问渠那得清如许？为有源头活水来。无论从事何种职业，我们都要保持活到老，学到老的心态。我们目前从事的工作与客户电话沟通非常密切，通过自身语言艺术来与客户达成共识所伴随的服务显得尤为重要。

优质的服务犹如冬日暖阳，温暖他人心扉，让客户心情多云转晴，为客户答疑解惑，化解矛盾。于我而言，我心中的优质服务主要围绕以下两方面展开：

01
牢记专业基础知识

作为客服人员，实现与客户流畅沟通的前提是拥有扎实牢固的基础知识。面对客户难题游刃有余、不慌不忙，这样才能体现自己的专业性，是对客户负责，也让客户更加信任银行的权威性。要达成这种效果，则需要我们定期培训考试，一遍一遍提问加深自己的专业知识。这样才能从容应对各种突发状况，减少客诉的同时也能为客户提供又专业又漂亮的答案，实现自己的优质服务。每天沟通的客户在性格、职业和遭遇的困难方面都各不相同，通过电话线他们呈现的语气态度也大相径庭。

这就需要我们工作人员在通话中养成专注聆听的习惯，解读客户的真实意思并针对性予以解答，用简短而又有力量的话语为客户答疑解惑，让客户清晰易懂并且事半功倍。思维灵活变化应答的同时也要顾及客户给予我们的反馈，从而达成沟通的有效性。

02
与客户成为“朋友”

与客户“交朋友”非传统字面意思，而是需要工作人员设身处地为客户着想，为他们尽量地排忧解难，实现与客户共情。这样才能让客户感受到我们最真挚的情感和真实为客户着想的心理，至少可以通过语言艺术为客户减轻点心理负担。

之前遇到一位客户，令我印象深刻，“一位中年男子，上有老下有小的年纪，做生意破产欠了很多债，语气中透露着无奈与绝望，称房贷实在是无能为力，无法处理。”面对这种情况，我也能设身处地体会到这种处境，我在想如果我是客户本人，该如何面对呢？听客户倾诉的同时大脑也在飞速运转，这种情况需要站在客户的角度，委婉处理，不然可能让客户更加反感崩溃。我首先表达了自己对客户经历的理解与同情，对客户进行开导鼓励，激发他对生活的信心，在我的一番真诚沟通下，客户慢慢调整好了心态，并且向我表达了感谢。

虽然只是通过电话交流，但我们的语气表情客户是能感知到的，这位客户可能感受到了我语气中的诚恳与真挚，至少通过语言艺术能感受到我的态度以及良好的服务，对我来说，这就是对我工作的认可和价值所在。

最后，作为客服工作人员，我们务必要不忘初心，牢牢把握服务的本质，即坚持以客户为中心，设身处地为客户考虑，不断精进提升自己的沟通能力，为客户带来优质高效便捷的服务体验。在未来的工作中，我将再接再厉，实现更大的突破。