投诉案例启示录：银行如何强化渠道建设与客户服务改善？
来源： 时间：2024-08-19
01
投诉案例背景
笔者因出游订票选择了某旅行平台，行程确认后跳转到支付界面。此时发现，某银行信用卡的支付赫然排列在首位，不得不感叹该银行与平台的深度合作，排位居然超过了平台自身、银联、支付宝。加上银行的促销活动标记：“最高立减9元” “XX银行储蓄卡每月首单立减1-199元”，笔者更是心动不如行动，选择了该银行信用卡支付的形式。
此刻心理有一股“惊喜感”，既有完成了出游行程安排的满足感，又有即将开启旅程的期待感，更有参与到优惠的我真“厉害”“独具慧眼”的成就感——刚巧有这家银行的卡，还能参与银行的积分活动。一举多得下，内心的愉悦感提升了好几个层次。
结果这份愉悦被打破了。三天后笔者接到该银行400电话，称这笔交易是“特约”交易，不能计入积分。笔者对此表示疑问，什么是特约？作为消费者如何判断是否特约？该从哪里获取特约的相关信息？
笔者在该银行官网上试图找寻一些关于银行信用卡积分规则的详细说明，遗憾的是没有搜索到任何有效信息，都是很久以前的只言片语。且最近的一条是2017年9月30日发布的“关于信用卡积分累积规则调整的通知”，且该通知中强调：“指定网络快捷支付交易累积积分，其余银联网络交易不累积积分。”
这似乎在说明什么是“特约”，但笔者在该旅行平台用该银行信用卡支付的消费是否算在此类别中呢？只是看页面、文字，笔者无法获取到答案。于是，笔者主动联系了400客服电话，反馈该情况。
结果愉悦感屡次被消磨。该银行经过多轮沟通，与笔者联系的人员从服务主管到最后的投诉处理人员，给到的答复都是：“银行会整体考虑各个渠道的积分规则，我们也会把你的建议带给公司，实在抱歉这次交易没有积分。”
更引发笔者情绪激荡的是，电话结束后，该银行客服还发送了这样一条短信：“【XX银行】尊敬的客户，关于此次投诉处理，满意请回复#850；不满意请回复#750。（温馨提示：如不满意，可以书面形式向我行申请核查，或通过外部渠道申请调解、仲裁、诉讼）。”
这是啥意思？彰显其服务的透明与公开，怂恿我向监管部门持续投诉申诉？事情往大了去整？
笔者的心情到此已经由支付后的惊喜峰值，断崖式跌至谷底，且由此产生了很多的感悟与思考，借此与大家聊聊该问题背后折射的银行渠道经营建设与服务改善。
02
关于银行渠道经营建设的探讨
笔者也算是业内人士，从业20余年，由传统的客服到新媒体，再到渠道经营等岗位略有涉猎。一般来说，营销渠道按产品从厂家到消费者手中是否经过中间环节可以分为直接渠道和间接渠道，而支付渠道的划分同样如此。
在中国，银联、支付宝支付与微信支付这三大主流支付平台，已牢牢占据了消费者电子支付领域的制高点，几乎渗透至每一个消费者的日常支付活动中，使得银行在参与这些支付流程时不得不支付一定的“通道费”。为了摆脱对外部支付渠道的过度依赖，部分具有前瞻眼光的银行，如本投诉中提及的XX银行，已毅然踏上自建支付渠道的道路，力求在支付领域实现更高的自主性与竞争力。
银行致力于构建自有支付体系，这一举措虽在初期投入了大量的人力资源、物力资源及财务成本，却带来了深远的积极影响。首要之处，它极大地提升了客户体验，使得客户能够享受到更加便捷、高效的支付服务，增强了客户黏性。更为重要的是，通过打造独立的支付渠道，银行成功摆脱了外部支付平台的限制与依赖，有效降低了因第三方服务而产生的高昂手续费支出，从而保障了银行的自主盈利能力与长期价值增长。此举不仅是银行数字化转型的关键一步，也是其维护自身竞争优势、实现可持续发展的战略选择。
积分制度，作为银行长期实施的一项基础且核心的客户回馈策略，对于增强客户忠诚度与满意度、促进利润增长具有不可替代的作用。为了最大化这一制度的潜力，将其与银行的自有支付体系深度融合并大力推广显得尤为重要。通过将实惠直接回馈给客户，不仅能够加深客户对银行品牌的认同与依赖，还能在无形中推动银行盈利能力的提升。
因此，笔者强烈建议，在利用自有支付渠道完成的交易中，银行不仅应当设立积分回馈机制，更应加大回馈力度，如实施双倍乃至多倍积分的奖励政策。这样的举措不仅能够激发客户的使用热情，促进交易量的增长，还能在激烈的市场竞争中凸显银行的服务优势，进一步巩固其市场地位。综上所述，强化积分与自有支付体系的协同作用，是银行实现双赢局面的关键路径。
然而，令人遗憾的是，在实际运营中，这条历经激烈竞争所构建的支付渠道，却并未伴随任何积分活动作为协同激励措施，这一现状着实令人费解。更令人担忧的是，这背后所映射出的，似乎是对渠道建设后续维护与发展的一种忽视，乃至某种程度上的全盘否定态度。这种情况对于银行整体渠道建设的长远规划而言，无疑构成了巨大的阻碍，其负面影响深远且广泛，不利于银行在市场中保持竞争力与持续发展的活力。
因此，亟须引起重视并采取有效措施，以扭转这一不利局面。
03
关于客户服务改善
无论是服务优化还是服务补救，其核心均聚焦于服务水平管理的范畴内，旨在通过不断提升服务质量来增强客户与员工的满意度。这不仅是企业客户关系管理体系中的关键一环，更是守护公司信誉与底线的重要防线，通俗点说“做服务就是在为公司坚守着最后底线”。
常言道：“工欲善其事，必先利其器”，在服务领域需具备足够的实力与决心，方能确保在每一次服务互动中都能坚守公司的核心价值与承诺，为企业的长远发展筑起坚实的基石。
在本投诉案例中，XX银行凸显出以下显著的服务问题：
1.外部渠道维护疏漏：在当前多元化的客户服务体系中，客服热线、APP、小程序及新媒体等渠道均扮演着至关重要的角色，而官方网站作为官方信息的重要窗口，其维护同样不容忽视。遗憾的是，该银行网站在基础架构搭建完毕后，似乎陷入了维护缺失的困境。访问其网站，除了堆砌的营销信息与卡片展示外，几乎难觅实质性内容的更新，有效信息匮乏，这一状况令人深感意外与失望，无疑削弱了客户体验与信任感。
2.服务口碑与实际表现不符：XX银行长期以来对外宣称其客户服务为业内楷模、标杆级存在。然而，经过笔者连日来的深入体验与交涉，这一美誉似乎并未得到充分的实质支撑。诚然，一线客服人员的表现尚属专业范畴，能够耐心倾听并有效回应客户需求，展现出一定的专业素养。
然而，当问题转向中后台时，服务质量却出现了明显的滑坡。
值班经理缺乏同理心，仅机械地重复“我能理解您的感受”，却未能真正把握客户需求，其回应显得空洞且缺乏诚意，给客户留下了敷衍塞责的印象。
至于投诉处理人员，其表现更是令人难以接受，作为银行对外服务的最终防线，他们却以高傲的姿态与客户沟通，甚至直言“用户的建议我们不一定接受”，这种沟通方式不仅无助于解决问题，更伤害了客户的情感与信任。对于一名合格的投诉处理人员而言，如何以恰当的方式表达意见、维护银行与客户之间的良好关系，是其必须掌握的基本技能，显然，在这方面，该银行尚有很长的路要走。
作为行业内的一员，亲身经历了此番令人沮丧的服务体验后，笔者的心中充满了无奈与失望。这次不愉快的经历不仅让笔者失去了对XX银行作为曾经信赖的忠诚客户的归属感，更在无形中削弱了对其他行业客户服务水平的期待与信心。这不仅是对单一事件的感慨，更是对整个服务行业现状的一种深刻反思。
希望未来的服务提供者能够以此为鉴，真正将客户需求放在首位，不断提升服务质量，重塑客户信任，共同推动整个服务行业的健康发展。
投诉案例背景
笔者因出游订票选择了某旅行平台，行程确认后跳转到支付界面。此时发现，某银行信用卡的支付赫然排列在首位，不得不感叹该银行与平台的深度合作，排位居然超过了平台自身、银联、支付宝。加上银行的促销活动标记：“最高立减9元” “XX银行储蓄卡每月首单立减1-199元”，笔者更是心动不如行动，选择了该银行信用卡支付的形式。
此刻心理有一股“惊喜感”，既有完成了出游行程安排的满足感，又有即将开启旅程的期待感，更有参与到优惠的我真“厉害”“独具慧眼”的成就感——刚巧有这家银行的卡，还能参与银行的积分活动。一举多得下，内心的愉悦感提升了好几个层次。
结果这份愉悦被打破了。三天后笔者接到该银行400电话，称这笔交易是“特约”交易，不能计入积分。笔者对此表示疑问，什么是特约？作为消费者如何判断是否特约？该从哪里获取特约的相关信息？
笔者在该银行官网上试图找寻一些关于银行信用卡积分规则的详细说明，遗憾的是没有搜索到任何有效信息，都是很久以前的只言片语。且最近的一条是2017年9月30日发布的“关于信用卡积分累积规则调整的通知”，且该通知中强调：“指定网络快捷支付交易累积积分，其余银联网络交易不累积积分。”
这似乎在说明什么是“特约”，但笔者在该旅行平台用该银行信用卡支付的消费是否算在此类别中呢？只是看页面、文字，笔者无法获取到答案。于是，笔者主动联系了400客服电话，反馈该情况。
结果愉悦感屡次被消磨。该银行经过多轮沟通，与笔者联系的人员从服务主管到最后的投诉处理人员，给到的答复都是：“银行会整体考虑各个渠道的积分规则，我们也会把你的建议带给公司，实在抱歉这次交易没有积分。”
更引发笔者情绪激荡的是，电话结束后，该银行客服还发送了这样一条短信：“【XX银行】尊敬的客户，关于此次投诉处理，满意请回复#850；不满意请回复#750。（温馨提示：如不满意，可以书面形式向我行申请核查，或通过外部渠道申请调解、仲裁、诉讼）。”
这是啥意思？彰显其服务的透明与公开，怂恿我向监管部门持续投诉申诉？事情往大了去整？
笔者的心情到此已经由支付后的惊喜峰值，断崖式跌至谷底，且由此产生了很多的感悟与思考，借此与大家聊聊该问题背后折射的银行渠道经营建设与服务改善。
02
关于银行渠道经营建设的探讨
笔者也算是业内人士，从业20余年，由传统的客服到新媒体，再到渠道经营等岗位略有涉猎。一般来说，营销渠道按产品从厂家到消费者手中是否经过中间环节可以分为直接渠道和间接渠道，而支付渠道的划分同样如此。
在中国，银联、支付宝支付与微信支付这三大主流支付平台，已牢牢占据了消费者电子支付领域的制高点，几乎渗透至每一个消费者的日常支付活动中，使得银行在参与这些支付流程时不得不支付一定的“通道费”。为了摆脱对外部支付渠道的过度依赖，部分具有前瞻眼光的银行，如本投诉中提及的XX银行，已毅然踏上自建支付渠道的道路，力求在支付领域实现更高的自主性与竞争力。
银行致力于构建自有支付体系，这一举措虽在初期投入了大量的人力资源、物力资源及财务成本，却带来了深远的积极影响。首要之处，它极大地提升了客户体验，使得客户能够享受到更加便捷、高效的支付服务，增强了客户黏性。更为重要的是，通过打造独立的支付渠道，银行成功摆脱了外部支付平台的限制与依赖，有效降低了因第三方服务而产生的高昂手续费支出，从而保障了银行的自主盈利能力与长期价值增长。此举不仅是银行数字化转型的关键一步，也是其维护自身竞争优势、实现可持续发展的战略选择。
积分制度，作为银行长期实施的一项基础且核心的客户回馈策略，对于增强客户忠诚度与满意度、促进利润增长具有不可替代的作用。为了最大化这一制度的潜力，将其与银行的自有支付体系深度融合并大力推广显得尤为重要。通过将实惠直接回馈给客户，不仅能够加深客户对银行品牌的认同与依赖，还能在无形中推动银行盈利能力的提升。
因此，笔者强烈建议，在利用自有支付渠道完成的交易中，银行不仅应当设立积分回馈机制，更应加大回馈力度，如实施双倍乃至多倍积分的奖励政策。这样的举措不仅能够激发客户的使用热情，促进交易量的增长，还能在激烈的市场竞争中凸显银行的服务优势，进一步巩固其市场地位。综上所述，强化积分与自有支付体系的协同作用，是银行实现双赢局面的关键路径。
然而，令人遗憾的是，在实际运营中，这条历经激烈竞争所构建的支付渠道，却并未伴随任何积分活动作为协同激励措施，这一现状着实令人费解。更令人担忧的是，这背后所映射出的，似乎是对渠道建设后续维护与发展的一种忽视，乃至某种程度上的全盘否定态度。这种情况对于银行整体渠道建设的长远规划而言，无疑构成了巨大的阻碍，其负面影响深远且广泛，不利于银行在市场中保持竞争力与持续发展的活力。
因此，亟须引起重视并采取有效措施，以扭转这一不利局面。
03
关于客户服务改善
无论是服务优化还是服务补救，其核心均聚焦于服务水平管理的范畴内，旨在通过不断提升服务质量来增强客户与员工的满意度。这不仅是企业客户关系管理体系中的关键一环，更是守护公司信誉与底线的重要防线，通俗点说“做服务就是在为公司坚守着最后底线”。
常言道：“工欲善其事，必先利其器”，在服务领域需具备足够的实力与决心，方能确保在每一次服务互动中都能坚守公司的核心价值与承诺，为企业的长远发展筑起坚实的基石。
在本投诉案例中，XX银行凸显出以下显著的服务问题：
1.外部渠道维护疏漏：在当前多元化的客户服务体系中，客服热线、APP、小程序及新媒体等渠道均扮演着至关重要的角色，而官方网站作为官方信息的重要窗口，其维护同样不容忽视。遗憾的是，该银行网站在基础架构搭建完毕后，似乎陷入了维护缺失的困境。访问其网站，除了堆砌的营销信息与卡片展示外，几乎难觅实质性内容的更新，有效信息匮乏，这一状况令人深感意外与失望，无疑削弱了客户体验与信任感。
2.服务口碑与实际表现不符：XX银行长期以来对外宣称其客户服务为业内楷模、标杆级存在。然而，经过笔者连日来的深入体验与交涉，这一美誉似乎并未得到充分的实质支撑。诚然，一线客服人员的表现尚属专业范畴，能够耐心倾听并有效回应客户需求，展现出一定的专业素养。
然而，当问题转向中后台时，服务质量却出现了明显的滑坡。
值班经理缺乏同理心，仅机械地重复“我能理解您的感受”，却未能真正把握客户需求，其回应显得空洞且缺乏诚意，给客户留下了敷衍塞责的印象。
至于投诉处理人员，其表现更是令人难以接受，作为银行对外服务的最终防线，他们却以高傲的姿态与客户沟通，甚至直言“用户的建议我们不一定接受”，这种沟通方式不仅无助于解决问题，更伤害了客户的情感与信任。对于一名合格的投诉处理人员而言，如何以恰当的方式表达意见、维护银行与客户之间的良好关系，是其必须掌握的基本技能，显然，在这方面，该银行尚有很长的路要走。
作为行业内的一员，亲身经历了此番令人沮丧的服务体验后，笔者的心中充满了无奈与失望。这次不愉快的经历不仅让笔者失去了对XX银行作为曾经信赖的忠诚客户的归属感，更在无形中削弱了对其他行业客户服务水平的期待与信心。这不仅是对单一事件的感慨，更是对整个服务行业现状的一种深刻反思。
希望未来的服务提供者能够以此为鉴，真正将客户需求放在首位，不断提升服务质量，重塑客户信任，共同推动整个服务行业的健康发展。