为切实做好12345政务服务便民热线工作，合理解决居民诉求，威海高区怡园街道按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的原则，把居民呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，对街道办下派的热线工单，做到迅速响应、件件落实、全程跟踪。

接诉即办，解决居民急难盼愁

12345热线诉求量大、涉及面广、专业要求高。怡园街道积极落实“首问负责、接诉即办、一线办结”机制，实打实解决群众诉求。5月6日，文化中路93号楼居民反映，该楼之前没有规划停车位线，居民随便停车，近期该处规划了停车位，但是规划的停车线角度是80度左右，停车位不够倾斜，导致居民停车不便，希望部门协调重新规划停车位线。接到热线工单后，社区工作人员第一时间实地查看情况，经落实该处道路为2023年10月安和社区通过民生小事项目为小区重新铺设的，近期施工队为小区规划了停车线，经过多名社区工作人员多次试验，发现该处停车位对司机的开车技术要求较高。5月7日，社区工作人员立即购买油漆重新规划停车位，解决了不便停车的问题。

共同发力，攻坚热线办理“硬骨头”

啃“硬骨头”需要毅力更需要助力。针对诉求特殊、矛盾纷繁复杂的工单，街道不断拓宽渠道，找准矛盾结点，联合多方力量，做到“药到病除”。

近期，鲁威小区居民通过热线反映：因为大风天气，该楼一单元的屋顶瓦片有向下掉落的情况，存在安全隐患。经过实地查看，楼顶的瓦片由于年久失修大部分已经破损脱落，急需处理，预估维修费用6000元。社区工作人员挨家挨户协调均摊维修费用时，居民均表示维修费用太高不愿意出资维修。通过社区议事会，工作人员了解到维修费用贵在高空作业的工费上，而该楼顶楼居民有维修能力，这样可以节省不少费用。经过多次沟通，最终顶楼两户居民表示愿意自己施工维修房顶，居民自行花费1000多元购买了维修材料。社区工作人员再次入户征集居民意见，大家都表示同意并齐心协力解决掉落瓦片的隐患。