接上文，客服质检的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上，该如何解决？ 

一、首先从时间上解放质检员。 

质检员监听录音的时间占多少比重？ 

很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来运作的。大工作量自然也能够获得更多的一手资料，对员工的评价更加准确。但问题是，任何人如果过分关注一件事情的话就会无暇顾及其他的事情了。 

质检员的日常表现是监听一个，打分一个，然后是下一个。和监听的数量和准确性无关的事情都不是她的重点。 

那么，给质检员一定的空余时间，真正可以用心去想，去发现问题，去追究问题，才能真正发现问题。 

二、从定位上引导 

质检员，其实是质量管理。但是尤其是对于一线质检员他，她们对自己的定义也仅仅是管理好自身。质检工作，似乎仅仅是打分，出报告就完事了。

质检的定位是提升质量和客户感受，不仅仅是打分，这一点必须明确。 

三、相应的权限 

如果仅仅是打分，没有执行的权利的话，自然无法执行更多的任务。以上说的几个步骤中，如果质检员没有监督的权限，那么何从跟踪执行情况，检验整改的效果呢？

给质检员的权限包括：监督和检验其他部门执行情况的权利。 

质检部门是发现问题和检验效果的部门，作为质量监督部门，真正的执行是需要培训和现场管理部门配合的。且配合的力度决定了质检的提升情况，

如果质检仅仅是检验，但是检出来的问题没有人解决的话，发现问题又有什么意义呢？ 

这里并不是说借此就让质监部门凌驾于其他部门之上了。而是说，其他部门需要质检部门配合的事情，也有监督和检验的权利的。 

明确的说，任何一个部门主导的事情，都有权利对其他部门的配合结果进行检验和监督。 

四、对于质检员能力和意愿的引导 

很多质检员缺少发现问题的能力，是因为他们没有敏感性，接受性思维的人很容易认为一切问题都是在正常的，很难发现问题。 

而意愿的引导自然是需要通过考核来引导的，每个人都是抱持着多一事不如少一事的心态，有利益的事情才会去做。自然工作是没有提升的。

让人做事，不仅要给方法，还要给利益，或者给责任。

五、消除质检员的“习得性无助感。”

提了那么多的问题有什么用呢？还不是一样都解决不了？

我们提的问题有人听吗？

渐渐的，质检也就不提了。

让每个被提出的问题有回声，是对员工最大的鼓励。 

最后问一句，如果质检做不到以上的六个步骤，责任在谁？如何能让质检真正做到？