处理客户投诉是客户服务工作中十分重要的环节，如果对于投诉处理工作不够了解，就很容易弄巧成拙，导致投诉升级。

而正确处理客户投诉，不仅能够提高客户满意度、维护企业声誉和品牌形象，还能够增强企业竞争力，为企业赢得更多市场份额。

投诉处理的本质是对客户期望管理的过程。

具体到投诉处理实践中，一方面要安抚好客户的情绪，从客户的表述中探寻到客户的真实需求；另一方面要积极解决客户的问题，为客户提供满意的解决方案。

对此，有四个要点贯穿于投诉处理的全过程，对于高效处理客户投诉具有重要作用。

1
态度好一点

当客户提出抱怨或投诉时，往往是对产品或服务感到不满意，觉得受到了亏待或忽视。因此，在处理投诉的过程中，应该始终保持友好、礼貌和热情的态度，积极处理客户问题。

具体到工作中，有多种体现形式，比如全过程用良好的语气与客户保持密切沟通，全神贯注倾听客户的意见和想法，通过共情的方式对客户表示理解，对于问题的发生向客户表示道歉，竭尽全力的为客户提供解决方案等等。

积极友好的态度，不仅能够降低客户的抵触情绪，提升客户的体验感知，还能增加客户对公司的信任和忠诚度，为公司赢得更多的支持。

2
耐心多一点

投诉问题往往都比较复杂，不论是与客户的沟通，还是问题解决的方式方法，都很难统一。对此，投诉处理人员要始终保持耐心，逐步化解客户的难题。

具体到工作中，投诉处理人员一方面要在与客户沟通过程中保持冷静，不轻易打断客户的叙述，有效倾听客户的反馈，并诚恳道歉；另一方面要抓住时机，向客户耐心解释问题产生的原因，尽可能地寻求客户的谅解，并寻求客户与企业双赢的最佳解决方案。

保持耐心，不仅可以化解客户不良情绪，让客户更理性地看待问题，还能够重建与客户之间的信任关系，为未来的合作打下坚实的基础。

3
动作快一点

当客户投诉或抱怨时，往往是十分急切的想要解决问题。此时，快速回应客户，不仅让客户感受到尊重和重视，还体现了企业解决问题的诚意。

当投诉处理人员准确探知了客户的问题和需求之后，需要在第一时间给出合理的解决方案。如果没有处理权限，也要积极与客户沟通，说明情况并全面对接相关部门或团队，同时与客户保持紧密沟通，及时更新进展情况，并确保客户对解决方案的满意度。

快速响应，可以防止客户的负面情绪对公司业务造成更大的伤害，将损失降至最低，有助于公司业务的持续发展。

4
解法多一点

问题一旦升级到投诉的程度，客户所期望的往往就不只是单纯解决尚未解决的问题，同时也希望得到其他的补偿，即投诉处理人员需要提供多元化的解决方案。

总的来说，投诉处理人员应抓住客户投诉的机会，以超出客户预期的方式解决客户问题，把投诉客户转变成忠诚客户，为企业的长期发展奠定基础。