12345政务服务便民热线是受理群众咨询、投诉、求助的平台，也是优化营商环境的一项重要内容。我市坚持把12345热线工作作为利企惠民、优化营商环境的重要抓手，全力推进“一号通办”，让企业和群众“打得通、有反馈”。目前，全市热线接通率达100%，按时回复率99.86%。

上午，在邯郸经开区行政服务中心记者碰到了前来领取营业执照的杜飞。他告诉记者，前半个月自己在天泽园附近租下了一个商铺，想着做汽车服务生意，没想到店铺盘好了，但是不知道营业执照如何办理，于是他拨通了12345热线，让他没想到的是，不到一天时间就拿到了证照。

【同期声】经开区居民 杜飞：我想办营业执照不知道怎么办，我是通过12345平台询问了一下，说是手机上可以办理，我就从手机上申请，不到1天的时间就申请下来了，今天通知我可以过来取证了。

杜飞能这么高效拿到执照，得益于市行政审批局全面提升12345热线接办效率，“一号通办”接诉即应。近年来，我市将各部门65条热线整合成12345政务服务便民热线，为居民提供7×24小时人工服务，实现“一号通办”，疏通群众办事多头找、热线号码多、电话难接通的难点堵点。今年上半年，12345热线共接听来电96.47万个，办件满意率99.33%、处办率95.79%。

从“耳畔”到“指尖”，12345热线的民生诉求服务也在不断创新思路。今年以来，我市通过积极推广12345微信小程序、公众号等诉求渠道与12345电话热线服务优势互补，打造综合诉求平台，并积极探索数智化改革，以数字化和智能化技术赋能，提升热线服务质效。截至目前，实现智能归口1330969次、准确率达87.03%，智能派单154116次、准确率94.62%，智能查重使用50586次，智能填单52037次，智能工单创建率85.64%。

同时，为打造热线全流程响应矩阵，今年4月1日，12345热线在我市20个县（市、区）成立热线分中心受理群众诉求，整合后全市话务坐席扩大至363个，话务人员增加至648名，全市接听率始终保持100%，每日受理话务量可达6000多件。

前段时间，刚刚建成交付不久的馆陶县陶山府小区20多个业主反映网络无法接入，跟物业沟通后，由于牵扯部门较多，始终协调不下来，经过集中向12345热线反映后，问题很快得到了解决。

【同期声】馆陶县12345热线办公室主任 毕志令：接到电话之后，我们协调县住建局、社区 、开发商、四大网络运营商召开专题会议，并进行实地查看，制定了详细可行的方案，经过半个月的努力，网络已全部铺设到了小区。

为能够更准确地解决群众诉求，提供针对性的解决方案，12345热线还邀请各单位业务骨干进驻热线当接听专员，并在全市各行业主管部门明确联络员，通过三方通话的方式在线进行专业政策咨询和诉求解答。最近，公司职员周女士就通过医保部门的专员解决了母亲退休参保的问题。

【同期声】公司职员 周女士：我妈马上要退休了，就想查一下参保信息，咨询了一下热线，人家还挺热情，主动问我们档案在哪，我妈也不知道档案在哪，而且没有档案 我们这儿也退不了休，很快 一个小时工作人员就给做了回访，把档案问题和参保信息问题都给解决了。

此外，12345热线还持续推进“领导接听日”“部门入驻轮值”活动，推动群众诉求现场接听、现场研判、现场解决，并严格落实月度清零机制，截至目前共清零解决诉求2482件。

【同期声】市12345热线管理中心副主任 宋文忠：我们严格落实月度清零机制，每月25日梳理未办结事项，通过发函督办 电话督办等方式，督促承办单位限时办结，创新提出了提级办、高位办、联合办、回访办等举措，进一步加强诉求办理 确保办理结果。