创新引领未来：探索齐商银行远程银行的转型之旅
来源： 时间：2024-06-21
在数字化时代，银行业正经历着前所未有的变革。如何在这场变革中不掉队，实现长久的可持续发展，成为每一家银行必须面对的挑战。齐商银行作为一家具有前瞻性的金融机构，紧跟时代步伐，积极拥抱数字化转型，特别是在远程银行服务方面取得了阶段性的成果。
正如全球知名管理学大师彼得·德鲁克所说：“最好的方式预测未来，就是去创造它。”齐商银行正是通过不断的创新和实践，在远程银行的转型发展的探索之路中逐渐掌握了适合自己的节奏。
齐商银行远程银行成立于2003年，前身是齐商银行客服中心，是山东省内首批设置客户服务中心的城市商业银行之一。二十一年来，从单一提供语音自助的个人银行账户挂失服务，逐步发展为涵盖电话银行、视频银行、智能文本客服的多渠道，支持银行借记卡、信用卡、信贷、理财、电子票据、电子银行等全业务查询解答的综合客服中心。2023年4月28日，正式更名为齐商银行远程银行。始终坚守“用心倾听.志诚服务”的工作理念，通过持续完善系统建设、不断创新业务模式、加速升级智能化平台、积极探索专业人才培养等多项措施，为客户提供全方位、多角度、深层次的金融服务。
远程银行成立的前十七年，与很多城商行客服中心一样，不管在系统功能、业务量，还是在人员规模上，都保持在一个非常稳定的范围内，直到2019年一季度，我行信用卡发卡资质的获得审批，09年上线的公务卡系统显然无法满足信用卡客户多类型业务办理需求，7人的坐席规模亦无法应对大批量的客户进线，功能升级和人员扩充都迫在眉睫。
01
完成基础平台迭代与人员扩充，筑牢转型基石
2019年4月，同步启动客服人员扩充和电话银行平台迭代两个项目。经过大半年的测试、验收，2019年12月依托科技创新，利用大数据、人工智能等科技手段，在我行行领导、信息科技部的大力支持下，电话银行基础平台成功实现迭代，升级为新一代智慧客服平台，全面接入信用卡核心系统、信贷平台、理财平台，成功引入智能客服机器人、质检机器人等智能化模块。一线坐席也从7人增加到13人，配置了16人工位的新职场。双效其下，成功推动客户服务水平跃上新台阶，也筑牢了远程银行转型的基石。
02
疫情业务不停摆，客户服务添新军
在完成电话银行平台迭代后，三年“疫情”开始了，在这期间，我们的坐席克服种种困难，多次发挥“轻伤不下火线”的敬业精神，有效保障了电话银行的业务连续性。面对特殊时期客户非接触业务办理旺盛需求，2022年3月，上线视频银行服务渠道，视频服务与线下网点实现有效协作与整合，有效赋能厅堂，提升效率与客户体验，拓展非接触金融服务场景，实现多渠道融合，打通服务多维链接。
2022年12月，在总行信息科技部大力支持下，远程银行居家办公项目投产，依托虚拟桌面技术，在保障客户服务过程安全可控的前提下有效实现疫情期间客户金融诉求的及时响应和远程银行的业务连续性。
03
定目标，立规划，正式启动转型建设
2022年8月，我行正式启动远程银行建设项目，在充分考察调研省内外十余家同业先进做法，全面分析论证自身情况后，2022年11月，从基础指标提升、业务转型发展、部门职能扩容、人员规模升级、职场全面改造、专业团队建设等多个方面正式形成《齐商银行远程银行三年发展规划》（以下称发展规划），以“省内一流远程银行”为最终目的，分解阶段目标，制定了“三年三步走”实施路径，向总行做专题汇报，获得了总行各级行领导的充分认可和大力支持。在发挥原有客服中心渠道优势基础上，通过创新驱动、渠道协同等方式积极提高自身价值，正式迈入“服务赋能与客户经营”新阶段。
2022年年末，远程银行各项基础指标实现跨越式提升，从山东省城商行倒数跃居同业前列；2023年6月，完成智慧客服平台信用卡服务升级，关联业务功能实现全方位对接，月工单量从1300笔/月下降至600笔/月，大幅提升坐席代表及业务部门的工作质效；2023年8月，视频银行完成架构升级，充分发挥线优势，为柜面一线疑难业务及社保卡业务提供可行解决方案，实现全面赋能；2023年11月，外呼平台建设完成，支持多场景外呼业务，为“客户运营”向“客户经营”转型打好系统基础，同时以贷款还款提醒为试点启动人工外呼工作，跨出转型发展第一步。2024年4月完成智能化建设项目招标，力争2024年底实现外呼机器人、导航机器人、质检机器人和文本机器人的全面接入与升级。
04
以人为本促发展，精细化管理见实效
我们一直坚持“以人为本”的理念，自齐商银行远程银行成立以来，以全面了解银行各条线产品、全天候对接客户的岗位特点，培养了一大批“懂产品、知客户”专业能力与沟通能力均衡发展的优秀员工，向客户经理、产品经理等岗位输送10余人。
2023年后，一线坐席人员从13人增加至25人，团队规模的扩大意味着传统的“师带徒”模式已不再适配，我们迅速调整管理模式，按照《发展规划》确认的实施路径，一是定岗定编，制定全新的岗位职责，细化分工，明确责任，打造实习坐席-星级坐席-坐席组长-现场管理-项目主管的管理序列，同时设置工单专员岗、质检专员岗、机训师岗、系统测试岗、培训专员岗等专员岗位；二是改革项目薪酬管理制度，实现与团队成员工作年限、学历、专业技能水平深度绑定，鼓励大家提高学历，考取相关资格证书；三是委托专业机构常态化组织开展主题培训活动，以“提升团队凝聚力和服务水平”为目的，多次组织拓展训练、团建活动、心理疏导讲座、专业技能培训等活动。
在日常工作中，我们也经常组织服务技能、朗诵、征文、摄影各类比赛，活跃工作气氛，2023年8月，创建“阳光客服的日常”公众号，为全体员工打造展示自己平台。通过以上一系列举措，2023年、2024年一线坐席收入实现每年至少5%的增长，离职率持续下降，截至2024年5月末，本年离职率不足5%，在岗员工平均工龄近两年，员工的参与感和身份认同感持续加深。
05
配套设施全面升级，硬核体现硬实力
2023年7月，以总行搬迁为契机，高标准打造远程银行职场，总行在新办公大楼分配将近500平米的区域为远程银行专属使用，经专业设计，职场划分视频银行专区、电话银行呼入专区、电话银行外呼专区、远程银行智能化专区和远程银行管理台五大办公区，定制高围挡7组共计44个工位，安装3组大屏实时展示业务情况，设置咖啡角、读书角、培训室、情绪发泄角、更衣室、茶水间、休息室等设施，为员工打造专业、温馨、开放、轻松的工作环境和氛围。同时，根据电话银行、视频银行系统高频交易操作的需求，为保证系统操作顺畅，总行为远程银行配备全新的电脑一体机以供使用。
06
轻舟终过万重山
远程银行的转型涉及系统功能、人员匹配及管理、办公职场、跨部门协调、绩效政策倾斜等多个方面环环相扣，其中最重要的就是银行的顶层设计与支持。
正如全球知名管理学大师彼得·德鲁克所说：“最好的方式预测未来，就是去创造它。”齐商银行正是通过不断的创新和实践，在远程银行的转型发展的探索之路中逐渐掌握了适合自己的节奏。
齐商银行远程银行成立于2003年，前身是齐商银行客服中心，是山东省内首批设置客户服务中心的城市商业银行之一。二十一年来，从单一提供语音自助的个人银行账户挂失服务，逐步发展为涵盖电话银行、视频银行、智能文本客服的多渠道，支持银行借记卡、信用卡、信贷、理财、电子票据、电子银行等全业务查询解答的综合客服中心。2023年4月28日，正式更名为齐商银行远程银行。始终坚守“用心倾听.志诚服务”的工作理念，通过持续完善系统建设、不断创新业务模式、加速升级智能化平台、积极探索专业人才培养等多项措施，为客户提供全方位、多角度、深层次的金融服务。
远程银行成立的前十七年，与很多城商行客服中心一样，不管在系统功能、业务量，还是在人员规模上，都保持在一个非常稳定的范围内，直到2019年一季度，我行信用卡发卡资质的获得审批，09年上线的公务卡系统显然无法满足信用卡客户多类型业务办理需求，7人的坐席规模亦无法应对大批量的客户进线，功能升级和人员扩充都迫在眉睫。
01
完成基础平台迭代与人员扩充，筑牢转型基石
2019年4月，同步启动客服人员扩充和电话银行平台迭代两个项目。经过大半年的测试、验收，2019年12月依托科技创新，利用大数据、人工智能等科技手段，在我行行领导、信息科技部的大力支持下，电话银行基础平台成功实现迭代，升级为新一代智慧客服平台，全面接入信用卡核心系统、信贷平台、理财平台，成功引入智能客服机器人、质检机器人等智能化模块。一线坐席也从7人增加到13人，配置了16人工位的新职场。双效其下，成功推动客户服务水平跃上新台阶，也筑牢了远程银行转型的基石。
02
疫情业务不停摆，客户服务添新军
在完成电话银行平台迭代后，三年“疫情”开始了，在这期间，我们的坐席克服种种困难，多次发挥“轻伤不下火线”的敬业精神，有效保障了电话银行的业务连续性。面对特殊时期客户非接触业务办理旺盛需求，2022年3月，上线视频银行服务渠道，视频服务与线下网点实现有效协作与整合，有效赋能厅堂，提升效率与客户体验，拓展非接触金融服务场景，实现多渠道融合，打通服务多维链接。
2022年12月，在总行信息科技部大力支持下，远程银行居家办公项目投产，依托虚拟桌面技术，在保障客户服务过程安全可控的前提下有效实现疫情期间客户金融诉求的及时响应和远程银行的业务连续性。
03
定目标，立规划，正式启动转型建设
2022年8月，我行正式启动远程银行建设项目，在充分考察调研省内外十余家同业先进做法，全面分析论证自身情况后，2022年11月，从基础指标提升、业务转型发展、部门职能扩容、人员规模升级、职场全面改造、专业团队建设等多个方面正式形成《齐商银行远程银行三年发展规划》（以下称发展规划），以“省内一流远程银行”为最终目的，分解阶段目标，制定了“三年三步走”实施路径，向总行做专题汇报，获得了总行各级行领导的充分认可和大力支持。在发挥原有客服中心渠道优势基础上，通过创新驱动、渠道协同等方式积极提高自身价值，正式迈入“服务赋能与客户经营”新阶段。
2022年年末，远程银行各项基础指标实现跨越式提升，从山东省城商行倒数跃居同业前列；2023年6月，完成智慧客服平台信用卡服务升级，关联业务功能实现全方位对接，月工单量从1300笔/月下降至600笔/月，大幅提升坐席代表及业务部门的工作质效；2023年8月，视频银行完成架构升级，充分发挥线优势，为柜面一线疑难业务及社保卡业务提供可行解决方案，实现全面赋能；2023年11月，外呼平台建设完成，支持多场景外呼业务，为“客户运营”向“客户经营”转型打好系统基础，同时以贷款还款提醒为试点启动人工外呼工作，跨出转型发展第一步。2024年4月完成智能化建设项目招标，力争2024年底实现外呼机器人、导航机器人、质检机器人和文本机器人的全面接入与升级。
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以人为本促发展，精细化管理见实效
我们一直坚持“以人为本”的理念，自齐商银行远程银行成立以来，以全面了解银行各条线产品、全天候对接客户的岗位特点，培养了一大批“懂产品、知客户”专业能力与沟通能力均衡发展的优秀员工，向客户经理、产品经理等岗位输送10余人。
2023年后，一线坐席人员从13人增加至25人，团队规模的扩大意味着传统的“师带徒”模式已不再适配，我们迅速调整管理模式，按照《发展规划》确认的实施路径，一是定岗定编，制定全新的岗位职责，细化分工，明确责任，打造实习坐席-星级坐席-坐席组长-现场管理-项目主管的管理序列，同时设置工单专员岗、质检专员岗、机训师岗、系统测试岗、培训专员岗等专员岗位；二是改革项目薪酬管理制度，实现与团队成员工作年限、学历、专业技能水平深度绑定，鼓励大家提高学历，考取相关资格证书；三是委托专业机构常态化组织开展主题培训活动，以“提升团队凝聚力和服务水平”为目的，多次组织拓展训练、团建活动、心理疏导讲座、专业技能培训等活动。
在日常工作中，我们也经常组织服务技能、朗诵、征文、摄影各类比赛，活跃工作气氛，2023年8月，创建“阳光客服的日常”公众号，为全体员工打造展示自己平台。通过以上一系列举措，2023年、2024年一线坐席收入实现每年至少5%的增长，离职率持续下降，截至2024年5月末，本年离职率不足5%，在岗员工平均工龄近两年，员工的参与感和身份认同感持续加深。
05
配套设施全面升级，硬核体现硬实力
2023年7月，以总行搬迁为契机，高标准打造远程银行职场，总行在新办公大楼分配将近500平米的区域为远程银行专属使用，经专业设计，职场划分视频银行专区、电话银行呼入专区、电话银行外呼专区、远程银行智能化专区和远程银行管理台五大办公区，定制高围挡7组共计44个工位，安装3组大屏实时展示业务情况，设置咖啡角、读书角、培训室、情绪发泄角、更衣室、茶水间、休息室等设施，为员工打造专业、温馨、开放、轻松的工作环境和氛围。同时，根据电话银行、视频银行系统高频交易操作的需求，为保证系统操作顺畅，总行为远程银行配备全新的电脑一体机以供使用。
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轻舟终过万重山
远程银行的转型涉及系统功能、人员匹配及管理、办公职场、跨部门协调、绩效政策倾斜等多个方面环环相扣，其中最重要的就是银行的顶层设计与支持。
如今《发展规划》三年的时间已过半，我们按照最初的实施计划稳步推进各项工作，逐一实现着阶段性目标，从人工接通率和客户满意度稳定保持在95%、99%以上，到“客户经营”的探索实践，成效初显，再到智能化建设升级的全面启动，我们始终在转型道路上奋勇前行，齐商银行远程银行秉承“以客户为中心”的服务理念，发挥远程线上窗口价值，为客户提供高效率、有温度的服务体验。