在中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心（以下简称“苏州分中心”），有这样一支与众不同的队伍。回顾这支队伍成立一年来的历程，可以用一个字来概括，那就是“云”。从一年前的向“云端”到一年后的在“云端”，这支队伍经历了信用卡还款提醒服务“云外呼”项目从酝酿、开发再到测试、试点的全过程，这支队伍就是苏州分中心“云外呼”服务突击队。

相对于传统还款提醒工作而言，“智能+人工”的云外呼是一个全新的工作模式，只有主动思考、积极探索，才能走出一条从无到有、从有到优的跨越式发展之路。面对挑战和困难，“云外呼”服务突击队一路披荆斩棘、坚定前行。没有现成的数据和经验，就通过试点账单模拟、设置对照组测试，一天天积累数据和经验；没有现成的系统和功能，就通过一次次调研，一条条撰写需求，一点点勾勒出“云外呼”的雏形。

回收成效取数和报表考核，是摆在突击队面前迫切需要攻克的“卡脖子”问题，既要兼顾全过程的回收贡献，确保回收成效，又要综合评估需求的可行性、经济性，督导查云良、专家吾健带领着队员们经历了几十次的推翻重来、讨论修改，攻克了一个个技术难关，终于取得了阶段性成果。队员们见证着“云外呼”从最初的设想需求，一步步转化为实实在在的系统功能和生产力。

2024年3月23日凌晨，随着一项项功能测试完毕，“云外呼”项目二期在苏州分中心顺利上线，队员们为胜利击掌欢呼。当第一位客户的声音从“云端”传来，“您好，我是您的建行客服专员”，队员孙佳的声音因为激动而有些颤抖；队员高晓燕查询到第一笔“云上”回收，满心欢喜的分享着“说软化，办硬事”的成果；“建行的效率真高，几分钟就帮我解决了还款困难，太感谢你们建行了……”，队员俞明兰为客户办理协商分期还款后，收获了第一个“云上”表扬。上云后的“云外呼”服务突击队加快前进的步伐，用最短的时间熟悉业务、熟练系统操作，为系统功能迭代优化建言献策，不断探索人机配比比例、回收成效统计方式，持续积累“云外呼”运营经验，努力将“云外呼”锻造成还款提醒业务的新质生产力，赋能业务质效双升。

跃上“云端”的还款提醒服务，改变了信用卡人工手动分案模式，借助机器人自动拨号优势，成功解决了传统电话外呼模式下，员工耗费大量时间查找客户的痛难点，员工工作效率得到显著提升。上线首月，苏州分中心测试账单便交出了喜人的答卷：9号账单M1户数回收率86.96%、金额回收率83.79%，分别较前三月平均水平提高了1.79个百分点和1.75个百分点。队员们深刻感受到“云外呼”为还款提醒服务插上了智能的翅膀，赋能每位客服代表践行优质金融服务理念，为客户提供更优质高效、更有温度的还款提醒服务。

一鸣从此始，相望青云端。首战告捷，队伍士气大振。苏州分中心“云外呼”服务突击队将继续发挥先锋队、排头兵的作用，全力以赴推动“云外呼”全面应用，最大化发挥“云生产”效能，为客户提供优质金融服务。主动融入全行业务，助力推动高质量发展，在不久的将来，远银温暖的声音将更及时更广泛地传递给每位客户，远银纾困解难的金融措施将惠及更多有需要的客户，远银人将在更广阔的“云端”振翅翱翔。


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