这届客服有点拼 - 呼叫中心与客户关系管理委员会

这届客服有点拼

来源：时间：2024-08-06

“您好，钢化膜收到了，我要怎么贴？”
“好的。”
在关键词回复设定、机器人客服等客服功能的设置下，电商客服的回复经常会出现“已读乱回”的情况。在今年618大促期间，有媒体曾发起对电商客服质量的探讨，数据显示，在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉超过2.7万条。
对电商客服“已读乱回”的不满，已经成为消费者电商购物体验中的减分项。什么样的客服，才能为消费体验加分？

有问题真解决

“您好，我想更换一下我前两天刚买的路由器。”
网友“小阔落哦”（以下简称“小阔”）在某知识平台发文称，她和老公都是电竞爱好者，为了能保证二人在组队“上分”时的网速，前段时间她老公刚买了一个路由器。这是某品牌最新发售的款式，具备更高的网络传输速率。
收到货后，小阔第一时间设置好路由器，开了一局游戏测试网速，流畅的游戏体验让夫妻二人很满意这款产品。
随着天气愈加炎热，小阔却发现了这款路由器的产品问题。“它散热不是很好，偶尔会因为过热而宕机，现在越来越热，这种情况发生得更加频繁。”
在和卖家客服的沟通中，小阔详细阐述了路由器使用过程中的问题，并表示想要换货。卖家建议其直接联系品牌方售后做换货处理。

然而，在小阔从品牌方售后更换新的路由器并使用一段时间后，过热宕机的问题仍然存在。即便是设置了自动重启，也会在重启之后报错，还需要再手动操作一遍重启。
“这会不会是产品设计时的缺陷？”
夫妻二人研究再三，决定以产品质量问题为由发起退货。“按照平台的三包规定，更换后仍然无法解决问题，我可以退货。”
在和卖家阐述完退货理由后，小阔却得到了让人震惊的回复。卖家表示：“没有更换两次啊，你上次是自己找的品牌更换，和我有什么关系？我这边可以帮你修或者换。就是不能退。”
小阔看着手机屏幕上卖家的回复，一时间竟无言以对。无奈之下，她只能联系卖家所在的电商平台——拼多多。平台客服迅速了解事情经过，同时催促卖家解释不给退货的缘由，并和小阔沟通其他解决问题的方式。
“退货是我们的唯一诉求。”明确买家的诉求后，拼多多最终以“平台补贴200元无门槛券，商品由买家自行处理”的形式，帮助小阔解决了问题。
在小阔的分享中，她曾表示，自己从来没有在拼多多买过大额商品，就是因为担心售后问题会让自己损失惨重。“但经过这次，我发现拼多多不仅物美价优，在遇到问题时，平台客服也是真的在解决问题，算是真正入了拼多多的‘坑’。” 小阔说。
在热搜话题#有被拼多多客服宠到#下，有很多与小阔相似的经历，有用户收到实物与图片色差较大的穿戴甲，正当商家试图扯皮时，拼多多客服及时介入，快速处理；有消费者的退货运费超了2元，拼多多客服追着表示退货运费全包，不仅要退返2元运费，还补偿一张无门槛消费券；有用户购物需求有变，要求拦截快递时，拼多多客服的速度比商家还快……

在电商购物的过程中，难免会遇到各种各样的售后问题，而平台解决问题的能力，是消费者选择购物平台的重要考量之一。在热搜话题下，通过网友们的分享不难看出，真正帮助消费者解决问题的电商平台，会成为他们自然选择去的购物渠道。

购物送暖心服务

真正帮助消费者解决问题，是众多网友对拼多多客服的基本印象，但在网友们被拼多多客服“宠到”的经历中，能看到很多暖心案例。
网友小易就分享了她被拼多多客服感动哭的故事。她回忆，今年春天她曾在拼多多某店铺购买了一件卫衣，但发来的衣服上有一块污渍，便在后台申请了换货。但就在她申请换货的第二天，小易却突遇疾病，心情低落，也无暇再顾及衣服的换货事宜。
几天之后，小易无意间记起了这件事，她担心耽误店家工作，便赶紧打开拼多多和店铺的客服说：“自己最近出了点小事，衣服不要了吧，估计也穿不到了。”
“要好好的呀，来广东我请你吃早茶，贼好吃。”
看到这样一句回复，让小易眼眶有些湿润。客服并没有因为自己要由换货改为退货而为难自己，反倒是安慰起自己的情绪，这让小易有些意外。
客服还 “疯狂输出”来安慰小易。“答应我，你要好好的”“爱你哦”看到这些安慰，小易的内心感动不已。
而让小易泪目的，是两张彩虹的照片。这并不是雨后天空中宏大绚丽的彩虹，而是为公园绿化带浇水的洒水器，在阳光下呈现的彩虹，一看便知是客服亲手拍摄的。

“客服将她拍摄的彩虹‘送’给了我，还帮我祈祷祝福。”从二人的关系看，客服和小易唯一的交集，只是一件衣服的买卖，这件衣服还被小易退掉了。但仅仅是退货交流的这个小插曲，让一个店铺客服成为小易的“情感树洞”，治愈了小易的情绪。
不少消费者和小易一样，因为类似的暖心瞬间成为拼多多忠实用户。这得益于拼多多对店铺和平台客服政策优化。拼多多注意到，让消费者享受消费离不开好的服务，有人情味的沟通就是其中一环。
为此，拼多多优化了商家评价体系，对商家客服的服务评级兼具温度和效率。对于服务评分较高的商家，平台将给予更多的流量资源和补贴倾斜。
而在平台客服侧，拼多多要求每位客服人员在上岗前都要进行专业化的培训，并对客服态度、职业能力、解决方案等多个维度进行考核，确保客服人员可以为消费者提供专业化的服务和体验。
如今，客服带来的“陌生人的善意”，已经成为消费者在和拼多多客服交流过程中的隐藏彩蛋。在小易分享了自己的经历后，网友们不仅在评论中留下了自己接收过的“陌生的善意”，更因为购物还附赠暖心服务，选择前往拼多多购物。

比消费者更在乎购物体验

一直以来，消费者对拼多多的印象停留在价格上的“拼”，如今越来越多的人意识到，在拼多多购物不仅可以买到实惠的商品，也能体验到优质的服务。
#有被拼多多客服宠到#的话题冲上热搜，让服务成为今年618大促期间拼多多脱颖而出的关键之一。在快速帮助消费者解决购物问题的同时，也为消费者带来好服务，赢得了不少消费者青睐。甚至有用户说，拼多多客服“比我自己还在乎我的购物体验。”
从消费者的角度看，或许对购物体验要求仅仅是“可以愉快完成这次购物”。
但消费者的购物体验，涉及平台服务政策、效率和态度等多方面因素。
基于“多实惠+好服务”的平台能力建设，近年来，拼多多针对售前、售中、售后整个消费路径进行了服务优化，让更多消费者敢消费、愿消费、乐享品质消费。
早在2021年，拼多多就率先推出了“特殊情况仅退款”服务，优化了平台的退款流程。除此之外，拼多多还开创了一系列售后服务政策，如物流异常补贴券、售后体验补偿券、对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜等，并针对售前、售中、售后整个消费路径进行了服务优化，比如将“店铺5分钟内回复率不能低于70%”升级至“店铺3分钟回复率不低于80%”；绝大部分品类从“支持72小时发货”升级至“支持48小时发货”等。
面对偏远地区包邮问题，拼多多首创新疆地区电商包邮进村收获一片好评。2023年，拼多多再次升级快递服务，在新疆地区推行包邮送货进村，将末端配送网点与消费者的距离进一步缩短至2公里内、签收时效压缩到24小时。如今，包邮进村服务已拓展至全疆超一半村域，最快还能“3日达”。
多项政策的优化下，拼多多的服务成为其核心竞争力的重要组成部分之一。在网经社电子商务研究中心2023年发布的《三大零售电商售后服务评测报告》中，拼多多平台网购售后服务体验相对更佳。平台的主动介入，或是退款，或是补偿优惠券，能及时解决消费者遇到的难题，化解矛盾于萌芽阶段。
在中国电商产业高质量发展的今天，消费者不再盲目消费，而是追求质价比、心价比商品，服务自然成为让消费者选择的重要因素。而一直致力于为消费者、商家提供更多价值的拼多多，也在通过提供优质的服务，实现消费者与电商平台之间的双向奔赴。