近年来，丰镇市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为该市建设服务型政府的前沿阵地。

健全完善机制，压实工作责任。一方面，健全完善12345热线办理流程机制，加快研究制定《丰镇市12345政务服务便民热线工作手册》，具体包括工作质效实施办法、归口管理办法、分级办理流程、智能知识库建设等内容，切实压紧压实各承办部门的工作责任，做到诉求工单第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决，切实提高该市热线服务水平；另一方面，定期组织召开12345热线工作协调推进会，研究部署重点领域、重点诉求工单的办理要求和解决思路，准确定位群众诉求问题源头症结，并每半个月调度一次未办结工单推进情况，进一步推进未办结工单得到有效处置，促使热线机构机制高效运转。

树立有解思维，统筹协调推进。该市将按照上级指示批示精神，逐步推动各承办单位转变工作理念、调整工作思路、优化工作方式方法，对于电动车楼道充电、物业管理、土地承包确权历史遗留问题等，切实提升有解思维能力，结合上级实施的电动车充电专项整治行动等，加快推动处置解决。除此之外，针对简单类诉求工单，进一步完善知识库内容，切实做到迅速落实、快速处置，确保问题解决、群众满意；针对推诿或疑难工单，及时建立疑难工单台账，按分管归口汇报至市政府分管领导，通过高位推动问题工单有效推进解决；针对不合理诉求，该市将要求各承办部门务必做好相关政策法规解释工作，引导群众依法办事，安抚反映人情绪，争取反映人的理解支持，力争让“诉求工单”变“满意清单”。

配强工作力量，提升服务意识。该市计划逐步推进12345热线机构改革，力争将该市12345热线中心规格提级并增设相应的工作岗位，不拘一格吸纳人才，切实解决该市热线中心社区民生和公益性岗位工作人员占比高、缺乏固定性人才的现状。通过配强工作力量，切实推动工单问题迅速落实、快速处置，确保群众诉求得到解决，全面提升该市热线办理工作的解决率、办结率和满意率。

截至目前，全市共受理转派工单3771件，同比下降19.71%，环比下降37.52%。从诉求内容上看，民生保障类、公共服务类、农林水土、城乡建设、住房保障5方面的诉求量较大。现已办结3405件，签收响应率100%，满意率99.38%，解决率99.35%，办理响应率99.35%，办结率90.29%。