炎炎夏日即将来临，胡女士计划为一家老小重新购置空调，她在某知名网购平台上选择了心仪的家电品牌页面。她按照自己的需求筛选出合适的型号，并详细查看了产品介绍和用户评价，但不确定自己的选择是否正确，于是她联系在线客服。在了解到胡女士家人们的身体情况，了解到她对于省电、节能、噪音、温控速度、生活习惯的各项要求后，客服人员尽力筛选着产品，但胡女士总觉得不够好。

当胡女士下单付款后，她计划在收到空调后的某个周六进行安装，于是她拨打品牌客服热线，描述要求的同时还特别强调了一切情况都有可能变化。客服人员反复与胡女士沟通，只为明确一个合适的预约时间。

在使用空调的过程中，胡女士遇到了一些小问题。她通过官方网站上的在线客服系统，与公司的客服人员取得联系，大致描述了自家的问题，客服人员努力地判断着客户可能出现的状况，并给予客户使用指导，或安排上门服务人员并列明上门服务提示。

完成空调维修服务后，胡女士对维修结果并不满意，对维修安排和维修人员也有意见，于是再次联系客服人员，表示要投诉，要求厂家进行补偿。客服人员立即进行安抚解释，非常担心因为处理不及时导致客户投诉升级。

从这个服务场景中我们发现，客服人员的工作能力和服务供给情况，直接决定了客户的服务体验。虽然，现阶段出现了许多非人工客服，例如虚拟客服代理，通过自动化的服务可以为客户提供即时响应和解答常见问题；又比如语音助手，可以帮助客户进行各种操作，如查询订单状态、取消预订、寻求产品建议等。但在生活中，客户仍会通过各种方式联系到客服人员，例如线上服务方式，包括文字、语音、视频等，也可能通过线下服务的方式。客服人员则是全力为客户提供及时有效的支撑。

所谓客户服务，就是通过满足客户需求、提高客户满意度来实现和提升客户价值。它贯穿了消费活动始终，无论是以市场调查、产品咨询等为主的售前服务；还是在售中，涉及商品包装、配送等的服务；又或者是包括安装、维修、保养等内容的售后服务，目的都是确保客户在整个购买和使用过程中都能得到满意的体验，许多企业甚至制定了“客户利益高于一切”的经营理念。

为了践行这一理念，赢得消费者的信赖，企业不断加大考核力度，力图提升客户服务体验。在客户沟通环节，客户调研计划完成率、平均首次响应时间、客户意见反馈及时率、客户服务信息传递及时率等指标是企业的主要考核内容；在客户运营环节，客户回访率、客户满意度、客户投诉解决速度、客户投诉解决满意率、产品推荐意愿指数、客户流失数等成为衡量客户服务的重要指标。

通过科学而细致的考核，企业能对客服工作的效果进行量化，进而对客服工作进行评价，从而激励客服人员持续提升服务水平，优化客户服务感受。但是，客服人员全部实现达标，就真的代表完美的客户服务吗？

首先要看到客服人员所面临的巨大压力。为了获得肯定，客服人员需要达成企业制定的各种指标考核，甚至是要高标准完成，一个客户的不满意可能导致之前的努力被摧毁。这种压力让客服人员面对客户时战战兢兢，客观降低了客户的互动体验。

除了指标压力，每个客服人员需要面对各种类型的客户，处理不同的问题和需求，甚至是面对客户各种情绪的宣泄，客户的非理性情绪同样对客服人员形成压力，情绪冲突容易间接影响客服人员的服务质量。

再者，客服人员在面对客户各种负面情绪时，还必须时刻保证自身情绪的亲和友好，保证服务思路专业而清晰，客服人员不但需管控客户的情绪，更需要管控自己的理性思考和情感波动。

更重要的是，每一个客户的性格和所处的情况不尽相同，客服人员面对的几乎都是个性化的问题，需要根据客户的不同情况提供个性化的解决方案。在短时间的沟通中对客户需求进行精准分析并向客户提供契合有效的对策，这个工作要求极大地考验客服人员的判断及应变能力。

面对这些问题，传统的解决方式，主要以培训为主。通过培训，提升客服人员的服务技能；通过培训，引导客服人员化解自身的情绪压力；通过培训，增强客服人员的纠纷应对能力；通过培训，优化客服人员的对策分析能力。但受限于培训内容、频次、对象等诸多因素，这种提升方式对客服人员的影响有限，无法很好地辅助客服人员提供良好的服务体验。

那能够帮助客服人员的魔法棒又在哪里呢？答案就在智慧服务中。

智慧服务是指利用数字化技术和人工智能等先进技术，为客户提供更加智能、便捷和个性化的服务。它通过对大数据的分析和挖掘，以及对用户需求的理解和预测，不但能协助客服人员实现服务的个性化定制或智能推荐，还能帮助客服人员提升工作效率，缓解服务过程中积压的工作或情绪压力，从而提升客户体验。

从服务功能提供支持的角度看，智慧服务能缩短服务流程，提升服务反馈敏捷度。

一、通过智慧服务的大数据分析功能，客服人员能够把握客户的需求和偏好，根据客户的描述准确定位客户关键需求和与之相对应的当前企业所具备的供给能力，并在两者之间寻求平衡点，从而提供更加个性化的服务或更加贴近需求的产品推荐。

二、通过智慧服务的历史数据分析功能，能够帮助客服人员根据既往经验和案例，快速定位当前问题、判断问题可能的解决路径，并依据智慧服务提供的当前资源信息为客户提供解决方案，提高服务响应速度。

三、通过智慧服务的自动化执行功能，客服人员可以缩短服务流程，将简单、重复的问题交由智慧服务系统自动处理；而对于复杂、特殊的问题，则转由客服人员进行跟进。这样既能保证服务的高效率，又能确保服务的专业性和准确性，降低沟通成本。

四、通过智慧服务的信息筛选功能，客服人员更高效地了解和实现权限范围内的资源调配，帮助客户落实需求解决方案，实现更快速的问题解决，提升客服人员的实际处理能力。

从客户特点及体验分析角度看，智慧服务能优化服务感受，提升双方的服务互动体验。

一、通过智慧服务的数字化、智能化特点，企业能够建立电子化产品或服务信息库，为客服人员提供丰富的备查资源，并实现资源的便捷查询。信息的存储及快速查询有利于客服人员在沟通中强化客户对企业产品或服务的认知评价，包括对品牌知识、产品信息、使用便利性、性能等方面的理解和评估，避免客户对价格或功能产生误解，提升客户认知体验。

二、通过智慧服务的自动化执行特点，企业加大对产品的易用性、服务流程以及客户参与度的改造力度，能帮助客服人员指导客户深度参与购买、使用产品或服务体验，避免客户对某一方面提出难以实现的要求，提高客户对客服人员服务的理解和接纳程度，进一步改善客户的行为体验。

三、通过智慧服务的大数据分析功能，企业建立基于知识库的服务策略建议体系，客服人员可在互动中更轻松地间接了解与关怀客户，创造与客户的情感连接，为客户提供情感支持等方式，创造与客户的情感连接。客服人员可在智慧服务提供的分析信息提示下，注重在互动过程中营造愉悦、信任、安全感、归属感等，提升与客户情感交互的精确性，从而避免客户因负面情绪而出现的无意识或刻意的刁难，提升客户的情感体验。

作为服务战线上的一线人员，客服人员是客户服务体系中的核心部分，是企业与客户之间的重要桥梁。面对日益增长的服务压力，面对日益普遍的智慧服务，客服人员能通过“智慧服务”这根魔法棒，在相互借鉴、相互融合的过程中，为客户提供更加优质、高效的服务体验，为企业赢得竞争优势和良好的声誉，为服务行业的创新和发展带来更多可能。