“您好，这里是市居家养老服务中心‘12349’热线，请讲……”每次电话铃声响起，居家养老服务中心“12349”热线的话务员都会热情连线，详细记录老人诉求，亲切的话语、耐心的解答、认真的记录，收获了老人满满的认可。

“仔细聆听、脑子要快、手下利索，让每一位老年人都满意！”是话务员赵秀清给自己定下的工作目标，为了实现这个目标，赵秀清坚持学习养老服务相关政策，不断提升业务能力，努力掌握电话接听技巧，提高普通话水平。“在‘12349’便民养老服务呼叫中心工作的时间里，我不仅学到了很多关于居家养老的业务知识，还真正理解了一名热线话务员工作的意义。我要做好‘传声筒’，更好地起到连接民政与老年人的桥梁纽带作用。”赵秀清说。这也是“12349”便民养老服务热线9名话务员共同的心愿。

“我在享受居家养老服务过程中，有困难打热线电话，工作人员接听快、说话温和，特别有耐心，有时候听我说话着急，还会耐着性子安抚我。真好！”家住书香门第小区的田爷爷今年85岁，是居家养老服务平台的老用户，说起“12349”热线服务，他赞不绝口。

“12349”便民养老服务热线每天都能接到我市老年人的各类诉求，话务员们始终坚持“来电无小事”的原则，秉承“细心、耐心、热心、关心”的服务标准和工作宗旨，尽心为老年人提供帮助。尤其是面对老年人当前无法解决的困难和问题时，话务员们总是以专业的态度、将心比心的诚意，热心服务，协助老年人及时解决。

“老人说，需聆听；老人问，耐心答；不急躁，不发火；接电话，下订单；核信息，查金额；约日期，核服务；改时间，改件数………下班前，件件清。”这是市居家养老服务中心全体话务员每天工作的“三字经”，也是她们日常工作的真实体现，仅2023年全年，“12349”热线话务服务量累计达9.9万人次，日均服务量达300余次，话务员们尽职尽责，架起了雄关养老的“连心桥”。