近日，全球研究与咨询公司Gartner日前发布了一项关于客服系统应用AI技术的调查报告。该报告显示，在接受调查的受访者中，有高达64%的人表示不希望客服系统部署AI技术。这一数据揭示了公众对于AI在客服领域应用的复杂态度和潜在担忧。

调查深入探讨了客户对AI客服的具体担忧，结果显示:

▪ 60%的受访者认为部署AI客服后，更难找到人工客服；

▪ 46%的人担心AI未来会完全替代人工客服；

▪ 42%的客户担心AI可能提供错误答案；

▪ 34%的受访者对数据安全表示担忧；

▪ 25%的人担心AI客服系统可能不公平，会偏向某些客户。

报告指出，尽管AI技术在提高客服效率、降低成本方面具有显著优势，但受访者普遍担忧AI可能带来的问题。他们担心AI无法准确理解复杂问题，缺乏人性化的沟通方式，甚至可能在处理敏感信息时出现安全隐患。此外，对于AI技术可能导致的隐私泄露问题，受访者也表示了深切关注。

Gartner的分析师指出，这一调查结果反映了公众对于新技术应用的审慎态度。在享受技术带来的便利的同时，人们也更加注重保护自己的权益和隐私。因此，企业在考虑将AI技术引入客服系统时，必须充分评估其可能带来的风险，并采取相应的措施来确保用户的信息安全和沟通体验。

为了平衡技术发展与用户需求，报告建议企业在部署AI客服系统时，应注重技术的透明度和可解释性。这意味着企业需要向用户明确说明AI系统的功能和限制，以便用户在遇到问题时能够做出合理的判断。同时，企业还应加强AI系统的安全性和隐私保护，确保用户信息不被滥用或泄露。

此外，报告还强调了人机协作的重要性。尽管AI技术在处理简单、重复性问题方面表现出色，但在面对复杂或情感化的问题时，仍需要人类客服的介入。因此，企业应构建一种人机协作的客服模式，让AI和人类客服各自发挥优势，共同提升用户的服务体验。