客服质检为什么会变成这样?
来源: 时间:2024-05-24
一个客户非常生气的投诉:“我要查询一个信息,你是第三个接我电话的人。之前两个员工都把我的电话给挂了,为什么!”

第三个接电话的员工查询到,客户需要的信息查询起来确实有些难度,需要向其他部门核实。在知识库里提到了一点,但是不够详尽。客户需要的是更加详实的答案。 

但是之前的两个员工只按照流程上面的简单信息给客户解答,客户不满意且坚持要答案,所以两个员工都以听不清为由把电话给挂了。 

第三个员工耐心的帮助客户找到了答案,也把客户给安抚好了。 

如果质检员听到了这条录音,你觉得,质检员会做什么呢? 

过了一段时间,老总责问客服部总监。“我非常自豪的向几个朋友推荐了我们的业务,结果咱们的员工以找不到详细信息为由把电话给挂了。你们是怎么管理的!”

客服总监彻查了此事。发现员工借故挂电话的现象很常见。总监勃然大怒:先骂了一顿班组长,又责问质检员,你们天天听录音,连这种现象都没发现吗? 

我们能够想象的到,如果借故挂电话是一种普遍现象,那么公司的管理一定是出了问题。最有可能的是考核出了问题。常见是为了通话时长挂电话。但是我也在一些公司见过员工是怕说错了承担责任而挂电话的。

作为客服总监,当然知道有些管理方式需要改变了。但是她暴怒的是:这些信息我都不知道,作为运营管理团队和质检团队,你们的作用呢?你们的价值呢?

此事我们不展开说,只聚焦到质检团队上面。 

回答上面的问题,听了这个录音之后质检会做什么呢? 

1、对恰好抽到的这条录音给打分评价; 

2、提醒相关的班组长注意此员工的状态; 

3、把这条录音打完分之后,再去回听前两条录音,也进行相应的扣罚;同时提醒各自的班组长加强管理; 

4、询问其他质检员或者班组长,或者向主管汇报,看看挂电话是不是常见现象;情况到底有多严重; 

5、提出整改意见,并且提交领导讨论决定; 

6、对于整改方案的执行情况进行监督,并且持续监督效果。

以上的这些步骤,你们的质检能做到哪里? 

如果质检做不到第六步,那么原因是什么呢? 

任何员工不作为都有两种可能,一种是不想做,一种是不会做。 

如果是不想做,1、这个不是我的职责,我的考核指标就是监听了多少条,我打分的准确性怎么样;2、需要我来说吗,班组长不知道吗?其他的质检员不知道吗?3、工作信条是,多一事不如少一事;4、我也想管啊,但是我哪里有那么多时间呢? 

估计大部分质检员都会选择第四条理由吧。 

但是作为质检主管或者运营总监,会选哪个理由呢? 

还有可能是不会做,即,质检员根本就意识不到这个问题。她们的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上。