外呼打了，私聊做了，还没业绩，为什么？
来源： 时间：2024-07-05
“她已经连着2个月没开单了，你观察过，跟她聊过没？问题到底出哪啦？”我心急火燎。
“他们负责人说没啥问题，每天外呼也打了，微信私聊也聊了，基础工作都有在做，就是没业绩，也不知道为啥。”电脑那头的主管也毫无头绪。
我意识到一件事：就是作为管理者，我们陷入了一种固定性思维模式，认为只要打外呼、做私聊，就应该有业绩。但其实，这是一个伪命题。业绩只是一个结果，外呼私聊只是两种手段，在它下面是一系列风起云涌的因素在起作用。
全球极具影响力的50大商业思想家之一、罗特曼管理学院前院长罗杰·马丁在他的《整合思维》里给出了思维和决策过程示意图，“凸显”是第一步。就是那些你认为与最终决定相关的重要因素，它具有个人化、特殊化的性质，我眼中的凸显或许和你的完全不同。
也许你眼中业绩最重要的凸显是外呼跟私聊，但事实上：
一.外部环境
1.市场周期
（1）竞争者行为常被用来进行竞争战略分析的波特五力模型当中，其中一个力量就是新进入者的威胁。市场就这么大，尤其是县城学习中心，一个竞争者的加入就很有可能会流失客户，损失业绩。
（2）消费者的购买行为+偏好迈克尔·所罗门的《消费者行为学》里有讲，消费者并不是突然做出一系列行为的，往往要经过几个阶段或步骤：问题识别（实际状态和理想状态之间出现了差距）——信息搜寻——心理核算——备选方案——产品选择。客户的心辽阔似海，你必须反复揣测，步步为营，事事周全，否则前期没有推动周期，后期势必就没业绩。
2.考试周期
其实对于教培机构来说，考试周期的影响首当其冲（但考虑到普适性，放到这来阐述）都说猪站在风口都能飞，作为公考客服，考试就是那个风口。
3.公司信誉
2021年7月，K12政策出台的时候，公考行业无辜躺枪，那段时间，咨询惨淡。2021年12月，因公司相关行为涉嫌信息披露违法违规，证监会对公司进行立案调查。我知道这个消息还是通过学员。一时间，电话此起彼伏，不明情况要退费的，想观望询问进展的，覆巢之下安有完卵，所以公司信誉也势必会影响客服业绩。
二.内部环境
1.推广力度
巧妇难为无米之炊，好客服也需要资源支撑。外呼、私聊都是一种推广手段。除此之外，广告作为最直接的流量获取方式，像教培行业常用到的百度竞价排名，新媒体的广告铺设，都对资源的影响至关重要。
2.产品的生命周期
我们知道，每个产品都会经历四个阶段，导入期、成长期、成熟期和衰退期，就像人会经历童年少年青年中年老年一样。如果最近没有新品、新技术，我们很难去吸引客户注意。但如果刚出的新品，其实也很难马上打开市场，让客户接受，所以如果最近正好处于产品生命周期的导入期或者衰退期，业绩不可避免地会受到影响。
怎么判断？通过每天全公司的产品销量趋势图！确保每天的主推产品是成长期产品，否则就是事倍功半。
3.员工态度心境
同样是外呼，不同的心境就会有不同的结果，有时候看似努力外呼，实则早已神游天外，有时候，过程只不过是种修饰。影响员工态度和心境的因素有工龄、压力、责任心等。
怎么判断？可以通过员工敬业度、外呼激情度这些指标。
作为一线管理者，凸显尽可能要面面俱到，但如何解决？
1.做好竞对分析，为客服提供支持
定期梳理竞争对手分析，既可以让客服对行业局势一目了然，如果有需要，也可以发给客户做决策参考。产品、价格、付款方式甚至服务这些跟产品相关的信息在官微或者竞争对手的销售朋友圈都不难找到；可靠性跟专业，在教培行业，主要是指讲义研发跟授课师资，竞争对手如果是上市公司，那在年度跟季度的利润表“研发费用”一栏，研发就能一览无余。
抖音、小红书，一篇爆款能带来几万的浏览阅读量，几百条留言，这些学员都是我们的准客户。做好新媒体，既要思考如何产生爆款，也要经常搜索公司词条，认真看消费者的评论、抱怨、建议，了解他们的心态。
3.确定好主推，做好外呼跟私聊质检
比起数量，质量更值得监督。通过质检 ，我们不光能了解消费者的动态，购买喜好，也能知道客服的服务质量， 销售技巧。国内著名商业咨询顾问刘润老师在2023年度演讲里提到的第五个趋势就是“服务崛起”，好产品越来越便宜，好服务越来越贵。好的服务既能为客户提供高性价比的解决方案，也能为客户提供好的情绪价值，而“情绪价值”又是一条迅速崛起的赛道。
说如果五年前，我还可以课程适用人群+授课方式+授课时长+价格一招走遍天下，但今天，远远不够。我们需要更多个性化的服务，否则别说竞争对手，就连公司内部一起打外呼的几百个销售同事我们都PK不过。
4.做好销售辅导：销售培训+资源扶持
通过数据分析，录音质检，进一步确定问题所在：是跟单不紧还是挖掘需求能力不强，进而找到帮扶方法。
5.做好员工激励
冉涛在《华为灰度管理法》里说：管理者与管理的使命在于激发人的正能量，抑制人的负能量。
那么如何激发员工的正能量呢？
（1）对老员工，工作内容可以丰富化。职业倦怠会严重影响工作效果，如果能让客服在正常的接打电话之外，加入一些例如数据整理的工作，既可以为老员工的工作内容注入新鲜感，同时又可以让他通过数据整理的方式意识到自己跟别人的差距，更有利于后期的问题改进。
（2）对于宝妈，工作时间可以灵活化。完成一定业绩，可以多休，或者提前休。
（3）提升自我效能感。自我效能理论指个体对自己能够完成某项任务的一种信念，连续两个月未开单，客服急需一个小胜利来提升自我效能感，否则就容易生出“他才不如你，你命不如他”的感慨。
“他们负责人说没啥问题，每天外呼也打了，微信私聊也聊了，基础工作都有在做，就是没业绩，也不知道为啥。”电脑那头的主管也毫无头绪。
我意识到一件事：就是作为管理者，我们陷入了一种固定性思维模式，认为只要打外呼、做私聊，就应该有业绩。但其实，这是一个伪命题。业绩只是一个结果，外呼私聊只是两种手段，在它下面是一系列风起云涌的因素在起作用。
全球极具影响力的50大商业思想家之一、罗特曼管理学院前院长罗杰·马丁在他的《整合思维》里给出了思维和决策过程示意图，“凸显”是第一步。就是那些你认为与最终决定相关的重要因素，它具有个人化、特殊化的性质，我眼中的凸显或许和你的完全不同。
也许你眼中业绩最重要的凸显是外呼跟私聊，但事实上：
一.外部环境
1.市场周期
（1）竞争者行为常被用来进行竞争战略分析的波特五力模型当中，其中一个力量就是新进入者的威胁。市场就这么大，尤其是县城学习中心，一个竞争者的加入就很有可能会流失客户，损失业绩。
（2）消费者的购买行为+偏好迈克尔·所罗门的《消费者行为学》里有讲，消费者并不是突然做出一系列行为的，往往要经过几个阶段或步骤：问题识别（实际状态和理想状态之间出现了差距）——信息搜寻——心理核算——备选方案——产品选择。客户的心辽阔似海，你必须反复揣测，步步为营，事事周全，否则前期没有推动周期，后期势必就没业绩。
2.考试周期
其实对于教培机构来说，考试周期的影响首当其冲（但考虑到普适性，放到这来阐述）都说猪站在风口都能飞，作为公考客服，考试就是那个风口。
3.公司信誉
2021年7月，K12政策出台的时候，公考行业无辜躺枪，那段时间，咨询惨淡。2021年12月，因公司相关行为涉嫌信息披露违法违规，证监会对公司进行立案调查。我知道这个消息还是通过学员。一时间，电话此起彼伏，不明情况要退费的，想观望询问进展的，覆巢之下安有完卵，所以公司信誉也势必会影响客服业绩。
二.内部环境
1.推广力度
巧妇难为无米之炊，好客服也需要资源支撑。外呼、私聊都是一种推广手段。除此之外，广告作为最直接的流量获取方式，像教培行业常用到的百度竞价排名，新媒体的广告铺设，都对资源的影响至关重要。
2.产品的生命周期
我们知道，每个产品都会经历四个阶段，导入期、成长期、成熟期和衰退期，就像人会经历童年少年青年中年老年一样。如果最近没有新品、新技术，我们很难去吸引客户注意。但如果刚出的新品，其实也很难马上打开市场，让客户接受，所以如果最近正好处于产品生命周期的导入期或者衰退期，业绩不可避免地会受到影响。
怎么判断？通过每天全公司的产品销量趋势图！确保每天的主推产品是成长期产品，否则就是事倍功半。
3.员工态度心境
同样是外呼，不同的心境就会有不同的结果，有时候看似努力外呼，实则早已神游天外，有时候，过程只不过是种修饰。影响员工态度和心境的因素有工龄、压力、责任心等。
怎么判断？可以通过员工敬业度、外呼激情度这些指标。
作为一线管理者，凸显尽可能要面面俱到，但如何解决？
1.做好竞对分析，为客服提供支持
定期梳理竞争对手分析，既可以让客服对行业局势一目了然，如果有需要，也可以发给客户做决策参考。产品、价格、付款方式甚至服务这些跟产品相关的信息在官微或者竞争对手的销售朋友圈都不难找到；可靠性跟专业，在教培行业，主要是指讲义研发跟授课师资，竞争对手如果是上市公司，那在年度跟季度的利润表“研发费用”一栏，研发就能一览无余。
抖音、小红书，一篇爆款能带来几万的浏览阅读量，几百条留言，这些学员都是我们的准客户。做好新媒体，既要思考如何产生爆款，也要经常搜索公司词条，认真看消费者的评论、抱怨、建议，了解他们的心态。
3.确定好主推，做好外呼跟私聊质检
比起数量，质量更值得监督。通过质检 ，我们不光能了解消费者的动态，购买喜好，也能知道客服的服务质量， 销售技巧。国内著名商业咨询顾问刘润老师在2023年度演讲里提到的第五个趋势就是“服务崛起”，好产品越来越便宜，好服务越来越贵。好的服务既能为客户提供高性价比的解决方案，也能为客户提供好的情绪价值，而“情绪价值”又是一条迅速崛起的赛道。
说如果五年前，我还可以课程适用人群+授课方式+授课时长+价格一招走遍天下，但今天，远远不够。我们需要更多个性化的服务，否则别说竞争对手，就连公司内部一起打外呼的几百个销售同事我们都PK不过。
4.做好销售辅导：销售培训+资源扶持
通过数据分析，录音质检，进一步确定问题所在：是跟单不紧还是挖掘需求能力不强，进而找到帮扶方法。
5.做好员工激励
冉涛在《华为灰度管理法》里说：管理者与管理的使命在于激发人的正能量，抑制人的负能量。
那么如何激发员工的正能量呢？
（1）对老员工，工作内容可以丰富化。职业倦怠会严重影响工作效果，如果能让客服在正常的接打电话之外，加入一些例如数据整理的工作，既可以为老员工的工作内容注入新鲜感，同时又可以让他通过数据整理的方式意识到自己跟别人的差距，更有利于后期的问题改进。
（2）对于宝妈，工作时间可以灵活化。完成一定业绩，可以多休，或者提前休。
（3）提升自我效能感。自我效能理论指个体对自己能够完成某项任务的一种信念，连续两个月未开单，客服急需一个小胜利来提升自我效能感，否则就容易生出“他才不如你，你命不如他”的感慨。
当然除此之外，甚至会有一些随机影响。可可香奈儿前CEO莫琳·希凯说：有些问题永远找不到答案，但仍值得去思考，探究影响业绩的因素就是这样。