数字渠道的预测和调度比传统的电话语音方式更为复杂。以下分享一些技巧集锦供大家参考：
不要害怕改变和创新
在预测过程中，不要拘泥于旧有的方式，而是要不断寻找新的方法来改进。这种变革能显著提高预测的准确性。随着技术的不断进步和客户需求的变化，保持灵活性和创新精神是至关重要的。通过持续学习和应用新技术，可以更好地应对市场的动态变化。
1. 改善对模型的理解
要掌握数据并进行准确预测，需要更好地理解各种验证过的模型。时间序列模型通常优于因果模型，因为它们能够更好地捕捉数据的周期性和趋势性。因果模型虽然也有其优势，但需要满足三个假设：相关性、因果性和稳定性。在使用这些模型之前，深入研究它们的适用条件和局限性是必要的。尝试机器学习模型也是一个好方法，特别是在处理大数据和复杂模式时。使用SAS、R或Python进行高级建模可以提高预测的精确度。
2. 试过德尔菲法吗？
德尔菲法是一种结构化的预测方法，通过多轮匿名问卷调查，从专家群体中收集意见，并逐步达成共识。其目的是在没有充分数据支持的情况下，通过专家的知识和经验，获得较为准确的预测结果，这尤其适合开展新业务或开辟新渠道的场景。在使用德尔菲法时，首先要选择合适的专家小组，确保他们在相关领域具有丰富的经验和专业知识。然后，通过匿名问卷收集他们的预测意见，并进行统计分析。将分析结果反馈给专家，让他们在下一轮问卷中调整自己的预测。经过多轮迭代，最终形成一个一致的预测结果。德尔菲法特别适用于新产品或新市场的预测，能够有效整合多方面的专业见解。
3. 注意即时聊天带来的额外流量
即时聊天（web chat）作为一种便捷的客户服务渠道，虽然可能会分流一些来自人工话务或其它传统渠道的流量，但也可能在其他地方产生额外的流量和成本。这是因为即时聊天提供了更高的响应速度，可能吸引更多客户使用，从而增加总体流量。因此，在评估即时聊天的ROI时，需要综合考虑分流效应和新增流量，以准确计算其带来的实际收益和成本。
4. 不要假设自助服务选项会是“万能解决方案”
要警惕渠道转移或切换到自助服务的潜在影响。虽然自助服务选项可以减少某些简单查询的工作量，但它们可能会导致复杂问题的比例增加，从而改变总查询量和平均时长。在规划时，需考虑这些变化对其他渠道并发能力的影响。例如，当客户无法通过自助服务解决问题时，他们可能会转向电话或即时聊天寻求帮助，导致这些渠道的负荷增加。因此，自助服务选项并非万能解决方案，需要结合具体情况综合评估其影响。
5. 使用Erlang计算器
使用Erlang计算器可以帮助小型运营团队根据新的实施情况计算当前和未来的预测需求。Erlang计算器是一种经典的排队论工具，用于计算呼叫中心的坐席需求和服务水平。通过输入呼叫量、平均处理时间和服务水平目标，可以快速得出所需的坐席数量。这种工具对于小型团队尤为有用，能够有效地证明招聘需求的合理性，并帮助优化资源配置。
数据，数据，数据！
准确的预测依赖于大量且高质量的数据，因此，收集和管理数据是最基本的起点。数据的数量和质量直接影响预测的精度和可靠性。因此，建立全面的数据收集和管理系统是至关重要的。
6. 尽早开始收集数据
尽早开始收集数据以跟踪流量，这样可以在需要时提供历史数据作为良好的起点。即使最初的数据量有限，随着时间的推移，这些数据将为未来的分析和预测提供宝贵的参考。主动收集数据可以帮助避免未来项目因缺乏数据而延迟，同时也能为优化现有流程提供依据。
7. 发现趋势和异常
质疑您的数据来源和含义，有助于提高预测的准确性，并尽早发现趋势和异常。通过分析数据的来源、定义和统计特征，可以更好地理解其背后的业务逻辑。这不仅有助于发现数据中的潜在问题，还能帮助识别长期趋势和周期性变化，提供更准确的预测。
8. 了解历史变化的原因
确保历史数据准确无误，并详细了解数字渠道流量数据的来源，知道需求何时受到限制，并绘制历史数据图表并注明变化原因。这可以帮助您识别出哪些变化是由外部因素引起的，哪些是由于内部调整所致。通过分析历史数据的变化，可以更好地预测未来的趋势，并为制定策略提供依据。
9. 跟踪趋势和异常
保持记录数字渠道流量变化原因的日记，为不同渠道分别记录，帮助发现趋势和异常。通过详细记录每次变化的原因和影响，可以建立一个全面的知识库，为未来的分析提供参考。同时，确保正确应用“趋势”、“季节性”、"可重复"、“偶发”等术语，能够更准确地描述数据的变化模式。
10. 绘制预测和实际数据的图表
将预测数据与最近的实际数据一起绘制图表，有助于直观地比较预测和实际情况。通过这种可视化方法，可以快速识别预测中的偏差，并及时调整模型。在无法做到这一点时，使用情景模拟来更清晰地了解可能的效果，模拟不同情境下的结果，提供更全面的预测依据。
11. 停止只看整体流量
在预测时，不要只考虑整体流量。单独查看所有渠道，如即时聊天、APP、微信、网页、电子邮件等，以突出不稳定的渠道或需要改变预测方法的渠道。各个渠道的流量特征可能不同，单独分析有助于更准确地把握其变化趋势，从而提高整体预测的精度。
12. 对峰值进行详细记录
尽可能详细地记录峰值或低谷的原因，以便在后期参考。即使在几周后，也很容易忘记峰值或低谷的原因，详细记录可以帮助您在回顾时准确地再现当时的情况。这些记录对于识别周期性模式和异常情况，以及制定应对策略至关重要。
不要单打独斗
通过让更多的人和数据源参与预测过程，通常可以增强预测的准确性。团队合作和跨部门协作能够带来更多的视角和信息，帮助识别和解释预测中的复杂因素。
13. 与销售和营销团队合作
与营销、销售、服务和规划团队定期举行规划会议，保持开放和定期的对话，可以带来巨大的变化。通过跨部门合作，可以更好地了解市场趋势和客户需求变化，从而提高预测的准确性。共同制定的计划也能确保各部门之间的协调与一致，避免不必要的资源浪费。
14. 向坐席询问
直接向数字渠道的坐席询问反馈，他们的观点可能与分析驱动的视角不同，能提供有价值的信息。坐席每天直接与客户互动，他们的经验和反馈能够提供关于客户行为和需求的重要洞察。这些信息对于优化预测模型和改进服务流程非常有帮助。
15. 了解您的开发团队
与开发团队互动，了解自助服务开发的路线图以及客户需求处理的路径图，因为这可能会对未来的流量产生积极或消极的影响。开发团队对技术实现和系统功能有深入了解，他们的输入可以帮助您更准确地评估技术变更对业务流量的影响，从而调整预测策略。
16. 密切关注全公司的影响变化
密切关注任何网站变更和客户沟通的变化，以及整个公司新系统或流程的承诺。网站和系统的变化可能会显著影响客户流量和行为，因此，保持对这些变化的关注，可以及时调整预测和调度策略，确保业务的连续性和稳定性。
17. 也让客户和供应商参与进来
询问客户和供应商对预测的判断，并养成研究任何错误并与他们公开分享的习惯，有助于建立积极的沟通和改进循环。客户和供应商的反馈可以提供关于市场需求和供应链动态的宝贵信息，帮助您更全面地理解和预测业务环境的变化。
找到合适的人
无论预测多么准确，如果没有合适的人在前线执行策略，计划也不会成功。确保团队成员具备必要的技能和适应性，能够高效地执行预测和调度策略，是成功的关键。
18. 不要假设每个人都能做所有事情
了解坐席的优势和偏好，确保将合适的人安排在合适的角色中，这样可以充分利用团队的潜力。不同的渠道和任务需要不同的技能和特点，通过合理的人员配置，可以提高整体运营效率和服务质量。
19. 识别哪些行为导致变化的个体
在数据中发现异常时，深入了解团队成员的绩效表现趋势，识别哪些行为导致了员工绩效表现的差异。通过分析个体行为的变化，可以更准确地判断问题的根源，并制定有针对性的培训辅导解决方案，从而优化整体团队的绩效表现。
20. 在面试过程中增加数字能力的要素

在面试中增加实际操作部分，例如查看候选人如何使用基于文本的服务响应客户场景，观察他们在数字渠道上的准确性和表现出来的态度，帮助从一开始就管理期望。通过这种方法，可以更好地评估候选人的实际操作能力和适应性，为团队选择最合适的人才。