作为客服行业，处理客户投诉应该是一件非常规的事情。当客服面对一些素质并不是很高的客户时，对于他们的一些不合理诉求，经常表现出束手无策甚至有时会产生抵触情绪。

其实，如果客服人员能够以冷静的心态去看待投诉，并积极地学习和总结处理投诉的技巧与经验的话，就不难发现，客户投诉实际上有着很大的促进和鞭策作用。为了更好地做好投诉处理工作，现在就把“望闻问切”四诊法介绍给大家，希望能给大家在处理客户投诉时有所帮助。

01
“望“，就是“看”

解决的就是看什么、为什么看和怎么看的问题。在客户投诉中，占相当比例的是资费投诉，客户对产生的各项费用不满。此时，企业需要做的就是从海量数据中寻找答案，探寻一下产生这些“问题资费”的原因和根源，从数据中寻找蛛丝马迹。同时，通过这样一项工作，也可以反证客户的消费行为，做到知己知彼，百战不殆。

02
“闻”，就是听

“会说的不如会听的”，这句俗语讲的就是倾听的重要性。及时地确认客户的意愿，这就要求通信服务人员永远不要假设你知道客户将要说些什么。倾听的基本功就是身心投入，专注地听，适当地参与，所秉持的原则就是耐心地听、专心地听。同时，在倾听的过程中要适当引导客户的情绪和思绪，让客户的思绪尽快从因激动而造成的混乱状态调整到正常的轨道上，以便能迅速、正确地把握客户的投诉要点和利益诉求。

03
“问”，就是询问

在与客户交流的过程中，既要保持对客户的信任和尊重，又要迅速、有效地了解事关投诉的许多细节问题。另外，在服务工作中还要很好地把握问什么问题这一关键环节。一般而言，客服人员所设立的问题尽量让客户能做到二选一的回答，让客户在回答的过程中尽量朝着自己设定的方向靠拢，让问题的解决变得简单起来。

04
“切”，就是切中投诉的问题要害

通过以上三个环节，就能基本判断出客户投诉问题的根源所在，而这就需要客服人员用自己专业的知识，根据公司的相关规章制度，迅速制订出解决或协商的方案，让客户投诉能在最短的时间里得到有效的解决。

其实，在所有的工作中，与人打交道是最难的一项工作。因此，“望闻问切”四诊法只是解决了投诉处理过程中的一些问题，附加在这个过程中的东西还有很多，不仅需要客户投诉处理人员具备非常专业的业务素质、过硬的心理素质，还需要有极强的应变能力。所以在这里，呼吁通信服务企业各个环节、各个部门的员工能尽职尽责地完成各自的任务，少一些过失，多一些责任，尽量减轻服务投诉处理人员的负担。