数字化时代看客服人“质”的飞跃
来源： 时间：2024-08-19
客服是什么，一个老生常谈的问题，在人们固有的印象中客服就是接电话，甚至在刚刚进入客服行业时，我也是如此认为，但是随着对客服行业的进一步了解，我的观念发生了翻天覆地的变化，尤其是随着数字化时代的到来，对客服人的刻板印象也随之改变。
沟通是人类社会发展的基石，它可以帮助我们建立信任、共享信息，并最终实现共同的目标。客服作为银行和客户之间沟通的桥梁，通过在线聊天、语音交互、视频沟通等方式，为客户提供了更加便捷、高效的服务，形成了银行和客户之间相互信任，相互尊重的沟通平台，让客户获得了更好的服务体验，同时也让银行树立了良好的企业形象。
现在，客服正在逐渐摆脱“没有情绪的接线员”，“发泄情绪的垃圾桶”等称号，真正地参与到银行的数字化转型中来，变身企业的分析大师，为企业可持续发展提供客户数据化支持，用服务改变世界。
在人工智能、大数据等前沿数字科技突飞猛进崛起的时代，人工智能、大数据等词汇已屡见不鲜，科技的发展推动社会的进步，人工智能已在潜移默化中融入我们的日常生活中，广泛应用于医疗、金融、交通、服务等多个领域，并向更广泛的领域不断拓展。
人工智能已深入融合到各行各业，从事客服行业十多年，我从对人工智能一无所知，到现在的与人工智能合作共赢，让我不禁感慨，人工智能+的时代已然开始。
01
与人工智能的相识
人工智能的概念，很早之前就听说过，但是并没有留下深刻的印象，对于人工智能的认识，只停留在教科书上照本宣科的浅薄了解。
人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI，是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。
犹记得当年在学校学习时，和同学们开玩笑，人工智能在作者的科幻小说中，人工智能在科学家的实验室里，就是不在我们的生活里。十多年前对于刚刚接触互联网的我来说，层出不穷的小游戏，每天追更的网络小说，百花齐放的电视剧，更能吸引我的注意力，从未关注过人工智能，感觉遥不可及。
直到2017年，AlphaGo横空出世，网络上铺天盖地全是AlphaGo 3:0战胜当前排名世界第一的棋王柯洁的新闻，我第一次认识了人工智能，应该说是人工智能第一次在我心底留下了深刻的痕迹，那段时间，每每在网络上看到相关的新闻，我都要点进去看一看，初识人工智能，惊艳不已，引起无限遐想，我想在有生之年，科幻小说也许可以照进现实，成为现实。
02
与人工智能的相知
人工智能入选2017年度中国媒体十大流行语，2017年也被称为“AI年”，一场人机大战，燃起了全世界对人工智能的无限热情，国内国外都纷纷发布关于人工智能的新技术和新规划，网络上关于人工智能的热潮一浪接一浪。
百度宣布发布“Apollo（阿波罗）计划”并建立“百度AI开放平台”；华为发布世界首款人工智能手机芯片；阿里巴巴投资千亿成立阿里达摩院；苹果手机运用多种AI技术开启智能时代；微软宣布了地球人工智能计划（AI for Earth)，新成果……
新发展层出不穷，让人目不暇接，不断刷新着我们对于人工智能的认知。而国务院印发的《新一代人工智能发展规划》，提出了分三步走的战略目标，凸显了国家的重视和未来的发展策略，同时也让我们深刻地感受到，人工智能的革命已然到来。
国家强有力的后盾让人工智能掀起了科技的狂潮，银行业也紧追人工智能的脚步，仿佛只是在班前会上一段简单文字的告知，仿佛只是在培训课上一张又一张的幻灯片，又仿佛只是在操作系统中新增的一个又一个的功能模块，殊不知传统客服行业正经历一场深刻变革，不知不觉间，人工智能就已融合到客服领域的方方面面。
03
与人工智能的相伴
现在，人工智能已成为我客服工作中最好的工作伙伴，它无处不在，成为我工作中不可或缺的一部分。智能机器人给客户提供全天候7×24小时的服务，面对一些简单重复性的问题，人工智能自动响应，减少了我的工作量，让我可以把精力更多地放在客户复杂综合的业务上，把我从机械单调重复的工作中解放出来，我可以更好地实现自己的工作价值。
与客户沟通中，如果不小心没有听到客户的问题，我不用再请客户重复引发客户不满，只需打开智能助手，人工智能强大的语音识别和转换技术，让我可以一目了然看到我和客户文字形式的沟通记录，不仅节约了我和客户的时间，同时也提升了我的服务质量，给客户带来更好的体验。
客户的问题需要反映时，我不用再一字一句全部拼写出来，表单系统的智能分析，不仅对客户的问题进行了分析总结，而且还会有条理地分条列出，同时重点标注出客户的主要诉求，让我可以一键提交，大幅提升了工作效率。
在客户服务中，人工智能会对客户历史交互数据进行分析，制定客户标签并预测客户可能出现的问题，让我能对客户有初步的了解，并采取针对性的服务，而人工智能的情感分析功能，在客户一旦出现不满投诉等相关情绪时，会及时提醒我注意服务态度和提高服务质量，避免客户问题扩大化，把投诉风险扼杀在萌芽状态。
未来最有可能被人工智能取代的行业里必有客服的一席之地，人工智能将要取代人工客服的说法一直在网上流传，我曾被网上的言论深深困扰，担心哪一天从睡梦中惊醒被告知已被时代淘汰，未来的职场危机让我不知道如何应对人工智能。
但是随着一路走来我与人工智能的相识，相知和相伴，我想我已经找到了与人工智能共处的方法，未来是人工智能的时代，人工智能也一直在推动着客服行业的数字化转型，人工智能与人工客服的合作共赢将是未来客户服务必然趋势。
沟通是人类社会发展的基石，它可以帮助我们建立信任、共享信息，并最终实现共同的目标。客服作为银行和客户之间沟通的桥梁，通过在线聊天、语音交互、视频沟通等方式，为客户提供了更加便捷、高效的服务，形成了银行和客户之间相互信任，相互尊重的沟通平台，让客户获得了更好的服务体验，同时也让银行树立了良好的企业形象。
现在，客服正在逐渐摆脱“没有情绪的接线员”，“发泄情绪的垃圾桶”等称号，真正地参与到银行的数字化转型中来，变身企业的分析大师，为企业可持续发展提供客户数据化支持，用服务改变世界。
在人工智能、大数据等前沿数字科技突飞猛进崛起的时代，人工智能、大数据等词汇已屡见不鲜，科技的发展推动社会的进步，人工智能已在潜移默化中融入我们的日常生活中，广泛应用于医疗、金融、交通、服务等多个领域，并向更广泛的领域不断拓展。
人工智能已深入融合到各行各业，从事客服行业十多年，我从对人工智能一无所知，到现在的与人工智能合作共赢，让我不禁感慨，人工智能+的时代已然开始。
01
与人工智能的相识
人工智能的概念，很早之前就听说过，但是并没有留下深刻的印象，对于人工智能的认识，只停留在教科书上照本宣科的浅薄了解。
人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI，是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。
犹记得当年在学校学习时，和同学们开玩笑，人工智能在作者的科幻小说中，人工智能在科学家的实验室里，就是不在我们的生活里。十多年前对于刚刚接触互联网的我来说，层出不穷的小游戏，每天追更的网络小说，百花齐放的电视剧，更能吸引我的注意力，从未关注过人工智能，感觉遥不可及。
直到2017年，AlphaGo横空出世，网络上铺天盖地全是AlphaGo 3:0战胜当前排名世界第一的棋王柯洁的新闻，我第一次认识了人工智能，应该说是人工智能第一次在我心底留下了深刻的痕迹，那段时间，每每在网络上看到相关的新闻，我都要点进去看一看，初识人工智能，惊艳不已，引起无限遐想，我想在有生之年，科幻小说也许可以照进现实，成为现实。
02
与人工智能的相知
人工智能入选2017年度中国媒体十大流行语，2017年也被称为“AI年”，一场人机大战，燃起了全世界对人工智能的无限热情，国内国外都纷纷发布关于人工智能的新技术和新规划，网络上关于人工智能的热潮一浪接一浪。
百度宣布发布“Apollo（阿波罗）计划”并建立“百度AI开放平台”；华为发布世界首款人工智能手机芯片；阿里巴巴投资千亿成立阿里达摩院；苹果手机运用多种AI技术开启智能时代；微软宣布了地球人工智能计划（AI for Earth)，新成果……
新发展层出不穷，让人目不暇接，不断刷新着我们对于人工智能的认知。而国务院印发的《新一代人工智能发展规划》，提出了分三步走的战略目标，凸显了国家的重视和未来的发展策略，同时也让我们深刻地感受到，人工智能的革命已然到来。
国家强有力的后盾让人工智能掀起了科技的狂潮，银行业也紧追人工智能的脚步，仿佛只是在班前会上一段简单文字的告知，仿佛只是在培训课上一张又一张的幻灯片，又仿佛只是在操作系统中新增的一个又一个的功能模块，殊不知传统客服行业正经历一场深刻变革，不知不觉间，人工智能就已融合到客服领域的方方面面。
03
与人工智能的相伴
现在，人工智能已成为我客服工作中最好的工作伙伴，它无处不在，成为我工作中不可或缺的一部分。智能机器人给客户提供全天候7×24小时的服务，面对一些简单重复性的问题，人工智能自动响应，减少了我的工作量，让我可以把精力更多地放在客户复杂综合的业务上，把我从机械单调重复的工作中解放出来，我可以更好地实现自己的工作价值。
与客户沟通中，如果不小心没有听到客户的问题，我不用再请客户重复引发客户不满，只需打开智能助手，人工智能强大的语音识别和转换技术，让我可以一目了然看到我和客户文字形式的沟通记录，不仅节约了我和客户的时间，同时也提升了我的服务质量，给客户带来更好的体验。
客户的问题需要反映时，我不用再一字一句全部拼写出来，表单系统的智能分析，不仅对客户的问题进行了分析总结，而且还会有条理地分条列出，同时重点标注出客户的主要诉求，让我可以一键提交，大幅提升了工作效率。
在客户服务中，人工智能会对客户历史交互数据进行分析，制定客户标签并预测客户可能出现的问题，让我能对客户有初步的了解，并采取针对性的服务，而人工智能的情感分析功能，在客户一旦出现不满投诉等相关情绪时，会及时提醒我注意服务态度和提高服务质量，避免客户问题扩大化，把投诉风险扼杀在萌芽状态。
未来最有可能被人工智能取代的行业里必有客服的一席之地，人工智能将要取代人工客服的说法一直在网上流传，我曾被网上的言论深深困扰，担心哪一天从睡梦中惊醒被告知已被时代淘汰，未来的职场危机让我不知道如何应对人工智能。
但是随着一路走来我与人工智能的相识，相知和相伴，我想我已经找到了与人工智能共处的方法，未来是人工智能的时代，人工智能也一直在推动着客服行业的数字化转型，人工智能与人工客服的合作共赢将是未来客户服务必然趋势。