中国建设银行远程智能银行中心贯彻落实“五篇大文章”，加快外呼服务数字化转型，以新质生产力带动服务模式变革，通过打造云外呼服务样板间，积极融入全行业务发展，高效助力全行资产质量提升。

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围绕创新驱动为出发点，先破后立，以新提质

传统外呼模式下，外呼人员前端拨打过程需大量查找客户，中端等待过程无法预知客户是否接听电话，“云外呼”服务打破传统外呼模式，将外呼数据推送至系统，采用预测式外呼，在系统打通电话后转至云外呼池中所有外呼中心的空闲客服代表，跨越前中端查找、拨打、等待时长，最大化释放资源共享复用效能。

02
强化业技融合为着力点，稳中求进，分步推动

远银中心强化云外呼顶层设计，积极做好人员统筹和调配，通过调研分析、需求撰写、系统开发及测试、培训赋能、精细化管理，有序推进系统改造、数据闭环管理、流程策略重构、话术优化、员工考核、效率评价等一系列工作，按照“小步快走、分步实施”的思路，分三期推动云外呼建设，先后于2023年9月上线Q扣云外呼，2024年3月上线5、9、19号信用卡账单云外呼，实现人均小时产能翻两番，工作效率大幅提高。

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突出价值贡献为落脚点，以进促稳，跃升赋能

远程智能银行中心通过边运营、边总结、边推进，加速云外呼第三阶段建设，下一步将推动全部信用卡账单云外呼上线，结合云外呼拨打效率高的特点，探索有云外呼特色的外呼策略，并借云外呼之力，复用成功经验，推动打造全方位云外呼产品矩阵，进一步赋能全行业务发展。