很多客服都会教授安抚话术：

• “客户，我理解您的心情”

• “我非常理解您的心情”

• “我十分理解您的心情”

总之，代表安抚与同理的应用。

看起来没什么问题，但客户常常会怎么说：

• “你理解什么了？”

• “你理解个X”

• “你理解有什么用？”

对吧？甚至他们会越来越气愤。为何这样呢？

鲁迅先生在《而已集·小杂感》中有这样一段话：

“楼下一个男人病得要死，那间壁的一家唱着留声机；对面是弄孩子。楼上有两人狂笑；还有打牌声。河中的船上有女人哭着她死去的母亲。人类的悲欢并不相通，我只觉得他们吵闹。”

所谓“从来没有真正的感同身受”大概就是这个意思。

我们再来往下拆解一下，这句话到底有什么问题，不仅不能起到安抚客户的作用，还让客户逆反了。

心理咨询中咨询师的作用通常会被描述为“镜子”，发挥的是帮助来访看见自己的作用。这个理论放到客户服务中可以怎样应用呢？

不说“我理解你”，而是“我看到你”，例如：

▨  “能感受到您的焦虑……”

▨  “是的，这让您有些不愉快……”

▨  “能感受到您的愤怒……”

▨  “听起来您很不理解为何如此……”

这样说的不同能看到吗？

1.人物重点不在“我”，而是客户

当重点在客服时，客户就会围绕客服去展开，不断找你要方法、要解释、要下文。而在客户自己身上时，他会暂时把注意力从客服身上移开一点点，回归到你给的落脚点——客户本身，他缺少了“对抗目标”，自然不会发难，也不会轻易让双方陷入角力状态，偏移问题解决。

2.说出了客户的情绪

不愉快、焦虑、愤怒都是情绪词汇，能让客户有一种“被看见”的感受，一旦人感受到自己被看见时，情绪就会释放，继而情绪脑后退理智脑出来，就能回归到理性的问题解决中。

所以，这是这句话的第一重改变：话术上的变化。

改变了话术客户就好搞定了吗？不一定。话术一定要结合场景、以解决问题为导向来使用。上述的话术优化可能会改变30%客户的态度，他们不会像以往对你嚷嚷、非得给你“吵架”、陷在情绪角逐里不可自拔。

但依然有客户继续咄咄逼人，怎么办？继续往下拆解。

1.这个客户确实有很多的情绪积累

这个情绪也许来自他自身，也许来自于企业，比如重复投诉、比如处理中又冒出很多问题加剧了客户的不满、比如一直未得到满意解决等等。

你几个词的“看见”并不足以打动他，所以，确实需要你用一定的时间陪客户待在他的情绪里，等待客户释放完他的情绪。

有客服同学会问了，那我的通话时长不要了啊？我的工作量怎么办？

注意，如果你只注重眼前这一通电话，过于片面了。通话均长无论是跟自己的数据比、还是班组/客服中心内部比，要有“田忌赛马”的心态，不一定是“势均力敌”就能获胜，有时候换一下思路和策略，会有不同的效果产生。

不同客户不同处理方式的通话均长比对

再者，“难缠”的客户，你越是和他在情绪里缠斗，越难快速解决问题，因为客户的“理智脑”压根就不在，他只是用本能/情绪在跟你对线，就如同一个7岁的孩子在跟你闹，你还处处制肘，打不得骂不得。

所以，当遇到这样的客户，你首先需要调整自己的心态——噢，这个客户又得哄一哄了，刚好我休息下。当你没有对立情绪，接纳的心态，你的话术会说得更好，语气态度也会更佳，减少了被容易客户抓住的“冲突点”。

等客户的情绪过去，就能好好谈问题。

2.给话术安抚时，带上方案

客服不是机器，一直都是重复着话术，人性化的服务中更强调温暖与灵活。灵活在此处的体现就是，客服要学会尝试。

尽管只是一段话术，应用上的不同在于可以随机做多种搭配：

第一回合正常使用，“能感受到您的焦虑……”，客户认可说“是的”，正常往下走就行。如果不认可，继续变换使用。

第二回合，“您说的有道理，也能体会到您很着急。您看我尽快这样……”，安抚+认可+看到+方案，客户有一定概率认可。前面的认可与安抚、看见是为了让客户的理智脑感受到被“抚慰”继而后退，理智脑上前接住了你的方案，问题正常解决中。如客户不认可，继续变换。

第三回合及后续，保持倾听状态，给予客户适当回应。循环使用安抚、认可、看到、方案、表达意愿等，字词上可以变换。

情绪如河流般舒缓流淌后，问题大部分能得到妥善解决。需要注意的是，千万别在客户情绪高亢时，还试图去对抗，生硬、大声地插话“您听我说”“不是这样”“我理解您的心情”，这不是安抚，是拱火、火上浇油。

3.学会和客户“斗地主”

当客户有异议时，很多客服同学认为客户是来找茬的，自己倒霉遇到了难缠的客户，两个就像打扑克牌一样杠上了，对话沟通中就看谁牌出得大、出得快。

这样的后果是什么呢？客服也许认为自己有一手好牌打赢了客户，但是你作为企业的代表者、发声者，输了企业的口碑，失去了客户的信任，甚至自己会遭遇投诉、考核。

我们要怎样打牌呢？不要打跑得快，要打斗地主，把客户拉到你的阵线中，咱俩是一家的，斗的是“问题”，是客户当下遇到的难题。这样才会促成双方关系的拉近，提升客户的满意度、忠诚度。

这是第二重改变：话术应用上的改变。尝试用接纳的心态与客户及客户的情绪相处、灵活的话术配合使用、始终牢记以解决问题为目标、和客户是一条阵线的双赢视角。

在客户服务领域，特别是热线服务岗位，声音、语言、话术是连接客户情感的桥梁，因此，对话术的精雕细琢是每位客服人员不可或缺的基石。然而，现实情况往往是，我们虽手握标准化的沟通模板，却缺乏灵活变通与精准运用的能力，致使辛勤付出与成效回报不成正比，宛如投入百分之百的努力，却仅收获了六成的满意度，这不仅削弱了客服人员的工作满足感和职业成就感，也在无形中限制了其绩效收入的增长。

关键在于，掌握话术只是第一步，更重要的是学会如何高效且富有策略地运用它们。遗憾的是，许多现有话术往往是在紧急应对中仓促制定的，缺乏对客户心理微妙变化的深刻理解及沟通策略背后的逻辑支撑，这无疑限制了沟通效果的最大化。

因此，提升客户服务与获得客户满意度的征途上，话术的持续优化与灵活应用之路依然漫长且充满挑战。我们需不断探索如何使话术更加贴近人心，融入心理学智慧与逻辑思考，以期在每一次交流中都能精准触达客户需求，实现沟通效果质的飞跃。