客服系统-智能文字客服服务，相对于智能语音具有更明确的文字意图，和更丰富的多媒体展示能力，有效的拓展了多渠道服务能力，尤其在政策咨询类问题上，文字客服机器人可以正确识别99%的问题，减轻坐席人员压力，尤其在话务繁忙时段，可以引导用户在互联网客服端自助解决问题。
智能客服系统-智能工单系统，除了基本的工单流转功能外,更是将智能语音、文字客服、自助服务厅、营业收费系统、调度系统、数据中心等模块或系统的数据进行处理、分析、融合，打破数据壁垒，为大数据分析、数据大屏、领导看板等项目提供了依据。
智能客服系统-智能移动端，利用企业微信平台，为维修人员和供热管家提供了便捷的移动端操作体验，快捷的工单回复模板和跨系统综合数据展示提升了工作效率。受疫情影响，系统操作培训完全采取线上直播方式实施，受益于企业微信的优秀平台，培训效果好，沟通效率高。
（3）全面提升服务品牌影响力，取得较高的社会效益
天津能源集团供热客服中心通过人工智能技术在供热客服管理领域的创新应用，顺应信息化技术的发展趋势及公共服务需求的变化形势，使天津能源服务品牌深入人心，得到热用户及社会各界的一致好评，受到了电视台、报纸、新闻网站等多种形式媒体的高度关注，全面提升了集团品牌服务影响力。
05
结束语
供热事业是民生工程，通过建设智能客服，能够加固民生服务的基石，当发生像新冠疫情等不可抗力影响，能够保证基础的服务能力，提高民生服务稳定性。
供热企业如果继续采用传统的供热服务模式，工作人员坐在供热服务厅内等着用户来办理交费、报修与咨询等供热相关业务，必然会降低用户的服务体验，进而造成公司在用户中的口碑与影响力双双下降，逐步的被社会所淘汰。
近年来，供热用户的服务需求倾向于更加及时、更加便捷、更加智能。为贯彻天津市政府“一号响应”便民服务要求，天津能源投资集团有限公司将下所属7家供热企业，70余个供热维修服务站报修电话并入集团统一热线96677。此外集团供热客服中心还要处理来自市便民热线、集团官网、微信公众号等渠道的工单。
企业为了适应社会的发展，打破长久以来形成的固有的服务思维，需由被动式的“等用户”，转变为主动出击，提前想到用户办理事项中遇到的痛点、难点，并针对性的解决这些问题。将人工智能技术与集团标准化服务体系相互融合为智能化客服管理体系，为行业智能化服务注入创新的活力。
01
利用智能语音和智能文字问答解决客服接待难题
（1）智能语音交互在客服体系的应用
智能语音功能的开发是智能客服系统开发过程中的重要组成部分，它区别于传统按键式的智能语音应答，而是以AI智能座席自动识别用户语言中的内容，通过我们设计的供热知识库与知识图谱进行搜索、匹配，对用户需求建立各类应答及信息反馈机制。
同时以静默坐席辅助，当智能坐席无法满足用户需求时，由人工坐席辅助完成服务任务，确保智能语音上线初期不影响热线服务质量及对用户诉求的处理效率。
智能语音上线后可以保证电话24小时接入即接通；信息查询快，缩短业务办理时长，提升用户体验；热线高峰期无需人员调度即可实现30路同时接通，并可根据需求扩展至最多60路同时接通。
智能语音可以帮助客服人员解决大部分基础的简单问题，减轻客服人员的简单重复性劳动，集中精力解决复杂，非重复的问题，从而提高客服的工作效率和客户的满意度。
通过选拔优秀的客服人员经过培训成为智能语音训练员，一方面通过对历史录音数据的分析标注工作，可以针对性地完善智能语音机器人的问题知识库和答案知识库，提高问题理解准确程度，对每日客户与机器人的历史明细进行数据挖掘及聚类，对机器人未解决的问题进行分类，增加可能的词槽（即添加同义词、近义词等以便使标准问法有更好的兼容性），添加标准问法以及扩展问，不断提高机器人的识别率 、服务事项处理率。
另外针对在智能语音交互过程中发生直接挂断和未识别后直接挂断的用户进行人工回访，在了解用户需求后，一方面向用户普及智能语音的特点和使用方法，另外一方面根据不同用户的特点对语音导航的流程进行微调。
（2）智能文字客服在客服体系的应用
随着互联网的迅速发展，线上服务的不断增多，集团已经在微信公众号上开发互联网供热服务平台，智能文字客服作为人工智能自然语言处理技术的另一方向，成为智能化互联网供热服务平台的服务窗口。
通过将智能语音部分问答模型整理录入知识库，结合文字聊天机器人的功能进行消息处理，实现供热专业咨询信息智能互动问答。该聊天机器人能够实现自学习、智能匹配问句关键词、智能推荐相关问答，以提供供热专业相关信息服务。
用户通过微信公众号内“智能暖宝”界面，按照集团服务规范与标准化流程，在没有客服人员直接参与的情境下，可以自行与机器人进行交互。据统计，2021年6月至12月，智能文字客服总计处理17683条会话，机器识别有效问答达91%。
智能文字客服可以独立帮助用户解决大部分基础的简单问题，同时为供热客服提供线上文字客服的接入能力，在智能聊天机器人不能满足用户需求时，由人工座席介入为用户解决问题，智能文字客服相对于智能语音具有更明确的文字意图，和更丰富的多媒体展示能力。
后台的分析系统可以查询聊天机器人自动对高频未识别问题的智能归类情况，由在客服人员中选拔的智能文字客服训练员定期对归类情况进行检查来不断修正，以针对性地提高聊天机器人的问答准确率。
与智能语音机器人类似，通过完善知识库中问题和答案，添加扩展问以及标准问法，可以快速的提高聊天机器人的问答准确率；与智能语音机器人不同的是，智能文字客服可以根据用户提出的问题主动推送多条相关的答案选项，以提高问答准确率。
02
智能大数据处理优化工单流转效率
智能客服系统——管理支持系统，涵盖工单录入、工单审核、工单安排、工单接收、工单催单及回访等工单流转环节中的各项功能，保证工单顺利、快速、精准流转，快速响应用户需求及问题，提高用户满意度。
针对企业内部的工单处理及领导对报修投诉情况的统计需要，为企业内部人员提供移动端应用，包括维修人员使用的工单处理模块以及领导辅助决策使用的各类统计图表。
天津能源集团智能客服系统课题组，通过定期会议研讨、线上系统模拟应用等方式广泛征求所属企业客服管理人员对于系统开发不同阶段的使用需求，以“天津能源集团标准化服务体系”为指导原则，敏捷响应，随用随改，不断完善企业各层级人员使用要求，实现“系统功能全面、操作便利、统计高效、分析精准”的目标。
客服系统自开发前期、中期、试运行期等阶段，共搜集、开发、完善系统功能247项，做到既让用户满意，也让员工满意，从系统运行效果反馈情况看，实现了既定开发目标。
03
平台化智能移动端的应用
利用企业微信开放平台的高可靠性，以手机号作为系统登录凭证，不但避免了不同手机系统的兼容性问题，降低开发难度，还简化工作人员操作，甚至可以设置直接在个人微信中直接接收通知公告、查看相关统计信息等。
（1）充分利用企业微信的高可靠性的平台和集中管理的便利性，结合与微信互通互联的特性，满足安卓、IOS等不同手机系统的兼容使用，针对非高频使用者仅需微信扫码即可体验移动端功能，而重度使用者可以安装企业微信将工作事务与个人微信分离。
（2）客服工单直派至维修人员手机端，实现市便民中心平台转办工单“零延时”、维修类工单“一键到站”，经过大数据分析提取的工单模板，可以让维修人员点击相应模板即可完成工单回复，减轻基层维修人员压力。
（3）通过移动端报表功能，客服管理人员可实时了解客服数据、工单排名，并对超时工单、重复报修及投诉进行预警，第一时间采取有效措施。
（4）数字化供热管家功能，将经营收费、客服管理、生产能耗管理等系统进行整合，实现一个应用、一次登陆即可访问所有业务系统目标，全面提升工作效率，拓展以社区网格化服务为核心的个性化宣传服务，以区域为单位全方位评价供热保障水平及用户服务质量。
04
实施效果
（1）进一步加快供热服务智能化的步伐
2018年9月，天津市推出“一制三化”行政审批制度改革，即承诺制、标准化、智能化、便利化。集团所有对外服务事项的办理，尤其是通过线上公共供热服务平台等智能化方式办理的事项，严格执行服务承诺及服务标准，百分百实现承诺制与标准化。
通过客户服务智能化管理的提升，打造了全新的供热服务模式，用户评价、时效管理、后期质检等多种功能的实现，全面提高了集团服务事项综合办理效能与用户使用体验，集团服务的智能化水平迈上一个新台阶。
智能客服课题组结合集团标准化服务体系，实现多渠道0延时的服务受理，智能语音和智能文字客服可以保证24小时无排队服务接入，信息查询快，缩短业务办理时长，提升用户服务的即时响应能力和个性化服务体验，更体现了以人为本的智慧民生服务理念，加快了集团“一制三化”改革的前进步伐。
（2）人工智能信息化技术助力企业降本增效
通过融合人工智能技术，打造供热智能客服系统，建立智能语音导航，提高服务效率。将重复性、标准型、基础性的问题利用AI座席进行解答，优化企业资源调度、降低呼损率。全流程的服务监督，数据自动存储，提高数据真实性、提高决策精确性。
智能客服系统-智能语音对话服务，在话务高峰期可以减轻55%人工坐席话务量，让人工坐席有更多的精力来处理复杂问题，提升人工坐席话务质量，减少话务投诉83%。
按照现有通话量配备人工坐席50人辅以智能语音服务，每采暖季预计节省人工成本达75万元。长期来看，随着话务量的增长，将大大降低热力公司各项运营成本费用，经济效益明显。
智能客服系统-智能文字客服服务，相对于智能语音具有更明确的文字意图，和更丰富的多媒体展示能力，有效的拓展了多渠道服务能力，尤其在政策咨询类问题上，文字客服机器人可以正确识别99%的问题，减轻坐席人员压力，尤其在话务繁忙时段，可以引导用户在互联网客服端自助解决问题。
智能客服系统-智能工单系统，除了基本的工单流转功能外,更是将智能语音、文字客服、自助服务厅、营业收费系统、调度系统、数据中心等模块或系统的数据进行处理、分析、融合，打破数据壁垒，为大数据分析、数据大屏、领导看板等项目提供了依据。
智能客服系统-智能移动端，利用企业微信平台，为维修人员和供热管家提供了便捷的移动端操作体验，快捷的工单回复模板和跨系统综合数据展示提升了工作效率。受疫情影响，系统操作培训完全采取线上直播方式实施，受益于企业微信的优秀平台，培训效果好，沟通效率高。
（3）全面提升服务品牌影响力，取得较高的社会效益
天津能源集团供热客服中心通过人工智能技术在供热客服管理领域的创新应用，顺应信息化技术的发展趋势及公共服务需求的变化形势，使天津能源服务品牌深入人心，得到热用户及社会各界的一致好评，受到了电视台、报纸、新闻网站等多种形式媒体的高度关注，全面提升了集团品牌服务影响力。
05
结束语
供热事业是民生工程，通过建设智能客服，能够加固民生服务的基石，当发生像新冠疫情等不可抗力影响，能够保证基础的服务能力，提高民生服务稳定性。
此项管理创新突破传统服务模式瓶颈，为行业注入智能化服务创新活力，在业内起到了先锋和榜样作用，产生了社会美誉度，取得了较高的社会效益。