客服人的“72”变
来源： 时间：2024-07-05
习近平总书记说：“对想做、爱做的事要敢试敢为，努力从无到有、从小到大，把理想变为现实。要敢于做先锋，而不做过客、当看客，让创新成为青春远航的动力，让创业成为青春搏击的能量，让青春年华在为国家、为人民的奉献中焕发出绚丽光彩。
”我们每个人作为独立的个体，不一定拥有耀眼的光芒，但要胸怀伟大的信念。在漫漫的人生旅途中，不当生活的“看客”，要成为个人舞台的“主角”，“志之所趋，无远弗届，穷山距海，不能限也”。
从一名标杆客服成长为专家座席；从业绩超人到创新达人；从一位时尚女性化身为准妈妈。有一位百变女王，她用自己的努力拼搏为人生的每一步写下优秀的注解，用辛勤和汗水在自己的人生道路上留下不断成长的烙印。今天故事的主角是我的同事：张小红。
01
初识
与张小红的初识是刚到单位的时候，当时我还是一个稚嫩的客服代表，拨打方式不合理，话术不到位，每次到月底业绩排名都会“掉队”。当时特别沮丧，我找到督导寻求能力提升的办法。他从抽屉里拿出一张便签，写下一个人名和一串数字，然后郑重地对我说：“这是张小红的录音ID号，你下班后多去学习她的录音，一边听一边浏览相应的服务记录，注重模仿她的谈判技巧。”我似懂非懂地点点头，这也是第一次知道“张小红”这个名字。
整整一周，我利用下班时间听了她的大量录音，写了很多心得和笔记。总体上讲，录音中张小红的话术逻辑思维清晰，态度温婉而又坚定，每次客户都会在她有理有节的语言之下被说服，快速完成业务办理。在学习录音的过程中我被她高超的话术技巧所折服，想当面向她请教问题，但是又担心她不愿意分享，所以就托了一个同事帮忙“引荐”，以寻得一个“面圣”的机会。
“你想找张小红请教问题？她可不是一般的标杆！你知道咱们处室各团队的业绩排名浮动是很大的，每个月的‘榜首’都会‘易主’；但是我们团队的第一永远是她，好几年都没变过！这么说吧，只要是业绩排名，大家不用看报表，闭着眼睛就知道第一名是张小红。”
“这么厉害？”
“那你以为呢！不过请教问题这个事儿肯定行，张小红私下挺和气的，人缘也特别好，肯定愿意帮你。”
在一个晚班的休息间隙，我见到了“大圣”张小红老师。当时她戴着眼镜，扎着辫子，是一个文静而又利落的女生；长发梳得整齐、别致，非常时尚。我把提前准备好的问题拿给她，张老师一边给我讲一边在我的笔记本上写要点。讲授结束之后，张老师半开玩笑地说：“我发现你不善于做笔记，你看你以前的工作记录，虽然很完整，但是没有设立大小标题，也没有错位书写，这样显得很凌乱，在逻辑上没有层次感，这说明你心中没有计划和框架。
每天的工作也是一样的，我们要服务那么多客户，哪些先联系，哪些后联系，这里面都有窍门，‘眉毛胡子一把抓’是不行的，效率太低，高效工作的前提是拥有一套适合个人的工作方法。”
自从张老师给我指点迷津以后，我的业绩不再“垫底”了，开始有一些起色。每逢工作之余我还是会学习她的录音，找她请教问题。后来，张小红老师“过五关、斩六将”，升级成为一名专家座席，带领自己的小组，开展了更多工作。
02
创新
新兴数字技术不断嵌入银行的业务发展，客服中心开始向远程智能银行中心转型。在一个周末的下午，我去单位加班，在空荡荡的工区里有一个熟悉的身影。
“张老师今天排班不是应该休息吗？”
“哦，我最近在赶一个创新方案。”
“创新你也做啊！？”
“是啊，分中心要求大家积极参与创新工作。我刚接手这些东西，对于图文、优化建议、剧本、数据分析等从来没有接触过，还不是很懂。上周我提报的选题又被拒绝了，所以想着利用业余时间多学习一些金融知识，搜集各类典型案例，看看这些材料能否在撰写分析报告时用得上。”
“写分析报告这么麻烦啊，要是我的话肯定就不写了。”
“你看，很多事情都是从无到有、从小到大做起来的。刚开始不会没关系，我们可以学习，在不断试错中了解要领，最终掌握这项技能。不会不可怕，可怕的是不做，用心去做能力就会提高，个人就会成长，开花结果的那一天会特别有意义。人生最害怕的是什么也不做，什么都没做才是生命最大的浪费。创新就是‘无中生有’，需要‘厚积’才能‘薄发’，我现在多学一点，以后的想法就多一些。”
我深深地点了点头，走开了，心里默默地为张小红“点赞”。没过多久，她的一篇图文作品在建设银行客户服务官方微信公众号发布了，处室为她制作了专门的宣传海报，号召全体员工向她学习。又过了一段时间，她向远银中心提报了两篇优化建议均被采纳，此外，她参与撰写的数据分析报告也成功报送。后来，她的标杆座席身份逐渐被创新达人的“光环”所掩盖，唯一不变的是她的努力与执着。
03
转型
远银中心“云外呼”项目上线，在分中心的统一部署下，处室开展一轮又一轮的400信用卡普线业务培训，丰富客协专线人员技能，向综合化座席转型。由于400信用卡普线业务内容繁多，流程复杂，处室精挑细选了一批业务能力强、综合素质高的人员作为急先锋，开展综合化培训工作，张小红赫然在列。只不过现在的她已经不是当初的“拼命三郎”了，她跃升成了一位准妈妈。
一个工作日的早晨，我在综合工区遇见了她，张老师依旧戴着眼镜，梳着整齐的头发，不同于往日时尚的妆容，在干练中多了些许沉着和冷静。综合化转型工作的压力很大，很多人都不堪重负，心生畏惧。那天在工位上，我还是看到她自信而又坚定的微笑，仿佛转型的压力不曾来过，业务的繁琐不曾侵扰，孕期的不适没有影响。在靠窗的工位上，阳光倾泻而下，散落在她的办公桌上，张老师不仅亲自上线，还带领着三四个学员，一同研究综合业务知识，熟练地操作着系统。
岁月静好，总有人在默默努力，不懈奋斗，一个人的优秀是有原因的。生命的色彩源自个人的努力，每个人都有一块属于自己的调色板，不断书写图画，才会有美好的回忆。
”我们每个人作为独立的个体，不一定拥有耀眼的光芒，但要胸怀伟大的信念。在漫漫的人生旅途中，不当生活的“看客”，要成为个人舞台的“主角”，“志之所趋，无远弗届，穷山距海，不能限也”。
从一名标杆客服成长为专家座席；从业绩超人到创新达人；从一位时尚女性化身为准妈妈。有一位百变女王，她用自己的努力拼搏为人生的每一步写下优秀的注解，用辛勤和汗水在自己的人生道路上留下不断成长的烙印。今天故事的主角是我的同事：张小红。
01
初识
与张小红的初识是刚到单位的时候，当时我还是一个稚嫩的客服代表，拨打方式不合理，话术不到位，每次到月底业绩排名都会“掉队”。当时特别沮丧，我找到督导寻求能力提升的办法。他从抽屉里拿出一张便签，写下一个人名和一串数字，然后郑重地对我说：“这是张小红的录音ID号，你下班后多去学习她的录音，一边听一边浏览相应的服务记录，注重模仿她的谈判技巧。”我似懂非懂地点点头，这也是第一次知道“张小红”这个名字。
整整一周，我利用下班时间听了她的大量录音，写了很多心得和笔记。总体上讲，录音中张小红的话术逻辑思维清晰，态度温婉而又坚定，每次客户都会在她有理有节的语言之下被说服，快速完成业务办理。在学习录音的过程中我被她高超的话术技巧所折服，想当面向她请教问题，但是又担心她不愿意分享，所以就托了一个同事帮忙“引荐”，以寻得一个“面圣”的机会。
“你想找张小红请教问题？她可不是一般的标杆！你知道咱们处室各团队的业绩排名浮动是很大的，每个月的‘榜首’都会‘易主’；但是我们团队的第一永远是她，好几年都没变过！这么说吧，只要是业绩排名，大家不用看报表，闭着眼睛就知道第一名是张小红。”
“这么厉害？”
“那你以为呢！不过请教问题这个事儿肯定行，张小红私下挺和气的，人缘也特别好，肯定愿意帮你。”
在一个晚班的休息间隙，我见到了“大圣”张小红老师。当时她戴着眼镜，扎着辫子，是一个文静而又利落的女生；长发梳得整齐、别致，非常时尚。我把提前准备好的问题拿给她，张老师一边给我讲一边在我的笔记本上写要点。讲授结束之后，张老师半开玩笑地说：“我发现你不善于做笔记，你看你以前的工作记录，虽然很完整，但是没有设立大小标题，也没有错位书写，这样显得很凌乱，在逻辑上没有层次感，这说明你心中没有计划和框架。
每天的工作也是一样的，我们要服务那么多客户，哪些先联系，哪些后联系，这里面都有窍门，‘眉毛胡子一把抓’是不行的，效率太低，高效工作的前提是拥有一套适合个人的工作方法。”
自从张老师给我指点迷津以后，我的业绩不再“垫底”了，开始有一些起色。每逢工作之余我还是会学习她的录音，找她请教问题。后来，张小红老师“过五关、斩六将”，升级成为一名专家座席，带领自己的小组，开展了更多工作。
02
创新
新兴数字技术不断嵌入银行的业务发展，客服中心开始向远程智能银行中心转型。在一个周末的下午，我去单位加班，在空荡荡的工区里有一个熟悉的身影。
“张老师今天排班不是应该休息吗？”
“哦，我最近在赶一个创新方案。”
“创新你也做啊！？”
“是啊，分中心要求大家积极参与创新工作。我刚接手这些东西，对于图文、优化建议、剧本、数据分析等从来没有接触过，还不是很懂。上周我提报的选题又被拒绝了，所以想着利用业余时间多学习一些金融知识，搜集各类典型案例，看看这些材料能否在撰写分析报告时用得上。”
“写分析报告这么麻烦啊，要是我的话肯定就不写了。”
“你看，很多事情都是从无到有、从小到大做起来的。刚开始不会没关系，我们可以学习，在不断试错中了解要领，最终掌握这项技能。不会不可怕，可怕的是不做，用心去做能力就会提高，个人就会成长，开花结果的那一天会特别有意义。人生最害怕的是什么也不做，什么都没做才是生命最大的浪费。创新就是‘无中生有’，需要‘厚积’才能‘薄发’，我现在多学一点，以后的想法就多一些。”
我深深地点了点头，走开了，心里默默地为张小红“点赞”。没过多久，她的一篇图文作品在建设银行客户服务官方微信公众号发布了，处室为她制作了专门的宣传海报，号召全体员工向她学习。又过了一段时间，她向远银中心提报了两篇优化建议均被采纳，此外，她参与撰写的数据分析报告也成功报送。后来，她的标杆座席身份逐渐被创新达人的“光环”所掩盖，唯一不变的是她的努力与执着。
03
转型
远银中心“云外呼”项目上线，在分中心的统一部署下，处室开展一轮又一轮的400信用卡普线业务培训，丰富客协专线人员技能，向综合化座席转型。由于400信用卡普线业务内容繁多，流程复杂，处室精挑细选了一批业务能力强、综合素质高的人员作为急先锋，开展综合化培训工作，张小红赫然在列。只不过现在的她已经不是当初的“拼命三郎”了，她跃升成了一位准妈妈。
一个工作日的早晨，我在综合工区遇见了她，张老师依旧戴着眼镜，梳着整齐的头发，不同于往日时尚的妆容，在干练中多了些许沉着和冷静。综合化转型工作的压力很大，很多人都不堪重负，心生畏惧。那天在工位上，我还是看到她自信而又坚定的微笑，仿佛转型的压力不曾来过，业务的繁琐不曾侵扰，孕期的不适没有影响。在靠窗的工位上，阳光倾泻而下，散落在她的办公桌上，张老师不仅亲自上线，还带领着三四个学员，一同研究综合业务知识，熟练地操作着系统。
岁月静好，总有人在默默努力，不懈奋斗，一个人的优秀是有原因的。生命的色彩源自个人的努力，每个人都有一块属于自己的调色板，不断书写图画，才会有美好的回忆。
我想，这就是一个客服人的“72”变吧，从单一技能的客服代表到业务领域里的专家，从仅涉猎信用卡外呼业务还有全面的金融知识体系，从一位年轻富有活力的时尚女性到相夫教子，她的每一步都足够优秀，每一次变化都十分精彩。人生不一定要光芒万丈，但一定要丰富多彩，努力、进取、勤奋是人生成长的基石，青春在奋进中出彩。