数字化客户体验的优势及现状
来源： 时间：2024-07-01
互联网的出现可以说是改变了整个世界。回顾计算机的发展史我们惊奇的发现其尚不足百年，但就是如此短的时间里，人们已经历了从 PC互联网到移动互联网的两大阶段，让人不禁感叹这是一个“科技爆炸”的时代。
互联网改变了信息的获取及传播方式，进而也改变了人们的生活和各行各业的商业结构。在这个时代客户主体结构、消费习惯等都发生了本质性的变化，一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”正在悄然进行，一切忽视客户体验的产品和服务都将黯然失色！因此打造卓越客户体验就是企业赢得客户、提升服务差异化竞争力的重要手段。
“数字化客户体验”已经成为企业增长与业务创新的着力点。近几年“数字化转型”已不再只是一个时髦的概念，而是各行各业以及各种职能的实际行动，包括了利用数字化技术来推动企业组织转变客户意识、产品服务、业务模式、组织架构、企业文化等的变革措施。
企业要生存和发展不仅要有优秀的产品和服务，还要能够洞悉市场变化，数字化不仅在促使企业重新思考运营模式，同时也迫使企业改变商业模式，适应新的市场。
满足客户需求和提升客户体验是企业的责任和根本目标，但不可能有一家企业能真正满足所有客户的全部需求。一方面我们要明确自身的定位和方向，一件产品不可能适用于任何人，我们的服务也不可能使所有客户都满意，因此就需要突出自身特点，使得客户在开始接触时就可以充分了解到产品和服务的特色，以实现双向选择，进而提升客户体验。
比如现在很多人喜欢到咖啡厅办公，如果我们将其认定为自己的客户目标群体，那么我们在进行宣传时就要向顾客展示店内安静的环境、便捷的充电设施和安全的WIFI网络等等。但如果我们是想要打造一家大流量的“网红打卡店”，自然就要尽量规避掉此类顾客，因为其不但会影响翻台率，而且更大的客流量也会使店内环境更加嘈杂，会影响到顾客的办公需要，极易造成客户不满，由此也不难看出其实客户的很多不满都是来源于误解和错误的选择。
另一方面实现企业对客户实施差异化管理也尤为重要，我们经常提到二八法则，对于很多企业来讲，80%的利润往往是由20%的客户提供的。企业的资源毕竟是有限的，因此对客户进行分类并区别管理就是十分必要的，只有灵活运用不同的服务政策与管理策略，才能使企业进一步优化资源配置，以实现更高的产出效益。
数字化服务可以为资源的优化提供更多的手段和方法，互联网的存在已经可以帮助我们跨越时间和空间实现销售和购物，并且基于智能化的大数据平台也可以为我们的客户节约大量的时间，通过建立会员资料库，分析消费行为、喜好习惯等等因素，我们可以将更适合的商品和服务推送给客户，为客户提供私人管家式的服务。
随着科技的不断发展，智能客服已经成为企业提升客户体验的重要手段。智能客服作为一种基于人工智能技术的客户服务解决方案，以其高效、个性化和便捷的特点，极大地改变了传统客户服务的方式，为客户提供了全新的服务体验。
首先，智能客服可以提供全天候和无间断的服务，其响应速度远超传统客服。传统客服通常有工作时间限制，客户在非工作时间可能无法得到及时的帮助，即使是在工作时间通常也需要通过电话、邮件或在线聊天与客服代表进行交互，客户往往不能在第一时间得到回复。但近三分之二的客户等待客服的时间不会超过两分钟，一半以上的客户在一次糟糕的服务体验后就不会再选择该公司。
客户希望的是能随时随地获得信息和帮助，而智能客服可以不受时间和地理限制，能够实时处理客户的问题和需求，提供即时的响应。客户可以在任何时间通过在线聊天或语音助手等功能与智能客服进行交互，智能客服可以在短时间内提供解答或引导客户进一步操作，从而加快了问题解决的速度。企业通过更加便捷和灵活客户服务，可以有效提高客户满意度。
其次，智能客服提供了更多元化和多渠道的交互方式。传统客服通常以电话和聊天软件等方式语言交流形式来实现客户服务的，而智能客服不但可以支持多种交互方式，如文字聊天、语音对话、图像识别等，并且可以在客户终端上实现主动式的服务，如以智能机器人的形式在客户操作时提供实时的帮助指引或相关的服务推荐。
通过对大数据的分析和学习，智能客服更可以为每位客户提供个性化的服务，比如智能客服可以根据客户的购买历史、浏览记录等信息，推荐相关的产品或解决方案。企业也可以根据用户的行为模式和购买历史，为他们个性化设计产品和服务，并通过智能客服加以推广。比如当客户在网站上浏览某个产品时，智能机器人可以及时提供更符合客户喜好的相关产品推荐，从而提升客户的购物体验并提高销售效果。
“数字化客户体验”已不再只是一个概念，其已经成为企业增长与业务创新的着力点，并在多个方面实现赋能。
比如从无缝链接到无缝体验，“简单、便利、快捷”这些早已成为判断一家企业的基本原则。客户旅程扩展到全域或全场景间转换的体验则更被期待，客户体验被置于运营服务的核心，全场景服务更为丰富。通过人工智能、自动化等技术，将用户的需求、兴趣、行为更为精准的关联在一起，实现无界营销。
客户体验形式也进一步向多感体验、沉浸体验、情绪体验发展。增强现实（AR）与虚拟现实（VR）技术结合智能终端的应用，让我们感受到了一场全新的体验，并且随着移动技术与人机交互技术的进步，越来越多的情感和情绪被智能地融入到客户体验中，这些都让交互体验变得更加沉浸也更加真实。
企业在今后的发展中都将面对数字技术和实体经济的深度融合的情况，我们生活的各个方面都将变得更加数字化、智能化。实体经济和数字经济之间的边界已经开始彼此融合，“不犯错”已经无法保证企业的存续，当后疫情时代无接触、云办公等概念已经成为必须时，企业是否可以快速完成数字化转型已经成为了生死存亡的关键。
物竞天择同样适用于人类社会，不同的是我们没有“环保主义者”的保护，当汽车、飞机这类新型的交通方式出现时没有人会去呼吁保护马车，每当更加便捷、高效、舒适的新产品和新服务诞生时，消费者只会尽情享受这新时代下的狂欢而瞬间忘记那些旧时代中的“失败者”，因此能否快速融入时代的发展完成自身的进化才是生存的唯一出路。
随着大模型时代的到来，人工智能已经给我们带来了太多的惊喜，相信智能客服也将在未来继续发挥更大的作用，并帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
互联网改变了信息的获取及传播方式，进而也改变了人们的生活和各行各业的商业结构。在这个时代客户主体结构、消费习惯等都发生了本质性的变化，一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”正在悄然进行，一切忽视客户体验的产品和服务都将黯然失色！因此打造卓越客户体验就是企业赢得客户、提升服务差异化竞争力的重要手段。
“数字化客户体验”已经成为企业增长与业务创新的着力点。近几年“数字化转型”已不再只是一个时髦的概念，而是各行各业以及各种职能的实际行动，包括了利用数字化技术来推动企业组织转变客户意识、产品服务、业务模式、组织架构、企业文化等的变革措施。
企业要生存和发展不仅要有优秀的产品和服务，还要能够洞悉市场变化，数字化不仅在促使企业重新思考运营模式，同时也迫使企业改变商业模式，适应新的市场。
满足客户需求和提升客户体验是企业的责任和根本目标，但不可能有一家企业能真正满足所有客户的全部需求。一方面我们要明确自身的定位和方向，一件产品不可能适用于任何人，我们的服务也不可能使所有客户都满意，因此就需要突出自身特点，使得客户在开始接触时就可以充分了解到产品和服务的特色，以实现双向选择，进而提升客户体验。
比如现在很多人喜欢到咖啡厅办公，如果我们将其认定为自己的客户目标群体，那么我们在进行宣传时就要向顾客展示店内安静的环境、便捷的充电设施和安全的WIFI网络等等。但如果我们是想要打造一家大流量的“网红打卡店”，自然就要尽量规避掉此类顾客，因为其不但会影响翻台率，而且更大的客流量也会使店内环境更加嘈杂，会影响到顾客的办公需要，极易造成客户不满，由此也不难看出其实客户的很多不满都是来源于误解和错误的选择。
另一方面实现企业对客户实施差异化管理也尤为重要，我们经常提到二八法则，对于很多企业来讲，80%的利润往往是由20%的客户提供的。企业的资源毕竟是有限的，因此对客户进行分类并区别管理就是十分必要的，只有灵活运用不同的服务政策与管理策略，才能使企业进一步优化资源配置，以实现更高的产出效益。
数字化服务可以为资源的优化提供更多的手段和方法，互联网的存在已经可以帮助我们跨越时间和空间实现销售和购物，并且基于智能化的大数据平台也可以为我们的客户节约大量的时间，通过建立会员资料库，分析消费行为、喜好习惯等等因素，我们可以将更适合的商品和服务推送给客户，为客户提供私人管家式的服务。
随着科技的不断发展，智能客服已经成为企业提升客户体验的重要手段。智能客服作为一种基于人工智能技术的客户服务解决方案，以其高效、个性化和便捷的特点，极大地改变了传统客户服务的方式，为客户提供了全新的服务体验。
首先，智能客服可以提供全天候和无间断的服务，其响应速度远超传统客服。传统客服通常有工作时间限制，客户在非工作时间可能无法得到及时的帮助，即使是在工作时间通常也需要通过电话、邮件或在线聊天与客服代表进行交互，客户往往不能在第一时间得到回复。但近三分之二的客户等待客服的时间不会超过两分钟，一半以上的客户在一次糟糕的服务体验后就不会再选择该公司。
客户希望的是能随时随地获得信息和帮助，而智能客服可以不受时间和地理限制，能够实时处理客户的问题和需求，提供即时的响应。客户可以在任何时间通过在线聊天或语音助手等功能与智能客服进行交互，智能客服可以在短时间内提供解答或引导客户进一步操作，从而加快了问题解决的速度。企业通过更加便捷和灵活客户服务，可以有效提高客户满意度。
其次，智能客服提供了更多元化和多渠道的交互方式。传统客服通常以电话和聊天软件等方式语言交流形式来实现客户服务的，而智能客服不但可以支持多种交互方式，如文字聊天、语音对话、图像识别等，并且可以在客户终端上实现主动式的服务，如以智能机器人的形式在客户操作时提供实时的帮助指引或相关的服务推荐。
通过对大数据的分析和学习，智能客服更可以为每位客户提供个性化的服务，比如智能客服可以根据客户的购买历史、浏览记录等信息，推荐相关的产品或解决方案。企业也可以根据用户的行为模式和购买历史，为他们个性化设计产品和服务，并通过智能客服加以推广。比如当客户在网站上浏览某个产品时，智能机器人可以及时提供更符合客户喜好的相关产品推荐，从而提升客户的购物体验并提高销售效果。
“数字化客户体验”已不再只是一个概念，其已经成为企业增长与业务创新的着力点，并在多个方面实现赋能。
比如从无缝链接到无缝体验，“简单、便利、快捷”这些早已成为判断一家企业的基本原则。客户旅程扩展到全域或全场景间转换的体验则更被期待，客户体验被置于运营服务的核心，全场景服务更为丰富。通过人工智能、自动化等技术，将用户的需求、兴趣、行为更为精准的关联在一起，实现无界营销。
客户体验形式也进一步向多感体验、沉浸体验、情绪体验发展。增强现实（AR）与虚拟现实（VR）技术结合智能终端的应用，让我们感受到了一场全新的体验，并且随着移动技术与人机交互技术的进步，越来越多的情感和情绪被智能地融入到客户体验中，这些都让交互体验变得更加沉浸也更加真实。
企业在今后的发展中都将面对数字技术和实体经济的深度融合的情况，我们生活的各个方面都将变得更加数字化、智能化。实体经济和数字经济之间的边界已经开始彼此融合，“不犯错”已经无法保证企业的存续，当后疫情时代无接触、云办公等概念已经成为必须时，企业是否可以快速完成数字化转型已经成为了生死存亡的关键。
物竞天择同样适用于人类社会，不同的是我们没有“环保主义者”的保护，当汽车、飞机这类新型的交通方式出现时没有人会去呼吁保护马车，每当更加便捷、高效、舒适的新产品和新服务诞生时，消费者只会尽情享受这新时代下的狂欢而瞬间忘记那些旧时代中的“失败者”，因此能否快速融入时代的发展完成自身的进化才是生存的唯一出路。
随着大模型时代的到来，人工智能已经给我们带来了太多的惊喜，相信智能客服也将在未来继续发挥更大的作用，并帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。