“用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显著提升，客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好，达到或接近世界一流水平”是南方电网公司构建的现代供电服务体系基本特征之一。

基于这个目标的实现，凯里雷山供电局结合地域特点和工作实际进行服务创新，采用“数字化”模式，从确立工作目标、转变服务观念（思维）、创新服务模式，完善服务内容和调整服务重点等方面进行探索和实践，精准服务客户需求，有效管控投诉风险，并取得良好的成效。

01
绘制一张地图

从战略布局层面下工夫，绘制一张敏感客户地图。2014年以来，凯里雷山供电局依托“调配控服一体化，中压运维集约化+低压业务网格化”和客户问题“零库存”管理模式，对收集到的设备运行和客户关注问题等数据进行分析，梳理出敏感（重点关注）客户和客户重点关注（敏感）问题，并据此绘制敏感（重点关注）客户和客户敏感（重点关注）问题地图。

“一图在手，掌控所有”，这张图既是一张敏感客户分布地图，同时也是一张客户服务、客户投诉管控“作战地图”。通过对地图的动态管理，供电区域内的重点关注客户（重要客户）、敏感客户、特殊客户和客户反映的紧急、敏感问题等实时更新呈现，为生产、基建、营销等专业部门提供了按问题轻重缓急制定解决方案的直观依据，确保了客户问题在最短的时间内得到有效解决。

02
用好两个电话

从改善优化沟通渠道，缩短与客户距离上下工夫。根据雷山县是苗族聚居县，苗族人口占绝大多数（93%），部分农村群众用汉语沟通存在一定障碍的事件，凯里雷山供电局专门开通了“双语（汉语、苗语）”客户服务热线，搭建起与客户沟通贴心纽带和桥梁，方便与苗族群众客户交流，确保沟通畅通。

客户通过双语服务热线反映的问题，无论是投诉还是意见，一律按95598同等工单进行处置，包括考核。同时，规范、优化双语工单流程，提高工单流转速度和效率，不断提高“双语”服务热线快速解决客户问题的能力。

另外，专门制定有针对性的培训方案加强对座席人员的培训，快速提升双语座席人员的业务技能，特别是与客户沟通交流的能力。座席人员不但要准确地记录客户的诉求，安抚好客户，还必须根据客户反映问题的轻重缓急程度，全程跟踪监督问题处理进度并及时反馈给客户，确保工单快速传递，不能只当接电话的电话记录员。在全局范围内营造“双语”热线电话，形成客户反映的问题就是每个部门、每个专业、每个岗位必须一起协同解决的问题的工作习惯和机制。自开通双语服务电话以来，基本杜绝了原来因语言沟通障碍造成沟通不畅甚至误会而引起的投诉，大大降低了投诉率，减少了客户抱怨度。

03
建立三个“仓库”

从管理方法和技术层面下工夫。建立客户敏感问题库、客户服务短信息模板库和客户沟通常用话语库。

建立“客户敏感问题库”。对各个渠道收集到的客户问题采取“销号”式管理。按照“入库”“利库”“出库”的工作流程和“零库存”工作目标开展工作。即“入库”：主动查找、收集问题，分类列出问题清单；“利库”：针对不同问题研究、制定措施和办法；“出库”：解决问题，按一般、重点、特殊、敏感、紧急等情形分类安排出解决时限，实行销号式管理；“零库存”：日清月结。能当天或者马上解决的绝不推到第二天；能当月完成的绝不推到下月；不能短时间内解决的第一时间将解决方案反馈给客户，专人跟进，将工作进展情况及时反馈给客户。

同时，对客户敏感问题按照“四不销单”的原则即“客户反映的问题没得到解决不能销单；客户诉求的原因没分析清楚不能销单；杜绝类似问题再次发生的防范措施没指定不能销单；对有责任的人员没有提出问责意见不能销单。”进行全过程跟踪监督管控，确保每一个问题都得到及时有效解决。

推行“零库存”快速解决客户问题模式几年来，凯里雷山供电局坚持通过客户走访调查、内部查找、双语热线、第三方满意度调查、政府信箱、人大政协、消费者热线等多种渠道收集管理层面和生产经营过程中涉及的生产、基建、营销服务、抢修、客户用电安全等方面与客户用电相关的问题。

2021年至2022年8月收集到问题4564个，其中，当天解决的问题3859个，当月解决的问题705个，制定措施计划分步骤解决的问题258个，基本实现了客户问题解决“零库存”的目标。其中，2022年从双语班、客户经理和各专业部门反馈入库的客户“涉”电问题共369单，利库362单，出库362单，出库率98.1%，客户满意率100%。针对未出库的7单已通过业扩延伸项目立项加以解决。

建立客户服务短信息模板库。信息化、智能化时代，充分利用有效载体，采取最贴近客户的方法和形式，把客户想了解的信息第一时间告知他们，让客户看见、听清、明白，既增加了工作的透明度，又尊重了客户的知情权。事实证明，这是消除客户疑虑、赢得客户信任，维护好客户关系的最有效途径之一。

短信息的内容涉及面很广泛，所发送的对象虽然同为客户，但指向性和目的性都不尽相同。凯里雷山供电局客户服务管理部门通过多年工作积累，专门对各类公告类短消息进行收集并整理入库。尤其是经常用到的如计划停送电及抢修进展情况信息告知、政策法规宣传、用电安全温馨提示、服务方式服务渠道宣传、电费缴纳温馨提示、用电办理指引提示、节假日问候等内容的短消息文本做到应收尽收。

建立短信息模板库后，不但提高了企业服务部门对外发布信息的规范性和文字表述的准确性，有效避免了因信息文字表达、格式不规范等常见性问题，而且为各级客户服务管理人员特别是供电所客户经理节省了费心费神费时编辑短信的时间和精力，为他们减轻了工作压力和负担。

建立客户沟通常用话语库。针对各层级从事客户服务工作的员工少有经过正规的沟通培训的状况，凯里雷山供电局借鉴95598座席、移动联通客服座席沟通中常用话语和禁忌话语库，结合所服务区域苗族聚居地乡音、方言和民俗礼仪的实际情况，并在总结提炼各级从事客户服务、客户交流沟通多年的老同志的经验基础上，编制了与各类客户沟通的“客户沟通常用话语库”，用于指导新从事客户服务和因工作需要新调整到客户服务岗位的员工，尤其是供电所客户经理在日常工作中与客户进行沟通和交流，力求使用文明用语，杜绝使用禁忌语，提高沟通有效率，规避和减少因语言表达不恰当造成沟通无效和误会甚至引发投诉的风险。

04
抓牢四个“维度”

从提高认识，转变服务意识、服务手段上下工夫。抓牢四个“维度”。即，提高客户服务敏感度、增加信息透明度、增进客户信任度、提升客户满意度。

提高客户服务敏感度。把客户服务、客户问题提高到与安全生产和廉洁风险同等重要的高度。有效管控客户用电服务全过程，预判可能发生的风险，提前做好预案（应对措施）；

增加涉电信息透明度：顺应社会发展进步，充分利用信息化时代的优势，加大宣传力度，搭建与客户沟通和互动交流的多种渠道、平台（线下走访、电话回访、公众号、客户服务微信群、员工个人朋友圈、电视、政府各级公共网络平台、工作交流群等），尊重客户的知情权，把客户想知道和应该知晓的信息（特别是突发故障停电原因、停送电、抢修复电相关信息）第一时间准确传递到位；

增进客户信任度：转变传统被动服务的观念，主动与客户建立朋友关系，超前想客户之所想，想客户未想到的，让客户产生共情。使增值服务让客户看得见，摸得着，感受得到，从而巩固和增强客户的信任，最终达到提升客户满意度的目标。

05
严守“五个第一”

从研究总结提炼并推广运用行之有效的具体措施上下工夫。针对突发故障停电容易引发客户投诉的老大难问题，总结摸索出突发故障停电时快速复电与客户安抚“五个第一时间”工作法。

即：运维部门第一时间查找出故障原因、故障设备和故障点；根据故障停电范围大小、处置难易程度第一时间组织抢修人员开展应急抢修；第一时间将故障停电原因、影响范围和预计停电时长等信息通过微信群和短信平台等渠道告知受影响的客户；抢修过程中，第一时间把抢修人员巡视图片、抢修图片发送到客户服务微信群，让客户了解抢修进度；抢修过程中遇客户拨打95598和2195598电话，第一时间上门沟通（特别是敏感客户）；抢修结束后，第一时间在客户群发送恢复供电的信息、双语服务抢修电话及客户经理电话。通过集中培训和单独辅导等方式，指导供电所客户经理在突发故障停电发生后，如何保持与客户沟通交流和信息畅通，尊重客户知情权，如何有效安抚客户情绪，缓解矛盾，赢得客户理解（谅解），避免客户投诉甚至投诉升级。通过近一年时间的实践运用，取得了较好成效。

确定“数字化”目标，精准服务客户需求的工作方法经过几年的实践运用，取得了较好成效。在2020年贵州省营商环境第三方评估中，凯里雷山供电局“获得电力”指标得分大幅提升，名列全省同行业第二名。与停电特别是突发故障停电有关的客户意见工单和投诉工单也大幅减少。自2012年以来，已连续十年保持95598客户投诉率全省最低的水平。2023年1至8月，保持95598客户零投诉。

客户服务无小事，客户投诉非小事。服务没有最好，只有更好。

只有以稳定的电能服务客户，以先进的技术方便客户，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以高尚的品格感动客户，深入研究分析客户最关心的问题和服务工作存在的短板，变被动为主动，改变传统工作模式，以千方百计满足客户用电需求为目标，在服务途径、方法、手段上不断开拓创新，才能赢得客户的信任和尊重。最终与客户建立互动友好、和谐共赢的客户关系，促进企业发展进步。