在涉足客服行业之前，该领域的知名度尚未广泛传播，只听过移动、联通、电信、市长热线客服；那时，大家的维权意识不是很强烈，只是遇到自己实在解决不了的问题时，才拨通客服热线，寻求电话那端专家的智慧指引；那个时候会天真地以为电话另一端小姐姐是万能的，没有她解决不了的问题，直到后来，自己误打误撞进入客服这个行业……
2014年6月大学毕业的第一个月，抱着试试看的态度投出了自己人生中的第一份简历。就这样，我误打误撞的成为了95598（24小时电力服务热线）的一名接线员，那个时候的客服行业如雨后春笋一般，大大小小的企业刚开始创建客服中心，呼叫行业体系还不是很完整，各热线服务规范也不是很全面。
入职后培训初期，单位对我们进行电力知识的培训，虽然是简单的知识点，但对于从未接触过这些的文科生来说简直是犯了难，虽然很努力但是效果很一般。后来我开始对95598业务支持系统有了进一步了解，“签入、签出、就绪、离席”这些词汇开始进入到我的工作词典，也让我对“客服”这两个字有了具象化的认知。再后来我们开始进行实景模拟，练习各类接电话的场景，在真正接听话务之前我都天真地以为：客服，说话而已，不是一份多难的工作。
直到后来自己独立地接完第一通电话······我依然记得当初的场景，那是7月下旬的一个傍晚，由于安徽省雷雨天气导致供电出现大面积故障，我们这群刚入职的“新生”被迫上线应急，点击就绪按键后立马接入电话：
“您好，请问您需要什么帮助？”我在电话另一端机械地说着开头语。
“大热天的，电都停了，你说需要什么帮助？你坐在空调房里，可是不知道我们这多热，赶紧来电！”电话另一头的大哥情绪很激动，说话也很快。
“您，稍等……我帮您查一下……您别着急……”电话另一端的我显然没办法消化客户的问题和情绪，表现得略显紧张，说话也磕磕巴巴，好在我一下咨就查到了客户所在地点的停电信息并以最快的速度结束了通话。我永远也忘不了我当时查询信息时，紧张到脑子和手不能同时工作，没办法做到一边听客户说一边手动帮客户查询信息，就这样在一片慌乱和紧张中我完成了自己客服生涯的第一通电话。
那个时候95598热线一到夏天用电高峰期就会很忙，忙到挂完这通电话就绪后，下一通电话立马接入，大话务高峰期全靠人工客服撑起一片天。
随着时间的推移，我从客服专员成长为了一名业务精湛的班长，再也不是那个当年手脑不能并用的青涩小客服了。与此同时，“智能机器人客服”这个词汇开始频繁出现在我的工作中，但一直是“既陌生又熟悉”“只听其声未见其人”的状态。
直到2019年再遇见大话务高峰时，我发现客服专员并不是很忙碌了，这才意识到原来是启动了“机器人”，原来是它们帮我们解决了一大部分问题，让人工客服得以缓解工作压力。也就是在那一段时间，呼叫行业的智能化发展势如破竹。
智能化技术的应用极大地提升了客服效率，改善客户体验，并推动呼叫中心行业的持续创新与发展。也是从2019年起，各大呼叫中心开始通过采用人工智能、云计算、大数据等技术手段，实现对语音和数据的快速处理与分析。这使得各大呼叫中心能够更准确地识别客户需求，快速定位问题，并提供个性化的解决方案。同时，智能语音应答系统开始应用，它不仅能够处理大部分常见问题，将人工客服从繁琐的重复工作中解放出来，让传统客服有更多时间处理复杂问题，还能提高整体服务质量，确保客户得到更加优质的服务体验。
从传统客服过渡到智能客服，显然大家更喜欢和接受后者。各大公司、单位都朝着智能化呼叫中心发展，目的是给客户提供更加便捷的服务渠道。通过整合电话、在线聊天、社交媒体等多种渠道，客户可以自主选择自己最喜欢的方式进行咨询和反馈。这不仅可以降低客户的等待时间，还能提高问题的解决效率，从而增强客户的满意度和忠诚度。
在智能化发展的促使下，呼叫中心的运营效率有了大大的提升，通过自动化和智能化的管理，降低人工成本，减少了不必要的浪费，提高资源的利用效率，在激烈的市场竞争中保持领先地位，各大企业开始发力于企业客服。
智能服务的发展对传统客服带来了很大的冲击，2020年后我们人工客服接听的话务量开始减少，一部分原因是我们的供电系统越来越稳定，另一部分原因是在还未进入人工客服的阶段，“机器人”就已经帮助客户解决好问题了，很多行业内的同事都在自我质疑，自己最终会不会被“智能”所代替，在大力提倡数字、智能化的大环境里，传统人工客服该何去何从。
现代智能客服，就像是个超级大脑，能够快速、准确地回答各种常见问题，而且能够365*24全速运转，在大规模知识处理、自然语言理解等方面有着强大的能力，可以为企业和用户之间的沟通建立一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。它们可以随时待命，没有服务态度问题，帮客户解决问题，甚至有时比传统客服更快速高效。在高速发展的社会背景下，它们越来越受客户的青睐。
但人工客服也有它们无法替代的优势，比如，他们拥有温暖的沟通与情感，能够通过人际交流传递情感和共情，增强客户与企业之间的联系；传统客服具备灵活性和判断力，能够根据具体情况灵活调整服务策略，提供个性化的解决方案和建议；在面对复杂问题和特殊情况时，人工客服的判断力和解决能力也是智能客服难以比拟的。重要的是企业如何去权衡二者之间的关系与比例，寻找最佳黄金使用比，发挥1+1＞2的作用。
呼叫中心智能客服和人工客服并不是简单的替代关系，而应该是相互补充、协同发展。
十年前入职95598时，客服还称不上是呼叫行业，我们也只是一名为客户解决问题的小客服，只要学好业务知识、用好知识库便是最佳客服专员。随着时间的流逝，服务行业体系逐渐完善，不知不觉中“呼叫行业”这个新词汇出现在大众视野，小客服需要掌握更多的技能。在95598热线中客服专员不仅仅要掌握基础的业务知识，更需要学习客户诉求处理的技巧和各类系统使用技能，在95598，人工客服一直在追赶智能客服的路上，一起努力提升，一起进步。
十年前，呼叫行业主要还是依靠传统的电话和座席来提供服务。那时候的座席们忙碌地接听电话，为客户解答问题，处理投诉，虽然也能满足基本的服务需求，但是效率有限。
十年时间，随着大数据、云计算等技术的不断发展，呼叫行业也迎来了新的变革。现在不仅可以更加精准地了解客户需求，提供更加个性化的服务，服务模式更是千遍万化。现在不仅仅局限于电话服务，还涵盖了在线聊天、社交媒体等多种渠道，客户可以选择自己喜欢的方式来获取服务，随着各个行业对呼叫中心的需求越来越大，呼叫行业也迎来了更多的发展机遇。它已经不仅仅是一个服务工具，更是一个重要的营销渠道。通过呼叫中心，企业可以更好地与客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
十年时间，呼叫行业好像经历了属于自己的工业革命，经过风雨洗礼，逐渐成熟壮大。
呼叫行业像一个正在成长的少年，一切都充满希望，未来的发展前景看起来非常广阔。随着云计算、人工智能、大数据分析等技术的不断发展，呼叫行业正经历从传统电话呼叫到多渠道联络客户方式的转变，这些技术提供了更多智能化和个性化的服务体验，同时也提高了服务质量和效率。
全球化布局的发展，许多企业选择将呼叫中心外包到低成本地区以降低运营成本。这促进了呼叫行业的全球化发展，并为行业带来了更多机遇。虽然外包呼叫中心市场的竞争越来越激烈，但服务提供商有不断提升服务质量和专业化水平的优势。有了国家政府对数字化、智能化等技术的重视和支持，呼叫行业也将获得更多的政策扶持和发展机遇。今年两会更是提出“人工智能+”新口号，预示着数字产业的发展在未来的日子里将充满希望。
十年时间行业巨变，不敢想象下一个十年，行业会经历怎样的变化，但随着各类技术的发展，可能不用再等十年，行业就会迎来新的巨变。愿每一位从业者在下一个十年还能见证呼叫行业的发展，也期待我与呼叫行业的下一个十年……