对服务品质的追求贯穿我们工作的始终，虽然我们几乎每天都在与客户沟通，但有时在通话结束后仍然会感觉到有一些沟通不到位的地方或者解答不全面的问题，甚至有些时候明显感觉到客户对于我们的回复不太明白或没有完全接受，这类情况如果能有所改善，不仅有利于业务的顺利开展，而且客户的服务体验也会更好。

对此，我结合平时工作内容与沟通情况进行了一些思考，将其总结为以下几点，现分享如下：

01
细心检查，忙中有序

我们每天处理的案件数量较多，电话码也基本在三百个上下，在下电话码的时候很容易出现下错或漏下的情况，如果能及时发现进行更改还能有补救的机会，但如果没有意识到这个错误，就构成了一次差错，可能导致超频甚至引发客诉。

我在近期一次在线授权的过程中就出现了电话码下错的情况，因为专注于核对身份信息的流程和与三方沟通的内容而忽略了后续的电话码和备注规范，针对这一情况，我认为在电话码和备注提交结束后自己再核对一遍是很有必要的，如果对业务流程有不太确定的地方，可以向身边同事请教或请他们帮忙检查以确保无误。

02
耐心周到，换位思考

与客户的沟通占据了我们工作的主体，这就更需要我们保持耐心，学会站在客户的角度去考虑问题。即使是上线两年左右的时间了，我在线上仍然会遇到客户面临的新情况、提出的新问题，这是由于客户的多样性导致的。

前不久我遇到了这样一位客户，接起电话：“我不都处理好了么，怎么还打电话？”客户语气中透露出些许的反感，但系统显示并未划扣到任何款项，首通电话我向她说明了这个情况，但客户仍然坚持自己已经处理好了；后续跟进时，客户甚至称：“我没有办理过这个业务！”我感到有些疑惑，于是再次确认了客户身份并向她再次核实业务种类，经过一番解释，客户才意识到是将我处错认成了另一业务，纠正过来后客户表示马上就会处理。

可见其实有一些看似难以沟通的客户只是对于现有情况不太了解或认识有偏差，此时我们需要多一点耐心向他们解释说明，大部分问题都是能够顺利解决的。

03
由小及大，用心服务

“用心”的态度会体现在工作的方方面面，小到电话拨出后及时按下静音键，客户接通时及时应答，大到客户情绪激动时及时感知并安抚，这些都不能马虎。一时一刻的用心很轻易就能做到，但日复一日、持之以恒的用心却并不容易，所以工作中还是有很多需要学习、需要改进的地方，也不妨以用心工作为方向，从每天的小事做起，“千里之行始于足下”，相信点滴的积累总会有所收获。

“路漫漫其修远兮”，完善业务能力以及提升服务品质是需要多下功夫去实践思考的，也希望自己能保持谦虚谨慎的态度，多学习，多积累，以为客户提供优质服务为目标，在提升服务体验和服务品质做得更好。