从业三年有余，一直在思考如何做好服务，明明觉得自己在优化金融服务的工作中做了很多的改进，却有时会因为得不到客户的认可而苦恼不已，甚至否定自己。

今日下班，天公不作美，下起雨来，将扬州城笼罩于茫茫细雨中。当我骑电动车穿梭在城市里，行至快速路下的交叉口时，看见一个卖草莓的摊位，我这个人，不喜欢吃水果，尤其草莓这种价格贵的就接触更少了，但是看见不大的摊位前停着五六辆电动车，这就勾起了我的好奇心，所以我打算拐个小弯去看看。

摊位是一辆不大的电动三轮车，侧面板开，车后放着小篮装好的草莓，这些鲜艳的草莓看着确实勾人馋虫，车尾放置一纸板牌子，因雨水染湿，纸牌子都有些瘫软了，上面有一行歪歪扭扭的字“不买也可以试吃”，我当时的反应就是：“这么贵的草莓，还可以随便试吃，生意还怎么做？”

摊子的老板是一对中年夫妻，他们的行为正逐步打消我的疑虑，只见他们将塑料膜包好的草莓拆开，分给路人，还专挑个大色红的，老板娘笑着说道：“大家尝尝，不买也没关系。”

刚停好车子的我也被老板娘塞了两颗洗好的大草莓，一边吃着草莓，一边见雨势渐大，我心中也在思考：“难道这就是所谓的共情策略？在恶劣天气的影响下，刚刚下班的人群心生焦虑，希望早点回去，带了雨具的还好，没带的只能自寻避雨处，而眼下这个既可以避雨又能免费品尝美食的小摊，一下子就抓住了人们的心，这种共情且不求回报的服务，就能提高客户的体验感。”

原以为只是给我上这么一课，没想到后面的事情更让我受益匪浅。

停在原地或品尝草莓，或挑选草莓的人越来越多，大家一边夸着这种鲜嫩多汁的酸甜水果，一边期待着雨势变小，只可惜雨并未变小，反而有变大的趋势；这个时候，没带雨具的人在摊位周围玩着手机，小声嘟囔似是在抱怨天气，也有二三社交能力强的在聊天，过了大概十来分钟，老板又出现了（不知道老板在什么时候消失了一会儿）。

只见这位中年男子举起一个包装袋，吆喝起来：“一次性的雨衣，有需要的来我这里取。”

有些路过的、淋着雨的人听见了声音却并未停下，因为他们以为这是草莓摊老板的营销手段，可此时老板又补充说明道：“不管有没有买草莓，都可以来拿，免费的不要钱。”

经此行为，老板用行动提高了服务格局。从提供服务的角度来讲，这完全就是赠送的额外服务，首先是一个以盈利为目的水果摊位，此处对标银行是一个以盈利为目的的金融机构，但是草莓摊主，本职工作提供售货服务，同时照顾客户雨天糟糕情绪，提供额外服务为客户解决问题。那我们在日常的工作中，也应当洞察客户，发现客户的真实需求，做到让客户信任，就像是在草莓摊的客户，不管你最终是否选购产品，但是同享优质服务（获得免费的试吃和雨具）。

雨势渐小，人群渐散，一次性的雨衣也派送得差不多了，我装着选购好的草莓，挥手与老板二人道别，骑行在城市的道路上，我在思考，也在总结，关于服务，有了一些新的见解：

平时工作中的细枝末节最能体现服务到不到位，是从心出发做好服务，是心态平和，情绪稳定提供服务，是传递这份安静祥和给接收你服务的客户。这既是提供金融服务，也是提供情绪价值，共情的最高境界应该是正向的引导客户，是帮客户想办法，是为客户解决问题，我想透过草莓摊的故事将所感悟的服务之心付诸行动，不过在最后也有了一条新的体会。

过分纠结于客户认可与否，也许本身就不利于工作的开展，不如静下心来，弯下身子，做好每一件事关客户体验感的小事，客户感受好了，服务品质自然就上去了。